(название учреждения, организации)	

	УТВЕРЖДАЮ	

(уполномоченное лицо)	

(ФИО, подпись)	

"___" ______________ 200_ г. 	

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ОПЕРАТОРА CALL-ЦЕНТРА

I. Общие положения
1.	Оператор call-центра непосредственно подчинен __________________.
2.	Оператор call-центра выполняет указания __________________.
3.	Оператор call-центра замещает __________________.
4.	Оператора call-центра замещает __________________.
5.	Назначение на должность Оператора call-центра и освобождение от нее производится приказом генерального директора call-центра.
6.	Должен знать:
- Приемы и методы делового общения и ведения переговоров.
- Основы делового этикета, навыки ведения деловых (в т.ч. телефонных) переговоров.
- Законодательство о труде.
- Правила внутреннего трудового распорядка.
- Правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.
7.	Call-оператор в своей деятельности руководствуется:
- распоряжениями, приказами вышестоящего руководства;
- Положением о персонале, принятом в call-центре;
- установленным порядком выполнения работ;
- настоящей должностной инструкцией.
8.	_________________________________________________________________.
9.	_________________________________________________________________.

II. Должностные обязанности
1.	Прием входящих звонков.
2.	Консультативная поддержка клиентов/потенциальных клиентов.
3.	Предоставление всей нужной информации клиенту по тарифам, услугам, процедурам и акциям компании.
4.	Ведение телефонных продаж.
5.	Работа с клиентскими жалобами и пожеланиями, их передача в соответствующие отделы.
6.	Поиск и предложение оптимальных решений абоненту, в связи с возникшим вопросом.
7.	Ввод в базу данных полученной информации.
8.	Своевременное осваивание информации по проекту, необходимой для обслуживания линии.
9.	Совершение исходящего информативного обзвона.
10.	_________________________________________________________________.
11.	_________________________________________________________________.

III. Права

Оператор call-центра имеет право: 
1.	запрашивать и получать необходимые материалы и документы, относящиеся к вопросам своей деятельности и деятельности подчиненных ему сотрудников.
2.	взаимодействовать с другими службами предприятия по производственным и другим вопросам, входящим в его функциональные обязанности.
3.	знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающимися деятельности Подразделения.
4.	предлагать на рассмотрение руководителя предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей Должностной инструкцией обязанностями.
5.	докладывать руководителю обо всех выявленных нарушениях и недостатках в связи с выполняемой работой.
6.	_________________________________________________________________.
7.	_________________________________________________________________.

IV. Ответственность 

Оператор call-центра несет ответственность: 
1.	За неисполнение (ненадлежащее исполнение) своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Украины.
2.	За совершенные в процессе осуществления своей деятельности правонарушения - в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Украины.
3.	За причинение материального ущерба - в пределах, определенных действующим трудовым, уголовным и гражданским законодательством Украины.
4.	_________________________________________________________________.
5.	_________________________________________________________________. 	

СОГЛАСОВАНО: 
Руководитель
структурного подразделения:	________
(подпись)	______________________
(ФИО)	"____" ____________ ____г.	
Начальник
юридического отдела:	________
(подпись)	______________________
(ФИО)	"____" ____________ ____г.	
С инструкцией ознакомлен:	________
(подпись)	______________________
(ФИО)	"____" ____________ ____г.