Ваш надежный партнер в поиске работы и подборе персонала
Музика Сергій
(21.08.1984)
Адреса: Бул. Дружби Народів, 9 кв.11
Освіта:
2008 – 2009 Міжнародний економіко – гуманітарний університет
Імені академіка С. Демьянчука
Диплом Магістра (Менеджмент організаций).
2004 – 2008 Київський Національний Економічний Університет
Імені Вадима Гетьмана
Диплом бакалавра права.
2002 - 2007 Міжнародний Християнський Університет Київ- Відень
Менеджмент организаций
Ступень – «MBA».
Досвід
02.2021 Керівник групи технічної підтримки Холдинг Симпатик Груп.
Організація роботи Service Desk, впровадження єдиного рішення реєстрації та виконання заявок. Розробка та підписання SLA з бізнес підрозділами. Впровадження KPI, моніторинг якості надання послуг. Створення корпоративної бази знань.
05.2020 – 02.2021 Керівник напрямку обробки звернень по телефону державна установа «Урядовий контакт центр». Організація процесу обслуговування вхідних звернень відповідно то стандартів якості обслуговування. Проекті роботи щодо впровадження голосового боту IVR з метою обслуговування близько 70% звернень в автоматичному режимі.
10.2019 – 05.2020 Начальник відділу технічної підтримки С2Б груп. Підтримка веб-сервісів для логістики, які об'єднують в реальному часі всіх учасників поставки.
Автоматизація логістики і платформа для партнерської взаємодії відправником товару, вантажоперевізників і ПЕК
Розробка стандартів обслуговування з прив'язкою до системи мотивації.
11.2018 – 09.2019 Начальник центру продажів і обслуговування клієнтів
ТОВ "AirLife" (агентство з продажу авіа-, залізничних квитків по всьому світу, а також готелі і страхування подорожуючих .. 20 FTE фронт і бек офіс, Відповідальний за напрям сервісу і продажів (приватні особи, корпоративні клієнти, агентська мережа). Розробка і запуск системи онлайн бронювання максимально простою та зручною для користувачів з метою підвищення лояльності і збільшення продажів. Впровадження єдиного СРМ рішення.
04.2014 – 11.2018
Керівник координаційного центру ОЄОУ (проект І.В. Коломойського) 50 штатних одиниць, повний функціонал консьєрж сервісу + підтримка клієнтів загроза життю, здоров'ю, антисемітизму. Запуск центру з 0, розробка та впровадження CRM, інструментів ідентифікації клієнтів за допомогою IVR
03.2014 – 04.2014 Керівник проекту оптимізації управління інформаційної
підтримки клієнтів АТ «Ренесанс Капітал Банк»
(Проектна робота)
Оптимізація планування навантаження і складання розкладу, а
також структури і маршрутизації дзвінків з IVR.
01.2011 – 01.2014 Начальник управління інформаційного обслуговування клієнтів
Департамент каналів продажів і дистрибуції
АТ «Райффайзен Банк Аваль» м Херсон.
Управління ІЦ чисельністю персоналу 400 штатних одиниць.
Управління включає: 11 відділів, 16 секторів, 11 напрямків обслуговування.
Протягом 9 кварталів утримання звання кращого ІЦ в групі Райффайзен Інтернешнл.
Запуск процесу призначення зустрічей у відділеннях з клієнтами банку;
Створення єдиного координаційного центру на базі управління з централізованої обробки звернень і скарг клієнтів, які надходять в Банк;
Впровадження нових і розширення існуючих послуг автоматичного обслуговування (збільшення% використання послуг);
Впровадження процесу «Service to Sale»;
Оновлення структури дерева IVR (поділ дзвінків на напрямки сервіс та продажу);
Впровадження системи ідентифікації клієнта на IVR;
Впровадження процедур і інструментів «SFE» в управлінні;
Створення 1-й лінії підтримки клієнтів у напрямку Інтернет Банкінг та системи «Клієнт банк»;
Створення напрямку телефонних продажів і маркетингових досліджень.
02.2009 – 01.2011 Заступник начальника управління - начальник відділу
інформаційного супроводу продуктів Управління інформаційного обслуговування клієнтів Департамент роздрібних операцій
«Райффайзен Банк Аваль» м Херсон.
191 штатна одиниця в управлінні; 80 в прямому підпорядкуванні;
Протягом 7 кварталів утримання звання
кращого ІЦ в групі Райффайзен інтернешнл;
Розробка і впровадження системи IVR call back з метою отримання
оцінки роботи операторів;
Розробка і впровадження нового дерева IVR з розширенням послуг самообслуговування і інструментів збору статистики з блоків IVR;
Запуск процесу BPMS (управління бізнес процесами), щомісячний аналіз основних процесів управління, використовуючи методику аналізу 6 сигма (QMR);
Створення відділу підтримки екварінгового бізнесу - керівник проекту;
Перемога в номінації «Кращий контакт центр середніх розмірів» CCG Москва Росія;
09.2007 – 02.2009 Начальник відділу інформаційного супроводу продуктів Управління інформаційного обслуговування клієнтів Департамент роздрібних операцій. «Райффайзен Банк Аваль» м Київ - м Херсон.
Організація роботи відділу чисельністю 53 штатних одиниці;
Функціонал відділу: Обслуговування клієнтів в телефонному режимі (інформаційна підтримка, вирішення проблемних ситуацій при використанні банківських продуктів);
Проведення телемаркетингових кампаній;
З січня 2008 перенесення відділу з м.Києва в м.Херсон. (Робота за контрактом в Херсоні). Повне оновлення персоналу, утримання рівня і якості обслуговування;
07.2007 – 09.2007 Виконуючий обов'язки начальника відділу інформаційного супроводу продуктів Управління інформаційної підтримки клієнтів Департамент роздрібних операцій
«Райффайзен Банк Аваль» м Київ.
Організація роботи відділу чисельністю 53 штатних одиниць;
Функціонал відділу: Обслуговування клієнтів в телефонному режимі (інформаційна підтримка, вирішення проблемних ситуацій при використанні банківських продуктів);
Поставлено мету - рівень обслуговування клієнтів не нижче 90%. Досягнуто - 95%. Утилізація не нижче 55%. Досягнуто - 65%;
Розроблено та запроваджено процедуру роботи 19 team - leaders.
03.2007 – 07.2007
Головний спеціаліст
Відділ інформаційного, технічного та статистичного забезпечення Управління інформаційної підтримки клієнтів
Департамент роздрібних операцій «Райффайзен Банк Аваль» м Київ.
Робота з базою CISCO IPCC;
Розроблено понад 20 видів звітів по 4-м відділам;
Складання статистики по роботі відділів управління інформаційної підтримки клієнтів;
Проведення аналізу отриманих даних і передачах їх по всіх групах;
Складання розкладу роботи операторів ІЦ; Прогнозування навантаження на базі аналізу результатів статистики;
Тестування операторів на знання банківських продуктів і послуг, вмінням користування інформаційною базою ІЦ.
10.2006 – 03.2007 Провідний фахівець
Інформаційний центр
Департамент роздрібних операцій
«Райффайзен Банк Аваль» м Київ.
Консультування клієнтів по банківським продуктам та послугам; Вирішення проблемних ситуацій вознікнувшіх при використанні банківського продукту;
Проведення практичної і консультаційної роботи з новим персоналом.
З 01.2007 відповідальний за складання статистики по роботі ІЦ. Проведення аналізу отриманих даних і передачах їх по всіх групах.
01.2006–10.2006 Спеціаліст 1-ї категорії
Інформаційний центр «Райффайзен Банк Аваль» м Київ.
Департамент роздрібних продуктів і маркетингу.
Консультування клієнтів по банківським продуктам та послугам;
Вирішення проблемних ситуацій вознікнувшіх при використанні банківського продукту.
03.2005 – 06.2005 Менеджер з розвитку бізнесу
Департамент розвитку бізнесу
«Фабрика Квазар-Мікро» м. Київ.
Просування нових технологій на ринок;
Розробка, запровадження проектів з продажу.
2004 – 2005 «Фабрика Квазар-Мікро» м. Київ. - Промоутер.
Додаткова інформація:
Тренинги та мастер курси:
Назва
Дата
Організатор
Місце проведення
«Мастер Управління Call центром, управління контакт центром»
16.12 – 18.12.2009
Апекс Берг консалтинг
Херсон, Україна
«Коучинг»
22.07.2009
«Фінансова Академія Райффайзен Банк Аваль»
Херсон, Україна
«Базові менеджерські навички» модуль 1
30.03.2009
«Фінансова Академія Райффайзен Банк Аваль»
Херсон, Україна
«Майстерня спілкування»
10.06.2008 – 11.06.2008
«Фінансова Академія Райффайзен Банк Аваль»
Київ, Україна
«Майстерня управління»
05.06.2008 – 06.06.2008
«Фінансова Академія Райффайзен Банк Аваль»
Київ, Україна
«Управління Call центром»
1.11 – 3.11.2007
Апекс Берг консалтинг
Київ, Україна
6 сігма “Green belt”
01.10.07 – 04.10.07; 17.12.07 – 20.12.07
Інститут шість сигм, Відень, Австрия
Київ, Україна
«Майстерня спілкування по телефону»
3.03-4.03.2006
«Лідер Груп»
Київ, Україна
«Майстерня продажів»
22.10.2004
«Лідер Груп»
Київ, Україна
Business communication
2003
МХУ, Киев - Відень
Київ, Україна
«Ведення бізнес переговорів»
2003
МХУ, Киев - Відень
Київ, Україна
«Управління конфліктними ситуаціями»
2003
МХУ, Киев - Вена
Киев, Украина
Саммиты и конференции:
2-й щорічний саміт
Оптимізації контакт центрів
18.10.2011 –
20.10.2011
Allan Lloyads group
Мадрид, Іспанія
4-й щорічний семінар контакт центрів Европи
07.11.2010 –
09.11.2010
«Frost & Sullivan's»
Единбург, Великобританія
Сучасний контакт центр
08.06.2010 –
10.06.2010
Інком
Мінськ, Білорусія
Третий (III) международный съезд представителей информационных центров Райффайзен Интернэшнл
24.09.2008 – 27.09.2008
Райффайзен Інтернэшнл
Відень, Австрія
“Досягнення Успіху в Контакт Центрі»
27.05.2008 – 28.05.2008
«Jacob Fleming»
Брюссель, Бельгія
«Успіх ІЦ у відношенні з клієнтами»
27.11.2007-28.11.2007
«EFMA»
Барселона, Іспанія
Другій (ІІ) міжнародний з’їзд представників ІЦ Райффайзен Інтернэшнл
16.10.2007 – 17.10.2007
Райффайзен Інтернэшнл
Відень, Австрія
«Успех ИЦ в розничных операциях»
17.06.2007-18.06.2007
«Marcus Evans»
Лондон, Великобританія
Перший (I) міжнародний з’їзд представників ІЦ Райффайзен Інтернэшнл
20.11.2006 – 23.11.2006
Райффайзен Інтернэшнл
Відень, Австрія
Звання та Нагороди
- Звання «Менеджер Року 2011», Call Center Guru, Москва, Росія;
- Нагорода Голови Правління Банку (Лавренчук В.М.) Грудень 2007.
Володіння Мовами:
Українська; Російська – рідні;
Англійська - вільно;
Німецька – базовий рівень.
Подписаться на рассылку новых резюме: "Керівник персоналу з обслуговування клієнтів в Херсоне"