Ваш аккаунт не активирован. Проверьте почту.
RUUA
Вход на сайт
Ваш надежный партнер в поиске работы и подборе персонала
Керівник, головний фахівець підрозділу по роботі зі зверненнями громадян
Заблокировано
Возраст:49 лет
Режим работы:полный рабочий день, удаленная работа
Рубрики: Офисный персонал; Руководство; Телекоммуникации и связь
Состою в браке Есть дети
Опыт работы
начальник відділу по роботі зі зверненнями клієнтів (громадян)
АТ "МР БАНК" (колишня назва АТ "СБЕРБАНК") (Банківська справа), Харьков
02.2015 − 06.2022 (7 лет 4 месяца)
- контроль та забезпечення об'єктивного та своєчасного розгляду скарг та звернень клієнтів, в тому числі - у соціальних мережах (Інстаграм, Телеграм, Google map) та на інтернет-форумах, а також на звернення контролюючих та перевіряючих органів (Національного банку України, Антимонопольного комітету, тощо)
- підготовка та узгодження шаблонів відповідей на типові звернення клієнтів
- визначення та узгодження стратегії відповідей на нестандартні звернення та скарги із посиланням на договори, законодавство та нормативні акти
- розслідування щодо коректності дій співробітників та роботи процесів, які викликали скарги клієнтів
- прийняття рішення щодо накладення стягнень на працівників, дії або бездіяльність яких призвела до виникнення скарг
- аналіз та виявлення системних скарг та "вузьких" місць при обслуговуванні клієнтів та надання пропозицій щодо поліпшення процесів та послуг банку
- право одноосібного підпису письмових відповідей на скарги та звернення
- підготовка звітів щодо роботи зі скаргами та зверненнями
- розробка та організація процесу оцінки якості роботи підрозділів, задіяних у обслуговуванні клієнтів - Індекс задоволеності клієнтів (CSI)
- є досвід організації та забезпечення роботи підрозділу у дистанційному режимі
головний фахівець / начальник відділу контакт-центру
АТ "СБЕРБАНК РОСІЇ" (Банківська справа), Харьков
07.2011 − 02.2015 (3 года 7 месяцев)
- до 40 співробітників
- організація роботи підрозділу по обслуговуванню вхідних дзвінків (визначення типових звернень із розробкою шаблонів відповідей, складання графіків роботи, контроль якості обслуговування, мотивація персоналу, тощо)
- аналіз вхідного навантаження та забезпечення його обслуговування з мінімальними втратами
- впровадження нових послуг для обслуговування клієнтів у контакт-центрі
- розгляд та надання відповідей на скарги та звернення клієнтів
- підготовка статистичних звітів
начальник відділення / дільниці / цеху / контакт-центру
Укртелеком (Телекомунікація та зв'язок), Харьков
07.1998 − 07.2011 (13 лет )
Організація роботи підрозділу чисельністю від 10 до 120 працівників, в тому числі - із цілодобовим графіком роботи:
- розробка та впровадження більше 50 нових платних телекомунікаційних послуг
- розробка, підготовка та узгодження договорів з контрагентами
- контроль якості обслуговування клієнтів
- розгляд та надання відповідей на скарги та звернення клієнтів
- складання графіків роботи для забезпечення обробки навантаження, тощо
листоноша / телеграфіст / начальник відділення
Харківський поштамт / Харківтелеком (Телекомунікація та зв'язок), Харьков
07.1992 − 07.1998 (6 лет )
Образование
Харківський державний технічний університет радіоелектроніки (Харьков)
Програмне забезпечення обчислювальної техніки та автоматизованих систем, інженер-програміст
полное высшее, 09.1992 − 06.1998 (5 лет 9 месяцев)
Знание языков:
Украинский - Продвинутый (свободно), Русский - Продвинутый (свободно), Английский - Ниже среднего
Дополнительная информация
Знание компьютера, программ: Word, Excel, Photoshop - досвідчений користувач, маю досвід обліку та зберігання більше 500 одиниць матеріальних цінностей, працювала з електронним документообігом та CRM Siebel
Личные качества, хобби, увлечения, навыки: Швидко навчаюсь та пристосовуюсь до нових умов та видів роботи, маю схильність до систематизації та аналізу інформації та даних, вмію налагоджувати та підтримувати здоровий мікроклімат у колективі.
Самостійно освоїла «сліпий» набор тексту
На момент складання резюме маю статус внутрішньо переміщеної особи.
Захоплення - читання, плетіння іграшок-амігурумі
Цель поиска работы, пожелания к месту работы: В зв'язку із ліквідацією банку шукаю постійну роботу
Подписаться на рассылку новых резюме: "Керівник, головний фахівець підрозділу по роботі зі зверненнями громадян в Харькове"
- Операційний директор (COO), Бізнес аналітик, Начальник складу (WMS)
Днепр • - Оператор call-центра, Диспетчер, Охоронник
Днепр • - Начальник it отдела
Днепр • - Технический директор
Харьков • - Начальник транспортного отдела
Днепр • - Другие резюме в рубрике:Офисный персонал, Руководство, Телекоммуникации и связь
- Другие резюме в регионе:Харьков, Днепр