Менеджер подразделения по обслуживанию клиентов

Личные качества: стрессоустойчивая, гибкая, уравновешенная, ответственная, самонаблюдение и самоконтроль - обязательные навыки в работе, коммуникабельная, настойчивая, целеустремленная, инициативная, умею работать в команде. Без вредных привычек.

Должностные обязанности:

·обеспечение качественного и оперативного решения обращений/жалоб клиентов (собственными силами и/или с привлечением соотв. подразделений банка) в установленные сроки;

·своевременная подготовка и предоставление письменных/e-mail/устных ответов на обращения/жалобы клиентов;

·ведение цетрализованной базы данных по обращениям клиентов;

·анализ жалоб и обращений клиентов и разроботка предложений по улучшению продуктов и процедур банка;

·обучение сотрудников/консультирование персонала других структурных подразделений банка в рамках функционала; взаимодействие с другими подразделениями Банка по вопросам повышения качества обслуживания клиентов;

·консультация сотрудников торговой сети и других структурных подразделений банка в рамках функционала (включая вопросы качества обслуживания клиентов);

разработка/подготовка сценариев разговоров, анализ и их усовершенствование.

Профессиональные достижения:

·от специалиста до ведущего специалиста управления качества клиентского обслуживания (работа с обращениями клиентов: выявление проблемы и оперативное ее решение; улучшение качества обслуживания клиентов);

·подготовка внутренних нормативных документов;

·разработка, улучшение и модернизация централизованной системы отчетности (Dashboard) по обращениям/жалобам клиентов;

·разработка/подготовка сценариев разговоров, анализ и усовершенствование;

эффективное взаимодействие с клиентами.

Профессиональные навыки:

Знание:

·нормативных документов, кот. относятся к деятельности финансово-банковских учреждений независимо от сферы банковской деятельности; приказов, ведомственных инструкции и нормативных документов, необходимых для выполнения должностных обязанностей; банковских продуктов и услуг розничного бизнеса, предоставляемых банком;

·процессов розничного бизнеса;

· внутреннего документооборота;

·составление и анализ отчетности,

делегирование, контроль выполнения поставленных задач, основы тайм-менеджмента.

Знание MS Office (Word, Excel, Power Point) - уверенный пользователь

Знание SAP for Banking, Is-CallCenter, Cisco, IVR, Internet, Lotus Notes.

Период работы на последнем месте: с 19.12.2007 г. до настоящего времени

ПАО "УкрСиббанк", ГБ, г. Киев.

Образование:

ГВУЗ Киевский национальный экономический университет им. Вадима Гетьмана.

Годы учебы: 2003-2007.

Факультет:финансово-экономический. Направление: "Экономика и предпринимательство". Квалификация: бакалавр с финансов, преподаватель экономики.

ГВУЗ Киевский национальный экономический университет им. Вадима Гетьмана.

Годы учебы: 2007-2008.

Специализация:магистр финансов (программа "Государственный финансовый менеджент").

Замужем, нередко бываю заграницей, переезд в другой город не рассматриваю, понимаю, что ненормированные рабочие дни практикуются в компаниях, готова к ним, но без фанатизма. Хобби - фотография, туризм.