Синдром черной кошки. 80% офисных войн - бои без причины

«Конфликт из-за конфликтности! Оба не подходят...» - услышала я обрывок жалобы одного HR-директора в перерыве конференции и навострила уши. Проблема была банальной: кадровый голод, обострившийся после того, как директор департамента переметнулся в другую фирму. Претенденты на место есть - двое местных асов с моторчиками, но вот беда... «Один пасует при малейшем нажиме, и ребята его подомнут под себя. Никакой конфликтоустойчивости! А другой всех на ленточки рвет уже сейчас. А что будет, если ему дать власть?!» - сетовал «эйчар». Одна из коллег посоветовала отправить обоих на тренинги: одного научить «держать удар в драке», другого - становиться на позицию собеседника и применять «неболевые приемы» управления.

А рынок что?

Тренинги по конфликтологии, или управлению конфликтами, заняли прочное положение на рынке бизнес-обучения. «Спрос и предложение этих тренингов сбалансирован - их на рынке ровно столько, сколько нужно заказчикам, - говорит Юлия Ужакина, директор Trainings.ru. - Пять-шесть лет назад тренинговые компании предлагали их в разы чаще, чем сейчас. Тема не потеряла актуальность (конфликты были, есть и будут, и с ними нужно уметь работать), но сократилось количество посвященных ей тренингов. Конфликтология вошла в другие программы - по эмоциональной и управленческой компетентности, управлению стрессом, коммуникациям».

«Очень часто простая предтренинговая диагностика выявляет причину конфликта, а всегда лучше лечить ее, а не симптом», - уточняет Ужакина. Редкому руководителю хочется, чтобы в споре на занятии родилась истина (что на самом-то деле и происходит в реальной жизни). Начнут менеджеры глубоко копаться в источнике склок, а в итоге выяснится, что вся организация труда и система оплаты никуда не годятся. Поэтому такую программу заказывают самые смелые и открытые директора. Остальные предпочитают более общий и безопасный вариант типа «Эффективный менеджмент».

Но программы по конфликтологии в чистом виде все-таки нужны - для представителей полярных стилей коммуникаций hard или soft, а также в случае, если организация входит в зону повышенной «турбулентности» - слияния-поглощения, расслоения команды или общей реструктуризации. И они есть («Управление конфликтами» в «Центре развития персонала», «Позитивная энергия конфликта» в «Viv Актив», «Работа с конфликтом» в Ars vitae и др.).

По мнению бизнес-гуру из «альпиновского» сборника «Ведение переговоров и разрешение конфликтов», умение вести себя в конфликтной ситуации и разбираться в разногласиях своих подчиненных, а еще лучше предупреждать их - чуть ли не первостепенное (после стратегического мышления о прибыльности) умение лидера. Эта книга в формате MP3 как разминка перед рингом и план действия: «Если разногласия раздирают коллектив, руководителю необходимо совершенствовать свои навыки общения и обладать следующими умениями: во-первых, понять и определить природу разногласий, во-вторых, разработать несколько разных планов, из которых выбирается подходящий, и, в-третьих, управлять собственными чувствами, прежде всего теми, которые ослабляют чутье», - пишут авторы сборника Уоррен Шмидт и Роберт Танненбаум. Но полезные советы не заменят тренинга с личной отработкой навыков и игровыми разминками в парах.

В центре «Социум» психолог Юлия Макарова ведет программу, участники которой проигрывают конфликтные сценки и получают объективную обратную связь о своем поведении с профессиональной коррекцией. А это стоит десятка лучших учебников. Мягче, мягче... Поговорить с психологом Александрой Козловой - сущее удовольствие. Образцовый политес, ласковый голос, доверительные интонации, открытая улыбка, внимательность. С таким человеком невозможно поругаться. И не пробуйте - она профессиональный борец в категории тяжеловесов и, по мнению президента клуба бизнес-тренеров Михаила Молоканова, «лучший российский тренер по конфликтологии». Михаил и сам ведет программу по конфликтам, но признает, что делает это редко, а Козлова на этом специализируется в рамках проекта «Управление сложными переговорами» и курсов «Организационная конфликтология» для программы МВА в Высшей школе менеджмента при ГУ-ВШЭ. Мне удалось ознакомиться с ее программой «Управление конфликтами» в компании «Лаборатория бизнес-тренинга».

«Наш подход - чисто поведенческий, - предупредила Александра Козлова. - Мы учимся наблюдать и анализировать поведение, а потому смотрим и обсуждаем видеокейсы, а затем учимся на тренинговых упражнениях моделировать собственное поведение и анализировать его эффективность с точки зрения достижения целей. Они могут быть противоположными, поэтому необходимо показать, как в одних случаях надо не допустить или погасить конфликт, в других - смоделировать его, обратить себе на пользу».

На занятии мы разбирали сложную ситуацию: главный герой (в игре - Борис) пригласил бывшего однокашника (Алексея) поработать в своей фирме, но через три месяца новичку сделали предложение занять место начальника рабочей группы отдела. У Алексея внутренний этический конфликт. «Как мне подниматься через голову человека, который пригласил на работу? А с другой стороны, у меня и опыта, и квалификации побольше, и все это видят», - кричит участник тренинга, вживаясь в его роль. Борису важно начать свару, чтобы красиво хлопнуть дверью и оставить всех с чувством вины - его уже пригласили на более высокооплачиваемую работу. И вот сценка: «назначенный начальник» с сотрудником идут по коридору, навстречу им «страдалец», который, поравнявшись, цедит: «Подхалим и карьерист!» - «Что это с ним?» - спрашивает сотрудник. «Он думает, что у нас с ним конфликт», - невозмутимо ответствует начальник, не позволяя втягивать себя в выяснение отношений. Один из важных уроков тренинга: не стоит решать ситуацию, основываясь только на поверхностном суждении. Прежде чем начинать разговор, надо понять, как видит ситуацию оппонент и обстоятельства дела. После этой сценки участники оживились и принялись с азартом искать тайные намерения во всех последующих сценках. И надо сказать, после тщательных поисков причин возникшего напряжения нам удавалось найти оригинальные решения.

Но не все участники так легко осваивают тонкие дипломатические приемы. Во время второго блока, после тренерского тезиса «...организационная конфликтология допускает моделирование конфликта для поддержания рабочего напряжения в группе....» с места вскочила дама, воспринявшая этот тезис как личное оскорбление: «Моделирование конфликта - это плохо! Это негативно сказывается на эмоциональном климате! Качестве работы! Самочувствии участников!» - выкрикивала она. После рассказа Александры о катализаторах конфликтного напряжения дама признала, что своим эмоциональным высказыванием создала конфликтную ситуацию в группе.

«Еще один парадокс оргконфликтологии, - подвела итог Козлова. - Если вы в ситуации острого противостояния приходите к оппоненту с готовым ответом на вопрос «Что делать?», вы способствуете эскалации конфликта. Мы учимся не видеть повода для боя там, где его нет. 80% корпоративных войн носят ложный характер: люди ищут черную кошку в темной комнате, а ее там нет. Можно обойтись простым управленческим решением. Хотите пример? Директору компании в неформальной обстановке празднования Нового года рядовой сотрудник сообщил, что «начальник его не понимает, не прислушивается к его советам, а потом выдает их за свои, не допускает его к переговорам с клиентами, передает ему черновую работу». Что делать директору? Не воспринимать ситуацию как конфликт. Есть недовольство сотрудника своим положением и его неспособность реализовать ожидания корректно, не через голову руководителя. Если директор начнет принимать меры, он получит реальный конфликт полномочий». По мнению Александры, трудных людей нет, есть те, с кем мы не умеем общаться и кто не умеет общаться сам. Она даже выпустила недавно аудиокнигу «Управление агрессией».

В общем, Козлова - один из тренеров направления «давайте жить дружно», которые создают программы, обучающие грубияна выяснять вопросы мирно, а пацифиста - сглаживать углы общения. Это вовсе не слабые и пугливые люди. Яркий тому пример - психолог Виктор Пономаренко (в прошлом специалист по психологическому отбору кадров в войсках МО СССР, первый замначальника Управления ФСБ РФ, а ныне - гендиректор консалтинговой компании «Линтер»). На тренинге «Antiконфликт» он объясняет, что конфликт - ошибка поведения в кризисной ситуации, возникающая из-за недостатка информации, предрассудков и узости мышления. Реактивную энергию участников кризиса нужно пустить на совместный вертикальный взлет: «Есть тактики разрешения конфликтной ситуации с выходом на более высокий качественный уровень отношений - оздоровления группы».

На защиту становись

Активные конфликтологи - это совершенно другое крыло обучения «реконструктивной коммуникации». Помните анекдот времен запрета каратэ в СССР ? Выходит к ученикам «черный пояс» и говорит: «Наша школа боевых искусств закрывается и открывается Школа практической конфликтологии. С этого дня бой зовем контактным спором, удар рукой - прямым аргументом, удар головой - мозговым штурмом». В таких школах учат нападать в рамках стратегии «выигрыш-выигрыш». Это управленческое каратэ без крови и исков.

Настоящий профи учит приемам везде и на собственном примере. С Любовью Цой я встретилась на конференции, когда во время одной скучной речи она встала и прервала дрему президиума вопросом, из-за которого разгорелась интересная дискуссия. Зал был ей благодарен: доклад был бесполезным, слабый оратор и сам мучился на трибуне, но никто не решался попросить его закончить. Оказалось, Любовь - известный мастер конструктивного конфликта, кандидат социологических наук, автор книг «Практическая конфликтология» и «Организационный конфликтменеджмент: 111 вопросов - 111 ответов». Учит слушателей программ МВА и семинаров в Московской школе конфликтологии защищать свои права, не нарушая чужих.

«Конфликт связан с развитием и позволяет увидеть то, что было невидимо, к тому же это испытание коллектива на прочность и определение своих-чужих, - объясняет Цой. - Его напрасно ассоциируют с насилием». С ее точки зрения, если вовремя начать небольшой спор, можно избежать большой драки. И тренинги ее в первую очередь предназначены для менеджеров инновационной сферы, потому что конфликты обычно возникают там, где нужны перемены и новые идеи. Ее курс построен на активных упражнениях. «Конфликты невозможно исследовать теоретически, их нужно исследовать на практике. И лучше всего на этот курс идти тем, кто уже много знает в теории», - уточняет она.

Если же конфликт зашел далеко, стоит обратить внимание на программы (хотя их немного), в которых рассматриваются психолого-юридические аспекты. В Сибирском центре конфликтологии считают, что из 300 млрд рублей в год, потраченных россиянами на судебные споры по гражданским делам и еще больших миллиардов убытков из-за разногласий фирм, можно было много сэкономить, привлекая нейтрального посредника и овладев технологиями споров. Здесь обучают альтернативному методу разрешения спора - АМС. В духе времени специалисты создали учебную программу (и даже учебный CD-диск), где рассматривают аспекты конфликтов в системе В2В и В2С. «Вместо стереотипного восприятия клиента как источника необоснованных жалоб и претензий предлагается арсенал конструктивных методов разрешения конфликтов», - уточняет Марат Авдыев, директор Сибирского центра конфликтологии.

Метод Бонда. Колина Бонда

Колин Бонд, получивший недавно звание Tutor of the Year OU Business School Award winners, ведет курс «Финансовая стратегия», но и ему приходится рассказывать о столкновении интересов при заключении и исполнении контрактов. Тьютор предлагает всем пройти тест Томаса «Стратегии поведения в конфликте» - по его мнению, обязательный для всех будущих руководителей (этот вопросник можно найти в Интернете). Ответив на три десятка вопросов, понимаешь свою личную стратегию в конфликте - «соперничества, сотрудничества, компромисса, избегания или приспособления». Илья Шпанер, бывший выпускник Международного института менеджмента ЛИНК, а ныне региональный менеджер по Поволжью компании «Сотекс», вспоминая занятия Бонда, отмечает: «Первое оружие в споре - чувство юмора». Но Бонд приезжает к нам редко. А постоянно курс по конфликтологии в том же учебном заведении ведет психолог Лилия Маслова. Она говорит: «В чистом виде программу проводят редко - ее почти не заказывают. Но различные приемы задействуются на многих других тренингах программы МВА, чаще всего - в блоке эффективных коммуникаций».

Маслова считает, что учить нужно в первую очередь руководителей: «Ускоренное развитие какой-либо внутриорганизационной структуры на фоне стагнации остальных может также привести к диспропорции в развитии компании, росту эмоциональной вовлеченности работников в процесс развития и изменения и создать почву для новых конфликтов. Важно, чтобы директор вовремя это понял и знал, что делать».

Известный оргконсультант Роман Золовицкий уверен: «Обучать работе с конфликтами «вообще» и универсальным подходам почти невозможно: слишком много деталей и особенностей у каждого человека, ситуации, организации. Можно почитать книги по конфликтологии, пройти тренинг и позаботиться о профилактике. Если говорить в масштабах фирмы, нужно выяснить, насколько эти споры фатальны для команды и как запрограммировать бизнес-процесс, чтобы сотрудники ругались друг с другом поменьше». Но это уже следующий уровень - высшая математика конфликтологии.