Руководитель, Супервайзер

Нога Оксана Григорьевна

Дата рождения: 01.07.1987

Опыт работы:

март 2015 г. – август 2018

ПАТ «УНИВЕРСАЛ САЛ БАНК» Должность: Руководитель Контакт центра

Функциональные обязанности:

Разработка и оптимизация бизнес процессов и ресурсов отдела;

Разработка услуги самообслуживание клиентов и эффективная реализация услуги в продуктив IVR (автоматическое голосовое самообслуживание клиентов);

Разработка спецификации процесса работы услуги для клиентов посредствам чат бота;

Создание и выполнение голосовых сообщений клиентам с помощью IVM;

Подбор, адаптация, обучение и мотивация персонала отдела;

Координация работы контакт - центра;

Обеспечение выполнения запланированных показателей по объемам, качеству предоставляемых услуг;

Контроль выполнения KPI показателей контакт центра, контроль качества обслуживания клиентов;

Аналитика ошибок и проблемных областей процесса обслуживания клиентов;

Взаимодействие со всеми подразделениями компании для своевременного получения информации, необходимой для осуществления внешней связи с клиентам;

Решение сложных ситуаций;

Подготовка и своевременное предоставление планов и отчетов о работе центра, согласно регламенту планирования и отчетности;

Эффективная организация работы отдела в режиме 24/7;

Достигнутые результаты:

Значительное уменьшение жалоб на сервис предоставление консультаций клиентам сотрудников контакт центра;

Разработка и развитие всех процессов и программного комплекса, внедрение и обеспечения эффективности самообслуживание клиентов ,всвязи с чем произошло улучшение service level на 35%;

Значительное снижение "текучести" кадров в отделе, средний срок работы оператора 3-4 года ;

Развитие и сопутствие сотрудников контакт центра в дальнейшем карьерном росте;

Апрель 2011г. - март 2015 г. ПАТ «УНИВЕРСАЛ АЛ БАНК» должность: Supervisor

Функциональные обязанности:

Поиск и формирование резерва специалистов контакт центра ;

Обучение и постоянный коучинг, предоставление обратной связи сотрудникам контакт центра;

Составление скриптов, инструкций, тестирования, баз данных для оперативной и эффективной работы с клиентами;

разработка и проведение тренингов с соискателями, работодателями, сотрудниками центров занятости;

Составление расписания работы сотрудников в режиме 24/7;

Формирование, анализ и предоставление отчетности ;

Участие в разработке программного обеспечения и оптимизация рабочих процессов

Обеспечение работоспособности всех действующих процессов контакт центра ;

Достигнутые результаты:

успешное проведение тренингов и усовершенствование тренинговых программ.

Улучшение качества сервиса предоставляемых контакт центром;

Создание информационной базы, скриптов, внутреннего чат боту для сотрудников отдела ;

Май 2008 г. – апрель 2011 г. ПАТ «УНИВЕРСАЛ САЛ БАНК» должность: Оператор контакт центра

Функциональные обязанности:

Обслуживание входящих звонков клиентов, предоставление финансовой консультации и совершение операций с помощью услуги телефонный банкинг;

Исходящие звонки, выполнение объема продаж (кредитные и пассивные продукты банка;

Предоставления обратной связи ,услуга консьерж сервис ВИП клиентам банка;

Внесение данных в CRM-систему;

Работа с обращениями клиентов;

Консультирование клиентов по системе онлайн банкинг;

Достигнутые результаты:

Успешные соблюдение всех стандартов обслуживания клиентов ;

Высокие показатели сверх выполненного плана по продажам ;

Неоднократное получение звания «лучший сотрудник отдела»;

Апрель 2006. - май 2008 г. Студия красоты «Beaty Industry” должность: Администратор

Функциональные обязанности:

Организация и контроль работы сотрудников салона ;

Осуществление продаж продукции и услуг салона ;

Заказ продукции для работы салона ,работа с поставщиками продукции;

Составление расписания работы сотрудников салона;

Общение с клиентами в социальных сетях;

Формирование, анализ и предоставление отчетности ;

Достигнутые результаты:

Хорошая и положительная атмосфера работы салона ;

Постоянная обратная связь от довольных клиентов;

Увеличение базы постоянных клиентов;

Разработка и внедрение акций ,приятных «фишек» для клиентов;

Улучшение качества сервиса клиентам ;

Образование:

2005-2011 гг.

Киевский Экономический институт Менеджмента(«Экомен»)

Уровень образования: Высшее (степень магистра)

Факультет: Менеджмент организаций

Специальность: Менеджер по управлению персонала/экономист

Курсы, тренинги, семинары:

Октябрь 2016 г. Бизнес-тренинг "Активные продажи

Июль 2017г. HR семинар ,Управление персоналом

Февраль 2018г. Коучинг и кармический менеджмент

Регулярное посещение психологических и мотивационных тренингов

Сертификат успешного прохождения курса международного туризма

Сентябрь 2018 обучение «Тайм менеджмент» Bogush Time

Октябрь 2018 курс «Техника обучения», «Система коммуникаций», «Основы бизнес инструментов малого и среднего бизнеса» Высоцкий Консалтинг

Дополнительные сведения:

Личные качества: Ответственность, стрессоустойчивость, высокая коммуникабельность , целеустремленность, проактивность ,позитивное мышление, наличие лидерских и управленческих навыков , умение оперативно решать нестандартные ситуации, многозадачность, аналитический склад ума, постоянное стремление к развитию и профессиональной самореализации .

Знание компьютера: Уверенный пользователь ПК(Знание пакета программ Microsoft Office (Word, Excel, Power Point Visio), Internet, электронная почта(outlook), работа с crm -системами, работа с ip телефонией(asterisk), редактирование Java аплетов, навыки работы в 1c,работа с google дисками.

Знание ин. языков: украинский, русский, английский(intermediate)