Ваш аккаунт не активирован. Проверьте почту. 
    1. Работа в Украине
    2. Резюме
    3. Резюме в Херсоне
    4. Резюме Керівник персоналу з обслуговування клієнтів в
    5. Керівник персоналу з обслуговування клієнтів
    Предложить вакансию
    Резюме Керівник персоналу з обслуговування клієнтів
    Музика Сергій

    Керівник персоналу з обслуговування клієнтів

    Заблокировано
    25 000 грн.
     27 мая   Город: Херсон
    Возраст: 36 лет
    Режим работы: полный рабочий день
    Рубрики: HR, управление персоналом; Руководство; Торговля, продажи, закупки
     Состою в браке   Есть дети  Готов к переезду в:
    или зарегистрируйтесь на сайте как работодатель, чтобы видеть контактную информацию.

    Описание

    Музика Сергій

    (21.08.1984)

    Адреса: Бул. Дружби Народів, 9 кв.11



    Освіта:

    2008 – 2009 Міжнародний економіко – гуманітарний університет

    Імені академіка С. Демьянчука

    Диплом Магістра (Менеджмент організаций).

    2004 – 2008 Київський Національний Економічний Університет

    Імені Вадима Гетьмана

    Диплом бакалавра права.

    2002 - 2007 Міжнародний Християнський Університет Київ- Відень

    Менеджмент организаций

    Ступень – «MBA».

    Досвід

    02.2021 Керівник групи технічної підтримки Холдинг Симпатик Груп.

    Організація роботи Service Desk, впровадження єдиного рішення реєстрації та виконання заявок. Розробка та підписання SLA з бізнес підрозділами. Впровадження KPI, моніторинг якості надання послуг. Створення корпоративної бази знань.

    05.2020 – 02.2021 Керівник напрямку обробки звернень по телефону державна установа «Урядовий контакт центр». Організація процесу обслуговування вхідних звернень відповідно то стандартів якості обслуговування. Проекті роботи щодо впровадження голосового боту IVR з метою обслуговування близько 70% звернень в автоматичному режимі.

    10.2019 – 05.2020 Начальник відділу технічної підтримки С2Б груп. Підтримка веб-сервісів для логістики, які об'єднують в реальному часі всіх учасників поставки.

    Автоматизація логістики і платформа для партнерської взаємодії відправником товару, вантажоперевізників і ПЕК

    Розробка стандартів обслуговування з прив'язкою до системи мотивації.

    11.2018 – 09.2019 Начальник центру продажів і обслуговування клієнтів

    ТОВ "AirLife" (агентство з продажу авіа-, залізничних квитків по всьому світу, а також готелі і страхування подорожуючих .. 20 FTE фронт і бек офіс, Відповідальний за напрям сервісу і продажів (приватні особи, корпоративні клієнти, агентська мережа). Розробка і запуск системи онлайн бронювання максимально простою та зручною для користувачів з метою підвищення лояльності і збільшення продажів. Впровадження єдиного СРМ рішення.

    04.2014 – 11.2018

    Керівник координаційного центру ОЄОУ (проект І.В. Коломойського) 50 штатних одиниць, повний функціонал консьєрж сервісу + підтримка клієнтів загроза життю, здоров'ю, антисемітизму. Запуск центру з 0, розробка та впровадження CRM, інструментів ідентифікації клієнтів за допомогою IVR

    03.2014 – 04.2014 Керівник проекту оптимізації управління інформаційної

    підтримки клієнтів АТ «Ренесанс Капітал Банк»

    (Проектна робота)

    Оптимізація планування навантаження і складання розкладу, а

    також структури і маршрутизації дзвінків з IVR.

    01.2011 – 01.2014 Начальник управління інформаційного обслуговування клієнтів

    Департамент каналів продажів і дистрибуції

    АТ «Райффайзен Банк Аваль» м Херсон.

    Управління ІЦ чисельністю персоналу 400 штатних одиниць.

    Управління включає: 11 відділів, 16 секторів, 11 напрямків обслуговування.

    Протягом 9 кварталів утримання звання кращого ІЦ в групі Райффайзен Інтернешнл.

    Запуск процесу призначення зустрічей у відділеннях з клієнтами банку;

    Створення єдиного координаційного центру на базі управління з централізованої обробки звернень і скарг клієнтів, які надходять в Банк;

    Впровадження нових і розширення існуючих послуг автоматичного обслуговування (збільшення% використання послуг);

    Впровадження процесу «Service to Sale»;

    Оновлення структури дерева IVR (поділ дзвінків на напрямки сервіс та продажу);

    Впровадження системи ідентифікації клієнта на IVR;

    Впровадження процедур і інструментів «SFE» в управлінні;

    Створення 1-й лінії підтримки клієнтів у напрямку Інтернет Банкінг та системи «Клієнт банк»;

    Створення напрямку телефонних продажів і маркетингових досліджень.

    02.2009 – 01.2011 Заступник начальника управління - начальник відділу

    інформаційного супроводу продуктів Управління інформаційного обслуговування клієнтів Департамент роздрібних операцій

    «Райффайзен Банк Аваль» м Херсон.

    191 штатна одиниця в управлінні; 80 в прямому підпорядкуванні;

    Протягом 7 кварталів утримання звання

    кращого ІЦ в групі Райффайзен інтернешнл;

    Розробка і впровадження системи IVR call back з метою отримання

    оцінки роботи операторів;

    Розробка і впровадження нового дерева IVR з розширенням послуг самообслуговування і інструментів збору статистики з блоків IVR;

    Запуск процесу BPMS (управління бізнес процесами), щомісячний аналіз основних процесів управління, використовуючи методику аналізу 6 сигма (QMR);

    Створення відділу підтримки екварінгового бізнесу - керівник проекту;

    Перемога в номінації «Кращий контакт центр середніх розмірів» CCG Москва Росія;

    09.2007 – 02.2009 Начальник відділу інформаційного супроводу продуктів Управління інформаційного обслуговування клієнтів Департамент роздрібних операцій. «Райффайзен Банк Аваль» м Київ - м Херсон.

    Організація роботи відділу чисельністю 53 штатних одиниці;

    Функціонал відділу: Обслуговування клієнтів в телефонному режимі (інформаційна підтримка, вирішення проблемних ситуацій при використанні банківських продуктів);

    Проведення телемаркетингових кампаній;

    З січня 2008 перенесення відділу з м.Києва в м.Херсон. (Робота за контрактом в Херсоні). Повне оновлення персоналу, утримання рівня і якості обслуговування;

    07.2007 – 09.2007 Виконуючий обов'язки начальника відділу інформаційного супроводу продуктів Управління інформаційної підтримки клієнтів Департамент роздрібних операцій

    «Райффайзен Банк Аваль» м Київ.

    Організація роботи відділу чисельністю 53 штатних одиниць;

    Функціонал відділу: Обслуговування клієнтів в телефонному режимі (інформаційна підтримка, вирішення проблемних ситуацій при використанні банківських продуктів);

    Поставлено мету - рівень обслуговування клієнтів не нижче 90%. Досягнуто - 95%. Утилізація не нижче 55%. Досягнуто - 65%;

    Розроблено та запроваджено процедуру роботи 19 team - leaders.

    03.2007 – 07.2007

    Головний спеціаліст

    Відділ інформаційного, технічного та статистичного забезпечення Управління інформаційної підтримки клієнтів

    Департамент роздрібних операцій «Райффайзен Банк Аваль» м Київ.

    Робота з базою CISCO IPCC;

    Розроблено понад 20 видів звітів по 4-м відділам;

    Складання статистики по роботі відділів управління інформаційної підтримки клієнтів;

    Проведення аналізу отриманих даних і передачах їх по всіх групах;

    Складання розкладу роботи операторів ІЦ; Прогнозування навантаження на базі аналізу результатів статистики;

    Тестування операторів на знання банківських продуктів і послуг, вмінням користування інформаційною базою ІЦ.

    10.2006 – 03.2007 Провідний фахівець

    Інформаційний центр

    Департамент роздрібних операцій

    «Райффайзен Банк Аваль» м Київ.

    Консультування клієнтів по банківським продуктам та послугам; Вирішення проблемних ситуацій вознікнувшіх при використанні банківського продукту;

    Проведення практичної і консультаційної роботи з новим персоналом.

    З 01.2007 відповідальний за складання статистики по роботі ІЦ. Проведення аналізу отриманих даних і передачах їх по всіх групах.

    01.2006–10.2006 Спеціаліст 1-ї категорії

    Інформаційний центр «Райффайзен Банк Аваль» м Київ.

    Департамент роздрібних продуктів і маркетингу.

    Консультування клієнтів по банківським продуктам та послугам;

    Вирішення проблемних ситуацій вознікнувшіх при використанні банківського продукту.

    03.2005 – 06.2005 Менеджер з розвитку бізнесу

    Департамент розвитку бізнесу

    «Фабрика Квазар-Мікро» м. Київ.

    Просування нових технологій на ринок;

    Розробка, запровадження проектів з продажу.

    2004 – 2005 «Фабрика Квазар-Мікро» м. Київ. - Промоутер.

    Додаткова інформація:

    Тренинги та мастер курси:

    Назва

    Дата

    Організатор

    Місце проведення

    «Мастер Управління Call центром, управління контакт центром»

    16.12 – 18.12.2009

    Апекс Берг консалтинг

    Херсон, Україна

    «Коучинг»

    22.07.2009

    «Фінансова Академія Райффайзен Банк Аваль»

    Херсон, Україна

    «Базові менеджерські навички» модуль 1

    30.03.2009

    «Фінансова Академія Райффайзен Банк Аваль»

    Херсон, Україна

    «Майстерня спілкування»

    10.06.2008 – 11.06.2008

    «Фінансова Академія Райффайзен Банк Аваль»

    Київ, Україна

    «Майстерня управління»

    05.06.2008 – 06.06.2008

    «Фінансова Академія Райффайзен Банк Аваль»

    Київ, Україна

    «Управління Call центром»

    1.11 – 3.11.2007

    Апекс Берг консалтинг

    Київ, Україна

    6 сігма “Green belt”

    01.10.07 – 04.10.07; 17.12.07 – 20.12.07

    Інститут шість сигм, Відень, Австрия

    Київ, Україна

    «Майстерня спілкування по телефону»

    3.03-4.03.2006

    «Лідер Груп»

    Київ, Україна

    «Майстерня продажів»

    22.10.2004

    «Лідер Груп»

    Київ, Україна

    Business communication

    2003

    МХУ, Киев - Відень

    Київ, Україна

    «Ведення бізнес переговорів»

    2003

    МХУ, Киев - Відень

    Київ, Україна

    «Управління конфліктними ситуаціями»

    2003

    МХУ, Киев - Вена

    Киев, Украина

    Саммиты и конференции:

    2-й щорічний саміт

    Оптимізації контакт центрів

    18.10.2011 –

    20.10.2011

    Allan Lloyads group

    Мадрид, Іспанія

    4-й щорічний семінар контакт центрів Европи

    07.11.2010 –

    09.11.2010

    «Frost & Sullivan's»

    Единбург, Великобританія

    Сучасний контакт центр

    08.06.2010 –

    10.06.2010

    Інком

    Мінськ, Білорусія

    Третий (III) международный съезд представителей информационных центров Райффайзен Интернэшнл

    24.09.2008 – 27.09.2008

    Райффайзен Інтернэшнл

    Відень, Австрія

    “Досягнення Успіху в Контакт Центрі»

    27.05.2008 – 28.05.2008

    «Jacob Fleming»

    Брюссель, Бельгія

    «Успіх ІЦ у відношенні з клієнтами»

    27.11.2007-28.11.2007

    «EFMA»

    Барселона, Іспанія

    Другій (ІІ) міжнародний з’їзд представників ІЦ Райффайзен Інтернэшнл

    16.10.2007 – 17.10.2007

    Райффайзен Інтернэшнл

    Відень, Австрія

    «Успех ИЦ в розничных операциях»

    17.06.2007-18.06.2007

    «Marcus Evans»

    Лондон, Великобританія

    Перший (I) міжнародний з’їзд представників ІЦ Райффайзен Інтернэшнл

    20.11.2006 – 23.11.2006

    Райффайзен Інтернэшнл

    Відень, Австрія

    Звання та Нагороди

    - Звання «Менеджер Року 2011», Call Center Guru, Москва, Росія;

    - Нагорода Голови Правління Банку (Лавренчук В.М.) Грудень 2007.

    Володіння Мовами:

    Українська; Російська – рідні;

    Англійська - вільно;

    Німецька – базовий рівень.

    Причина жалобы *

    Опишите коротко суть жалобы *


    Часто ищут

    ↑ Наверх