Копирайтер, Рекрутер
Декретный отпуск (Удаленная работа), Киев
07.2013 − По настоящее время (11 лет 2 месяца)
- сентябрь 2017-ноябрь 2017 - подбор персонала (сфера продаж, IT, event);
- ноябрь 2017-июнь 2018 - копирайтинг (техническая тематика);
- занятие hand made, создание заколок и бантиков для детей, продажа изделий в интернете.
Руководитель диспетчерского центра
ООО «Сервис Солюшнз» (Обслуживание бытового холодильного оборудования, кондиционеров), Киев
08.2011 − 07.2013 (1 год 10 месяцев)
- организация и контроль работы диспетчеров (6-7 человек, в сезон 10 человек);
- составление графика работы и отпусков диспетчеров;
- ежемесячное закрытие месяца (контроль закрытия всех заявок, контроль внесение всех документов от региональных менеджеров в систему, решение проблемных вопросов между отделами и т.д.);
- анализ работы диспетчеров и расчет бонусов;
- общение с клиентами компании по заявкам, решение спорных и проблемных вопросов;
- работа в БД MS Access (работа с таблицами, написание SQL запросов, анализ данных в базе);
- написание ТО для ИТ отдела по изменениям в БД.
Менеджер по работе с клиентами
ООО «Гармония Бизнес Развития» (HR) (Подбор и обучение персонала), Киев
05.2011 − 08.2011 (3 месяца)
- продажа услуг компании (услуги по подбору персонала, проведение тренингов)
Руководитель Колл-центра
ООО «Кредитэкспресс Юкрейн Эл.Эл.Си.» (Взыскание проблемных задолженностей), Киев
03.2010 − 10.2010 (7 месяцев)
- организация и контроль эффективной работы Колл-центра (4 супервизора + 100 операторов);
- реорганизация структуры Колл-центра;
- разработка и внедрение правил работы операторов;
- проверка зачисления платежей, промежуточный контроль выполнения плана;
- расчет бонусов сотрудников Колл-центра;
- составление и анализ отчетов по работе Колл-центра;
- разработка и внедрение документации отдела (процедуры, протоколы, служебные записки и т.д.);
- участие в составление стратегии работы с клиентом (рассылка писем, смс, ИВР, звонки);
- подбор и обучение новых операторов, индивидуальная работа и обучение супервизоров.
Заместитель руководителя отдела по работе с должниками
ООО «Кредит Колекшн Груп» (Взыскание проблемных задолженностей), Киев
01.2009 − 03.2010 (1 год 1 месяц)
- организация и контроль работы супервизоров (10-12 человек);
- разработка и внедрение бонусной системы для операторов и руководителей групп;
- составление и анализ отчетов по работе операторов;
- разработка и внедрение документации отдела (процедуры, протоколы, служебные записки и т.д.);
- выполнение всех обязанностей Старшего руководителя группы отдела по работе с должниками, описанных ниже.
Старший руководитель группы отдела по работе с должниками (группа факторинг и группа входящих звонко)
ООО «Кредит Колекшн Груп» (Взыскание проблемных задолженностей), Киев
12.2008 − 01.2009 (1 месяц)
- организация и контроль работы группы операторов (20-30 человек);
- контроль соблюдения графика работы операторов;
- анализ эффективности работы группы/конкретного оператора за период (день, неделю, месяц, год) по основным показателям: попыток дозвона (12/час), результативных звонков (8/час), количество обещаний оплаты (3/час) и сумма обещаний оплаты, % сдержанных обещаний оплаты, сбор за определенный период;
- табелирование группы операторов;
- расчет бонусов операторов с учетом выполнения плана за месяц, выполнения нормативных показателей;
- оформление и обучение новых операторов правилам работы с должниками, стратегии работы с контрагентами;
- составление скриптов разговоров операторов согласно отправленному письму/смс, проходящих акций и т.д.;
- прослушивание разговоров операторов (online/offline), оценка качества разговоров и заполнение протоколов прослушивания разговоров.
Руководитель сектора предоставления услуг звонкового центра
ООО «Голден Телеком» (Телекоммуникации / Связь), Киев
04.2003 − 10.2008 (5 лет 5 месяцев)
В данной компании начинала с оператора.
Основные обязанности руководителя Колл-центра:
- организация и контроль работы персонала звонкового центра (100 человек);
- обеспечение процесса качественного обслуживания абонентов: подготовка и утверждение алгоритмов, контроль за процессом обслуживания абонентов, определение нагрузки и формирование расписания работы операторов, участие в создании схем голосового меню;
- контроль заключения гражданско-правовых договоров с работниками;
- контроль начислений заработных плат операторов;
- контроль соблюдения графика работы сотрудников;
- разработка должностных инструкций для супервизоров и старших смен звонкового центра;
- рассмотрение жалоб клиентов, нестандартных ситуаций и принятие соответствующих решений и действий;
- коммуникации с заказчиками (перед стартом проекта и постоянно в процессе реализации).