Ваш надежный партнер в поиске работы и подборе персонала
Основные обязанности:
Управление долгосрочными ИТ аутсорсинговыми проектами
Контроль качества предоставляемых ИТ услуг
Взаимодействие с клиентами
Оптимизация ИТ бизнес-процессов
Организация работы команды ИТ координаторов
Операционный менеджмент
Отчетность
Менеджмент предоставляемых ИТ сервисов для завода компании P&G, как со стороны локальных служб поддержки, так и со стороны компаний-партнеров. Роль единого контакта по вопросам качества предоставляемых ИТ услуг, влияющих на бизнес процессы. Вовлечение в решение инцидентов путем взаимодействия с необходимыми отделами, организациями и персоналом с целью уменьшения негативного влияния на бизнес.
Задачи:
• Анализ используемых ИТ систем и предоставляемых ИТ услуг для выявления рисков или возможных улучшений.
• Управление изменениями (пересмотр заявок на изменения, рекомендации, оценка рисков, информирование о простоях/остановках)
• Управление проблемами (анализ причин, координация действий, расследование повторяющихся инцидентов, анализ слабых мест, рекомендации)
• Управление инцидентами (координация действий путем вовлечения необходимых ресурсов, эскалация, коммуникации пользователям, оценка влияния и срочности)
• Управление услугами (анализ рисков, консультации, инвентаризация ИТ оборудования, мониторинг удовлетворенности качеством ИТ услуг, пересмотр ИТ политик/процедур, мониторинг ежедневных/рутинных операций)
• Периодическое проведение аудита локальных ИТ сервисов и систем.
• Взаимодействие с компаниями-партнерами / поставщиками / подрядчиками / внутренними отделами предоставляющих ИТ услуги или обслуживающих ИТ системы.
• Периодический пересмотр процедур восстановления ИТ инфраструктуры в случае частичной или полной ее потери.
Координация работы отдела поддержки пользователей и колл-центра на территории компании заказчика P&G. Контроль качества предоставляемого сервиса. ИТ поддержка бизнес процессов компании заказчика в соответствии с корпоративными стандартами и требованиями. Участие в проектах интеграции ИТ систем и процессов.
Задачи:
• Координация работы отдела поддержки пользователей для около 300 рабочих станций в соответствии с установленным уровнем предоставления услуг.
• Мониторинг выполнения ежедневных задач. Определение приоритетов. Определение целей. Распределение ресурсов. Планирование.
• Управление ИТ инфраструктурой в соответствии с требованиями и стандартами заказчика.
• Управление взаимоотношениями с клиентом. Контроль выполнения соглашений об уровне обслуживания (SLA) и удовлетворенности клиентов. Обработка обратной связи пользователей.
• Инициатор коммуникаций и первый контакт по вопросам предоставления ИТ услуг.
• Управление ИТ основными средствами (инвентаризация, отчетность, вовлечение в формирование ИТ бюджета).
• Вовлечение в проекты по модернизации существующей ИТ инфраструктуры (компьютерная техника, сетевое оборудование, сервера, печатающая техника).
• Опыт работы с системами регистрации и обработки заявок в службу поддержки.
Опыт работы в сфере ИТ аутсорсинга. Опыт управления отделом поддержки пользователей, колл-центром. Управление услугами, сервис менеджмент (инциденты, проблемы, изменения). Опыт работы с системами регистрации и обработки заявок. Понимание значений SLA/SLR/OLA/СSF/KPI/CSAT/SLM/CRM/BCP/RCA/PDCA/RACI/KEDB/CMDB/CSI. Организация работы по ITIL.
Поверхностные знания в программировании, СУБД, сетевом оборудовании, администрировании ОС Windows, LAN/WAN/WLAN, сервера и рабочие станции, печатающая техника.
Опыт работы с CRM системами регистрации и обработки заявок отдела поддержки пользователей: HP OpenView Service Desk, HP Service Manager, JIRA, ServiceNow, ManageEngine ServiceDesk Plus.Организованный, ориентированный на клиента, способный расставлять приоритеты и делегировать задачи для обеспечения своевременного завершения проектов и решения инцидентов в командной среде.
Сильные стороны: работа как в команде, так и самостоятельно. Коммуникативный. Ответственный. Целенаправленный. Психологически стабильный.
Готов к развитию и обучению. Предпочтительно ITSM (ITIL)
Подписаться на рассылку новых резюме: "Руководитель ИТ cервис деск. ИТ Сервис менеджер. в Киеве"