Осторожно, телефон!

Убеждение по телефону - один из сложнейших видов коммуникации. Ваш партнер не видит ваших глаз, лица, позы, жестов. Он только слушает. Да и слушает ли? А может, он в это время смотрит долгожданный футбольный матч, общается с симпатичной девушкой или собирается пообедать. Вас он при этом слушает вполуха, прижав плечом трубку и закатывая в нетерпении глаза.

Телефонная коммуникация, как и все другие виды общения, имеет свои приемы, знание которых может вам помочь. Если телефон по роду вашей деятельности становится для вас "правой рукой", то было бы неплохо превратить его в союзника. А для этого простые правила телефонного этикета должны стать для вас естественной манерой поведения. Для начала надо запомнить: раз в вашем распоряжении находится только ухо, то все, что вы хотите до него донести, должно быть произнесено. Вряд ли ваш собеседник обладает телепатическим даром, а потому догадаться о ваших мыслях по тому или иному вопросу он может только по вашим же словам. На них он и будет реагировать. Так что жестикулировать, подмигивать, кивать головой просто бессмысленно. Ваше главное орудие - голос. Руководствуясь этим и приведенными ниже правилами, вы сможете верно выстроить разговор и расположить к себе собеседника.

Правило 1

Вы хватаете трубку и, нетерпеливо барабаня пальцами по столу, набираете номер. Едва собеседник снимает трубку, как вы тут же требуете соединить вас с таким-то или начинаете излагать причину вашего звонка со скоростью жужжащего веретена. А потом с удивлением замечаете (или не замечаете), что в голосе вашего собеседника слышатся нотки неудовольствия. В чем дело? В вашем звонке. А точнее в том, как вы его сделали. Каждый из нас отлично знает, что любой разговор следует начинать с приветствия, но почему-то далеко не все распространяют это правило на беседу по телефону. А между тем именно приветствие способно задать тон будущему разговору. Поэтому экономить секунду на благожелательном "Добрый день!" нельзя - ваш собеседник, каким бы добрым и хорошим он ни был, воспримет это минимум как признак неуважения. Стоит ли потом рассчитывать на удачное продолжение беседы?

Правило 2

Смею предположить, что вы не надеетесь стать богатым просто оттого, что ваши знакомые перестанут вас узнавать? Тогда вслед за приветствием не забывайте представиться. Даже если вы абсолютно уверены, что ваш голос узнали, даже если вы звоните в течение часа уже шестой раз. Телефонная мембрана не столь уж совершенный прибор. Если вы будете мучить своих абонентов вопросами вроде: "Узнал, кто звонит?", "Догадайся, кто это?", то могу вас уверить - приобрести таким образом богатство очень трудно, а вот испортить хорошие отношения довольно легко.

Правило 3

"Алло, здравствуйте, это Катя? А кто, Света? Нет?" И так далее, пока не выясните, что это, оказывается, Василий Иванович, у которого просто сегодня что-то с голосом. Догадываетесь, что он вам потом скажет? Думаю, что предложение тщательно помыть уши будет самым безобидным. Большинство из нас почему-то стесняется спрашивать, с кем говорит, и словно считает себя обязанными угадать, кто взял трубку. Если вы звоните в организацию, а секретарь, взявший трубку, не сказал вам, что вас слушает такая-то фирма или учреждение, нужно обязательно уточнить этот вопрос, прежде чем переходить к делу. Это избавит от пустой траты времени не только вас, но и вашего собеседника в случае, если вы ошиблись номером.

Правило 4

Если вы звоните не для того, чтобы просто поинтересоваться самочувствием собеседника, а хотите подробно изложить вашу концепцию по реконструкции, перестройке, внедрению чего-либо, то неплохо бы спросить у того, кому эта концепция предлагается, есть ли у него сейчас для вас время. Возможно, что в данный момент он ведет переговоры с партнером по бизнесу или готовится к предстоящему разговору со спонсором. А тут вы со своей идеей! Если ваш собеседник в силу ложного понимания вежливости вам об этом тут же не сообщит, а все-таки выслушает вас, то толку от этой беседы никакого не будет - ваша информация, скорее всего, просто не задержится у него в голове!

Правило 5

Еще лет эдак 20 назад у нас любили критиковать "профессиональную улыбку западных продавцов". Нынче мы и сами предпочитаем ходить в те магазины, где продавщицы нам улыбаются. Видеть улыбающееся лицо приятно, даже если это вызвано чисто коммерческими причинами. К сожалению, во время телефонного разговора ваш собеседник не может увидеть вашей располагающей к себе улыбки. Поэтому надо постараться, чтобы эта улыбка прозвучала у вас в голосе. Умеете ли вы придать своему голосу благожелательную, приятную интонацию? Попробуйте записать пару своих бесед на магнитофон и оцените степень владения голосом. Даже если все в порядке, дополнительный контроль не помешает. Понаблюдайте за своими и чужими телефонными переговорами со стороны, проанализируйте наблюдения - возможно, вы обнаружите корни некоторых своих проблем в такой мелочи, как телефонный разговор? В большинстве случаев человек оценивает нас не по тому, что мы говорим, а по тому, как мы говорим. Телефон станет вашим самым надежным помощником, если вы только этого захотите.

Елена Журавлева
Статья из журнала "Женский журнал"