Руководитель ИТ cервис деск. ИТ Сервис менеджер.

Менеджмент предоставляемых ИТ сервисов для завода компании P&G, как со стороны локальных служб поддержки, так и со стороны компаний-партнеров. Роль единого контакта по вопросам качества предоставляемых ИТ услуг, влияющих на бизнес процессы. Вовлечение в решение инцидентов путем взаимодействия с необходимыми отделами, организациями и персоналом с целью уменьшения негативного влияния на бизнес.

Задачи:

• Анализ используемых ИТ систем и предоставляемых ИТ услуг для выявления рисков или возможных улучшений.

• Управление изменениями (пересмотр заявок на изменения, рекомендации, оценка рисков, информирование о простоях/остановках)

• Управление проблемами (анализ причин, координация действий, расследование повторяющихся инцидентов, анализ слабых мест, рекомендации)

• Управление инцидентами (координация действий путем вовлечения необходимых ресурсов, эскалация, коммуникации пользователям, оценка влияния и срочности)

• Управление услугами (анализ рисков, консультации, инвентаризация ИТ оборудования, мониторинг удовлетворенности качеством ИТ услуг, пересмотр ИТ политик/процедур, мониторинг ежедневных/рутинных операций)

• Периодическое проведение аудита локальных ИТ сервисов и систем.

• Взаимодействие с компаниями-партнерами / поставщиками / подрядчиками / внутренними отделами предоставляющих ИТ услуги или обслуживающих ИТ системы.

• Периодический пересмотр процедур восстановления ИТ инфраструктуры в случае частичной или полной ее потери.

Координация работы отдела поддержки пользователей и колл-центра на территории компании заказчика P&G. Контроль качества предоставляемого сервиса. ИТ поддержка бизнес процессов компании заказчика в соответствии с корпоративными стандартами и требованиями. Участие в проектах интеграции ИТ систем и процессов.

Задачи:

• Координация работы отдела поддержки пользователей для около 300 рабочих станций в соответствии с установленным уровнем предоставления услуг.

• Мониторинг выполнения ежедневных задач. Определение приоритетов. Определение целей. Распределение ресурсов. Планирование.

• Управление ИТ инфраструктурой в соответствии с требованиями и стандартами заказчика.

• Управление взаимоотношениями с клиентом. Контроль выполнения соглашений об уровне обслуживания (SLA) и удовлетворенности клиентов. Обработка обратной связи пользователей.

• Инициатор коммуникаций и первый контакт по вопросам предоставления ИТ услуг.

• Управление ИТ основными средствами (инвентаризация, отчетность, вовлечение в формирование ИТ бюджета).

• Вовлечение в проекты по модернизации существующей ИТ инфраструктуры (компьютерная техника, сетевое оборудование, сервера, печатающая техника).

• Опыт работы с системами регистрации и обработки заявок в службу поддержки.