Наблюдательный пункт

Под экзотичным названием профессии супервайзера на самом деле скрывается довольно прозаичная должность... бригадира. Именно на этого сотрудника раньше возлагалась функция контроля рабочих кадров. Сегодня перечень обязанностей «блюстителя порядка» намного шире, что вполне отвечает жестким требованиям современного рынка труда. Он и администратор, и офис-менеджер, и корпоративный бизнес-тренер в одном лице! Но, прежде всего, руководитель низшего звена. Уровень его компетенции должен быть вне сомнений.

Большинство работодателей приглашают на место супервайзера соискателей с высшим гуманитарным образованием (реже — средним специальным). Профиль обучения зачастую значения не имеет, но может и оговариваться. Предпочтение — не только дипломированным товароведам, но и маркетологам, и даже социологам! Ведь одно дело — координировать действия торговых представителей, и совсем другое — контролировать работу промоутеров или операторов call-центра. По данным еженедельника «Пропоную роботу», среди главных требований, предъявляемых к представителям этой профессии — знание техник прямых продаж и основ мерчендайзинга, опыт проведения маркетинговых и социологических исследований, навыки обращения с персональным компьютером и стандартным набором офисных программ. В качестве неоспоримых плюсов — владение английским и традиционной бухгалтерской программы «1:С Предприятие».

Некоторые компании, в частности, работающие в сфере торговли, предпочитают «растить» супервайзеров из своих же торговых представителей. Такие сотрудники уже в курсе организационных особенностей фирмы, контактны со многими заказчиками, а главное — ориентируются в ассортименте продукции и товаров. Впрочем, даже солидный практический опыт не гарантирует успешность на новой должности. Ведь вчерашние «коллеги по цеху», оказавшись в подчинении, могут отказаться решать поставленные перед ними задачи. Добавит проблем нечеткое знание круга обязанностей, методов и инструментов повышения эффективности труда, отсутствие управленческих навыков…

Как утверждает консультант по внедрению технологий качественного построения дистрибуции (КПД) компании «Бизнес-Гармония»Геннадий Хижняк, практически каждый неопытный супервайзер повторяет одну и ту же ошибку: использует навыки из арсенала успешноготорговогопредставителя.

— Следуя армейскому принципу «делай как я!», начинающий супервайзер выполняет работу за торгпредов (например, самостоятельно общаясь со «сложными» заказчиками). Не умея правильно донести идею и поставить задачу, он обречен на недовольство подчиненных: «Почему мы должны это делать?!»

Новички пытаются преодолеть возражения, когда на самом деле нужно научиться просто не вызывать их!

Работодатели, понимающие, что успех компании на 50% зависит от результата супервайзерской работы, должное внимание уделяют вопросу повышения квалификации специалистов. Хорошо, если в компании функционируют корпоративные «университеты» или «институт» наставничества. В таком случае вы имеете прекрасную возможность восполнить пробелы знаний, познакомиться с наработками более опытных сотрудников, и все это — непосредственно на рабочем месте и на основе реальных ситуаций. Впрочем, подобная система подготовки — скорее, исключение из правил, поэтому практически единственной возможностью для качественной профессиональной подготовки остаются корпоративные и открытые тренинги.

Кому видней

Тренинговые, обучающие и консалтинговые компании, предлагающие образовательные программы для супервайзеров, советуют начинать подготовку таких специалистов не с развития отдельных навыков, а с формирования общего взгляда на профессию, осознания ее роли в продаже и маркетинге. По словам Генеральногодиректора Высшей международной школы бизнеса «Институт экономики, права и систем управления Песоцких» Виталия Песоцкого, супервайзер торговой компании должен иметь не только знания для работы на руководящей должности, но и опыт самостоятельных продаж.

— Супервайзерами обычно называют менеджеров, в подчинении которых находится группа мерчендайзеров, пресейлеров, промоутеров, — объясняет Виталий Песоцкий. — Но иногда емуподчиняютсядаже логистики, снабженцы, водители, курьеры, администраторы… Список обязанностей такого специалиста довольно широк. Прежде всего, на его плечах контроль деятельностиработников, разрешение конфликтных ситуаций, поискновых членов команды и их обучение. Он ответственен за анализ продаж, составление маркетинговых планов, обработку отчетов, постановку задачсотрудникам, проверку и систематизацию документации по сделкам, контроль поставок и взаиморасчетов с клиентами… Поэтому курс подготовки супервайзеров в нашем институте очень насыщенный и включает вопросы из многих областей знаний — рекрутинга и кадрового менеджмента, маркетинга и рекламы, мерчендайзинга и торговли, брэндинга и Public Relations, логистики и бухучета, внешнеэкономической деятельности. Слушатели обучаются эффективному управлению персоналом, знакомятся с современными методами тестирования, системой мотивации сотрудников, принципами построения команды. И обязательно — моделирование ситуаций и принятия решений клиентами, психология влияния, техника переговоров, новейшие маркетинговые технологии, нюансы оформления сделок. Также останавливаемся на особенностях различных систем организации труда — американской, немецкой, японской… Замечу, что программа ориентирована на приобретение профессиональных навыков. Занятия проводят не теоретики, а практики — директора процветающих фирм, успешные специалисты, бизнес-консультанты, которые опираются на свой опыт и применение знаний в реальном бизнесе, сфере консалтинговых услуг. Примечательно, что оценки получают не только учащиеся, но и… их наставники! Курсанты имеют возможность оценивать мастерство преподавания тренеров после каждого занятия, знакомиться с отзывами о них других слушателей и самостоятельно выбирать учителей и понравившиеся мастер-классы.

Специалисты BTL и промо-агентства«S Promo» добавляют, что в BTL-маркетинге супервайзер — основное связующее звено между менеджером проекта и персоналом (скажем, промоутерами), поэтому, прежде всего, такой сотрудник должен четко уяснить структуру и направление своей деятельности.

По словам Геннадия Хижняка, содержание профильной подготовки супервайзера зависит от поставленных работодателем задач.

— Если организация выстраивает систему продаж и возврата денег, то супервайзер, в первую очередь, должен понять, из каких составляющих складывается этот процесс и как управлять им для наибольшей отдачи. Подобные вопросы рассматриваются в рамках первого модуля школы. Ктому же, супервайзер выступает в роли менеджера, которыйне решает производственныхзадач,ноотвечает за их выполнение подчиненными. Поэтомувторой модуль объясняет, как донестиидеи руководства до сотрудников и помочь им ответить на вопрос: «Зачем мне это делать?» (образно говоря — «сдвинуть» сознание в будущее). Необходимость освоения дополнительных модулей определяется функциональными обязанностями.Еслион занимаетсяподбором персонала для своей команды, ему не обойтись без навыков поиска специалистов под конкретные создаваемые проекты, чему учит третий модуль школы. Аналогично определяется необходимость обучения на четвертом модуле, посвященном работе с VIP-розницей.

Конкретный разговор

Кроме профильных знаний, эффективная работа на позиции супервайзера и дальнейшее продвижение по карьерной лестнице невозможны без коммуникабельности, наблюдательности, стрессоустойчивости, оперативности, ответственности. Получить дополнительные умения и развить необходимые управленческие навыки позволяют разнообразнейшие тренинговые программы. Их тематика может быть довольно разнообразной, начиная от совершенствования техники продажи и заканчивая личностным ростом.

· Учитесь управлять

Супервайзер как менеджер низшего звена обязан быть грамотным руководителем, уметь правильно ставить задачи перед подчиненными и контролировать их выполнение. Поэтому не лишними будут тренинги по развитию лидерских качеств, помогающие проанализировать собственный стиль руководства, а также развить ключевые навыки управления персоналом.

· Учитесь наставлять

Чтобы быть грамотным руководителем, недостаточно выявлять «пробелы» и указывать на ошибки сотрудников. Не менее важно подсказывать правильные пути решения поставленных задач. Зачастую стратегические задания по повышению квалификации персонала ложатся на плечи HR-менеджеров, тренинг-менеджеровили корпоративных бизнес-тренеров. А вот рассмотрение вопросов локального характера уже входит в компетенцию супервайзера. С этой точки зрения будет очень полезным тренинг, ориентированный на внутренних бизнес-тренеров. Слушателей учат повышать уровень развития персонала, выявлять потребности в обучении и мотивировать учащихся. Знакомят с ключевыми компетенциями тренера, его имиджем, ролью и спецификой работы. А также помогают справляться с самой сложной задачей — самостоятельно разрабатывать тренинг, обозначать цели, подбирать методики и «инструменты» для решения задач, анализировать результаты.

• Учитесь работать

Доказано, что наиболее эффективно управляет подчиненными руководитель, который не понаслышке знает о всех нюансах поставленных перед ними задач и, при необходимости, может сам занять рабочее место любого из своих сотрудников. Поэтому работодателями особо ценятся супервайзеры, имеющие опыт работы торговыми представителями, мерчендайзерами (в продаже) или промоутерами (в BTL-маркетинге). Необходимые для повышения по службе практические навыки можно отточить на специализированных тренингах. Так, компания «Персонал-Рост»предлагает программы для супервайзеров, занимающихся организацией работы call-центров. По словам директора и автора тренинговЛарисы Поддубной, такие сотрудники могут «вырасти» из опытных операторов, знающих работу на телефоне «от» и «до», и в сложной ситуации даже способных переключить звонок на себя. Если же говорить о маркетинговых компаниях, предлагающих услуги по аутсорсингу (скажем, временной «аренде» call-центра на период проведения рекламной акции, для телемаркетинговых исследований), то именно на плечи супервайзера ложится ответственность за подготовку операторов под новые проекты.