Додаткова інформація
Особисті якості, хобі, захоплення, навички: - хорошо знаю стандартный пакет MС Office, в т.ч. MС Visio, MС Project
- умею организовывать работу по проектам, в т.ч. с внешними компаниями
- всегда ориентирована на результат
- исполнительна, проактивна, пунктуальна, коммуникабельна
- способна быстро обучаться
Ноябрь 2013 – по настоящее время (1 год 5 месяцев)
ПАО «Дельта Банк»
Руководитель проектов Управления эффективности продаж
- адаптация стандартов обслуживания и продаж (проведение исследования рынка и написание стандартов исходя из потребностей клиентов);
- внедрение системы мониторинга качества продаж и обслуживания;
- полное курирование проектов по улучшению качества обслуживания и продаж: Mystery Shopper, опросы внутренними силами, внедрение инструмента для ежедневной тренировки линейных сотрудников, в т.ч. проведение тендера и разработка инструментария;
- анализ результатов, написание презентаций и постмониторинговые рекомендации/консультации по улучшению показателей;
- участие в разработке и внедрении мотивационной программы;
- разработка, актуализация и внедрение инструментов продаж (скриптов, карт продуктов, листовок по продуктам, презентаций по продажам продуктов и т.д.);
- участие в актуализации тренингов по качеству обслуживания и продаж.
Октябрь 2012 – Октябрь 2013 (12 месяцев)
АО «УкрСиббанк»
Ведущий специалист Управления качества клиентского обслуживания
- разработка и внедрение системы мониторинга качества сервиса;
- написание стандартов качества обслуживания клиентов
- курирование проектов по измерению выполнения стандартов качества обслуживания, уровня удовлетворенности клиентов и управлению качеством обслуживания клиентов: Mystery Shopper, Mystery Caller, опросы внутренними силами и т.д. (разработка инструментария, проведение тендера, взаимодействие с исследовательскими компаниями);
- обработка статистической информации, написание и презентация отчетов;
- постмониторинговые консультации сети по результатам проводимых исследований;
Апрель 2008 — Октябрь 2012 (4 года 6 месяцев)
ПАО «Альфа-Банк (Украина)»
Руководитель проектов Управления контроля качества обслуживания клиентов
- разработка стандартов качества обслуживания клиентов;
- руководство проектами по измерению выполнения стандартов качества обслуживания, уровня удовлетворенности клиентов и управлению качеством обслуживания клиентов: Mystery Shopper, Mystery Caller, опросы внутренними силами и т.д.(разработка инструментария; взаимодействие с исследовательскими компаниями)
- обработка статистической информации, написание и презентация отчетов;
- постмониторинговые консультации по результатам проводимых исследований;
- разработка и внедрение системы мониторинга качества сервиса;
- участие в разработке и внедрении концепции работы с жалобами;
- участие в разработке и запуске проекта по внедрению клиенториентированной культуры – создание и внедрение ценностей, разработка методов и инструментов оценки качества обслуживания внутренних и внешних клиентов.
Февраль 2007 — Апрель 2008
ПАО «Альфа-Банк (Украина)»
Ведущий специалист отдела андерайтинга ипотечных кредитов
- предварительная квалификация Заемщика;
- проверка персональных данных;
- анализ источников дохода, платежеспособности
- анализ кредитной истории;
- анализ достоверности документов;
- формирование заключенияСентябрь 2001 – Июль 2004
Киевский национальный университет технологии и дизайна
Факультет – Экономический
Специальность - Менеджер организаций
Киев
Сентябрь 1998 – Июнь 2001
Киевский техникум легкой промышленности
Факультет – Экономический
Специальность - Бухгалтер
Киев