Необходимость таких подразделений очевидна, ведь потенциальные заказчики очень часто принимают во внимание не только стоимость товара или услуги, но и доступность, информированность и доброжелательное отношение поставщика. Люди согласны платить за предоставленные услуги чуть дороже, но с условием, что при необходимости на все свои вопросы они получат исчерпывающие ответы.
Разумеется, ответы на вопросы позвонивших в компанию клиентов – не единственная функция операторов call-центров. Нередко их подключают к проведению рекламных акций и маркетинговых исследований, а в интернет-трейдинге call-центры являются незаменимым технологическим звеном, ведь именно через них производится оформление заказов. В любом случае, от квалификации операторов call-центров зависит очень многое, и эта неприметная, на первый взгляд, должность требует определенных способностей и квалификации.
Солидные компании, в составе которых есть call-центры, регулярно проводят специальные тренинги, на которых операторов учат тому, как правильно устанавливать контакт с незнакомым собеседником. Несомненную помощь в процессе обучения оказывают записи предыдущих телефонных разговоров, которые тщательно анализируются с выявлением типичных ошибок. Но кроме доброжелательности и умения быстро уловить суть проблемы клиента, операторы call-центров должны обладать обширными знаниями о свойствах товаров и услуг, поставляемых компанией, и умением донести необходимую информацию до клиента в сжатой и доступной форме. Расплывчатость ответов операторов call-центров нервирует клиентов и создает у них представление о недостаточной ответственности всей компании в целом.
Чем бы ни торговала компания (от мебели до систем защиты от прослушивания), какие бы услуги она ни оказывала (хоть провайдерские, хоть gsm охрана), оператор call-центра должен уметь быстро и четко сформулировать ответ на заданный вопрос. При этом оператор должен учитывать, что его собеседник на другом конце провода – вовсе не специалист, а обычный покупателей, озабоченный, что с приобретенным товаром или услугой “что-то не так”.
Для наших Кращих Роботодавців!
Пропонуємо вам познайомитися з перспективною сучасною професією, яка допомагає компаніям приймати рішення на основі даних, а не інтуїтивно.
Jobs.ua хоче привітати вас з наступаючим Новим 2024 роком і порадувати новорічними святковими знижками!
Спостереження доводять, що спортивні люди витривалі та цілеспрямовані, саме тому вони віддадуть перевагу при прийомі на роботу співробітникам, які мають в інтересах спорт. А психологи стверджують, що заняття спортом не лише сприяють фізичному здоров’ю, а й поліпшенню душевного та психологічного стану. Пропонуємо і вам ознайомитись із цими очевидними фактами в цій статті на Jobs.ua і віддати перевагу фізичним вправам.
Скласти лист-пояснення про власну відсутність на робочому місці чи порушення певних робочих режимів не так уже і складно. Обов’язково скористайтесь зазначеними в цій статті порадами.