Если вы наняли неудачного работника, то виноваты в этом только вы. Значит, вы не смогли распознать его во время интервью. Мы приводим практические техники интервьюирования, которые помогут вам использовать адекватный тип вопросов, необходимый стиль общения и дадут возможность собрать максимум информации о кандидате.
Многие статьи, касающиеся темы проведения собеседований, ориентируются на потребности работников. Потенциальным кандидатам дается много практических советов, обсуждаются техники поведения на интервью и др. Тем не менее вопрос проведения интервью важен и для второй стороны - потенциальных работодателей. Техникой проведения интервью должны владеть не только работники отдела кадров, HR-менеджеры, высшее
руководство, но и начальники других линейных и структурных подразделений компании. Практика консультантов по карьере показывает, если специалисты из отдела кадров проходят соответствующую подготовку, то начальники различных линейных отделов такой подготовки обычно не имеют, хотя их часто подключают к процессу проведения собеседований с теми кандидатами, которые потом могут стать их подчиненными.
Почему интервью так важно?
Отдел кадров отвечает за поиск и подбор специалистов, верифицирует данные резюме, при необходимости собирает дополнительную информацию о кандидате и др. Если все нормально, то затем с этими кандидатами встречается тот менеджер, в отделе которого он будет работать. Важно абсолютно четко отдавать себе отчет в том, что вам, как начальнику отдела, вплотную работать с теми людьми, которых вы принимаете на работу. Именно поэтому, вы должны быть профессионалом в ведении интервью с возможным работником. Другая причина скрывается в том, что принимаемое вами решение отражает ваши способности руководителя. Каков бы ни был выбор (хорош или плох), он непосредственно отражается на вас. Ведь тот человек, которого вы взяли на работу, будет общаться не только с вами, но и с вашим начальником, коллегами, вашими подчиненными и клиентами вашей компании. В ходе интервью вы должны убедиться, что кандидат, которого вы предполагаете взять на работу, будет хорошо исполнять свои должностные обязанности, сумеет найти общий язык с коллегами и сработается лично с вами.
Подготовка к собеседованию
Перед тем, как проводить собеседование с кандидатами, вам следует приготовить несколько общих вопросов. Наверняка вам потребуется некоторое время, чтобы внимательно изучить
резюме каждого кандидата. Это поможет вам приготовить те вопросы, которые напрямую соответствуют трудовой биографии каждого кандидата, например:
* Что вам больше всего нравилось, когда вы работали в компании X?
* Что вам меньше всего нравилось, когда вы работали в компании Х?
* Расскажите мне о вашем начальнике в компании Х.
Как вести себя во время интервью?
Ваше собственное поведение во время интервью так же важно, как и поведение самих кандидатов. Вам нужно добиться того, чтобы ваши собеседники чувствовали себя достаточно свободно в разговоре, что поможет вам добиться от них более честных ответов. Однако если вы не принадлежите к типу менеджеров, которые могут действовать и общаться со своими подчиненными расслабленно, то не следует противиться вашему обычному стилю поведения. Не забывайте лишь следующее: решение о том, насколько потенциальный кандидат соответствует предлагаемому месту работы, зависит не только от того, как он себя покажет, но и от вас лично. И тот факт, подходит ли этот кандидат на эту должность, необходимо выяснить именно во время собеседования с ним. При этом очень важно быть вежливым и внимательным. Плохо, когда вы заставляете вашего собеседника ожидать вас в приемной или когда вы во время беседы с ним то и дело начинаете говорить по телефону или отвечать на звонки. Ведь этот человек, с которым вы беседуете, быть может, будет у вас работать. И не исключено, что и вы когда-нибудь станете работать у него - ведь современный мир так изменчив.
Искусство проведения интервью
Ключом к компетентному проведению
собеседования является сбор информации. И нет ничего более важного, чем умение проявлять гибкость при постановке вопросов. Вы должны вести процесс собеседования очень профессионально, гладко и комфортно. В какой-либо одной ситуации определенный стиль проведения собеседования может оказаться вполне подходящим, но в то же время в иной обстановке он может привести к тому, что вы станете получать неверную информацию или, что еще хуже, вообще никакой необходимой информации. Ниже предлагаются 12 способов, которые помогут вам адекватно отвечать на меняющуюся обстановку, использовать необходимый стиль и получить максимум необходимой информации.
1. Вопросы, требующие краткого ответа (общие вопросы)
Это - тип вопросов, которые очень часто задают и которыми очень часто злоупотребляют. Как часто вам приходилось слышать, когда интервьюеры задают, например, такой общий вопрос, как "Можете ли вы работать в условиях прессинга?". На такой вопрос возможны лишь ответы "да" или "нет", но кто же даст отрицательный ответ. Тем самым интервьюер не получает никакой информации, которая могла бы помочь оценить данного кандидата в сравнении с остальными. Хотя такие вопросы - не самый подходящий способ проведения собеседования, все же они могут принести свою пользу. Общие вопросы подходят в тех случаях, когда вы хотите подтвердить тот или иной факт или проверить полученную ранее информацию. Пример общих вопросов: "Вы можете начать работать уже в этот понедельник?", "Так вы работали в компании Xerox на протяжении десяти лет?". Также вы можете использовать этот тип вопроса для того, чтобы внести некоторое разнообразие в беседу в случае, когда вам нужно задать целый ряд вопросов на одну и ту же тему.
2. Вопросы, требующие развернутого ответа (открытые вопросы)
Логически подобный тип вопросов является противоположностью первому типу. Отвечая на открытый вопрос, кандидат не сможет обойтись однозначным ответом, поэтому ответ предполагается развернутым. Например, такой вопрос, как "Насколько успешно получается у вас работать в условиях прессинга?", является открытым вопросом, который предполагает, что кандидат будет давать подробный ответ. Опыт показывает, что этот тип вопроса предпочтительнее общего вопроса, он ставит кандидата в такую ситуацию, в которой он вынужден рассказывать, приводить примеры, а вам остается только слушать. Такие вопросы обычно начинаются с таких слов, как "Мне бы очень хотелось послушать о том, как вы...", "Любопытно узнать...", "Не могли бы вы рассказать мне...".
3. Вопросы о предыдущем опыте работы
Подобный способ в последнее время стал представлять собой отдельный стиль проведения собеседования. Вопросы о предыдущем опыте работы основываются на предположении, что действия, совершенные в прошлом, могут предопределять действия в будущем. То есть считается, что человек будет трудиться на новом месте работы так же, как он трудился и на предыдущих работах. Эти вопросы являются открытыми по своей логической структуре, однако центром внимания в них становятся примеры из прошлого опыта кандидата. Обычно подобные вопросы начинаются с таких фраз, как "Расскажите мне о том, как вы...", "Приведите мне пример того, как...", "А когда вы занимали должность...". Задавать такие вопросы следует в самом начале собеседования для того, чтобы кандидат сразу понял, что от него требуются подробные детали из его прошлого опыта. В таком случае у него не будет соблазна вводить своего интервьюера в заблуждение по ходу собеседования. Вопросы о предыдущем опыте работы создают правильную установку для кандидата.
4. Вопросы о слабых сторонах кандидата
В процессе собеседования очень часто возникает искушение поверить в то, что если кандидат силен в какой-то одной области, то значит, и в других сферах он может показывать блестящие результаты. Однако далеко не всегда так происходит. В тот момент, когда над головой кандидата начинает сиять нимб и хор ангелов, воспевающих его достоинства, начинает заглушать даже телефонные звонки, принимаемые вашим секретарем, самое время перекреститься и очнуться от этого искусительного блаженства - пора попытаться обратить внимание на слабые стороны кандидата. В этом случае хорошо попробовать следующий вопрос: "Ну что ж, все это прекрасно. Ну а можете ли вы припомнить какой-нибудь случай из своей практики, когда вы не были на высоте?" или "Ну а теперь, не могли бы вы мне привести пример того, чем бы сами не стали бы гордиться?".
5. Раскрытие негативных черт кандидата
Выяснив, что у кандидата есть некоторые слабые стороны, вы можете удовлетвориться этим открытием и продолжать
собеседование дальше. Но может случиться и такая ситуация, когда ответ кандидата вызовет у вас беспокойство и вы посчитаете важным раскрыть негативные черты вашего собеседника. Например, кандидат рассказал вам о случае на одной из своих предыдущих работ, когда он для достижения определенной цели посчитал необходимым действовать в обход своего непосредственного начальника. Здесь вам, как менеджеру, надо будет хорошенько задуматься над тем, что если такое поведение характерно для этого человека, то вряд ли это будет разумным - приглашать его работать в вашей команде. Соответственно, вам необходимо будет предпринять усилия, чтобы глубже раскрыть негативные черты этого кандидата. Здесь можно использовать такую фразу, как "Это интересно, знаете ли. Давайте еще поговорим о тех случаях в вашей практике, когда вам приходилось...". Дальнейший разговор на эту тему поможет вам выявить негативные черты и, быть может, убережет вас от плохого работника. С другой стороны, может оказаться, что эта конкретная негативная ситуация была лишь исключением в практике данного кандидата и что об этом и не стоит беспокоиться.
6. Рефлексивные вопросы
Рефлексивные вопросы - прекрасный способ перейти от одной темы к другой. Они помогают вам контролировать ход беседы вне зависимости от того, насколько словоохотлив ваш собеседник. Если, например, кандидат начинает забрасывать вас ненужной информацией относительно своей предыдущей работы, поток его речи легко можно прервать с помощью рефлексивного вопроса, который позволит вам переключиться на другую тему разговора. Для этого нужна лишь одна фраза, которая прибавляется к предложению, произносимому вами - "не так ли (хорошо)?". Например, "Времени у нас не так много, и я считаю, что неплохо было бы перейти к другому вопросу, не так ли?". Ответом кандидата (рефлексом) будет согласие, что позволит разговору продвигаться дальше в нужном вам направлении.
7. Зеркальные утверждения (повтор фраз)
Это искусная форма испытания, которая применяется одновременно вместе с таким наиболее эффективным инструментом, как молчание. Этот способ заключается в том, что вы повторяете или перефразируете какое-либо ключевое утверждение (заявление), а затем молча наблюдаете за вашим собеседником, время от времени кивая головой и слушая его с видимым интересом. Подобные вопросы нужно использовать для того, чтобы выделить суть ответа вашего собеседника и выяснить как можно больше подробностей. Ваша задача - просто повторить суть какого-либо высказывания ("Итак, если вам случается опоздать на работу на два часа, то вы потом на эти два часа задерживаетесь на работе, чтобы сделать то, что должны были сделать"), затем замолчать и позволить кандидату более подробно высказаться по поводу этой фразы.
8. Альтернативные вопросы
Альтернативными вопросами очень часто злоупотребляют, так как они позволяют интервьюеру демонстрировать свою власть. Сам вопрос требует, чтобы кандидат выбрал такой ответ, какой был бы наименьшим из зол. Например, "Что, на ваш взгляд, является меньшим злом: растрата или мошенничество?". Существует, однако, четкая граница между абсурдными альтернативными вопросами и хорошо продуманными вопросами, требующими активной работы мысли. Для большинства интервьюеров подобный метод является полезным для того, чтобы проверить, как и насколько хорошо кандидат умеет принимать решения и осуществлять выбор альтернативы. Самый легкий и наиболее эффективный способ использования подобного рода вопросов заключается в том, чтобы задействовать ситуацию из реальной жизни, в которой можно было бы тщательно рассмотреть два совершенно разных подхода. Затем эта ситуация должна быть представлена в виде вопроса, который начинался бы со слов: "Интересно узнать, а что бы вы сделали, если…" или "Какое решение вы предложили бы в ситуации, когда...".
9. Рефлексивные вопросы, содержащие отчасти правильную информацию
Этот тип вопросов применяется для того, чтобы разговорить человека, который во всем и со всем согласен, для разговора с неизлечимо некомпетентными людьми, с чудаками, которые никак не желают предоставлять информацию, а также с теми, кто вполне компетентен, но неизлечимо закомплексован. Метод заключается в следующем: нужно привести отчасти правильное высказывание и попросить кандидата согласиться с ним. Просто поразительно, сколько можно узнать с помощью этого метода. Например, "Я всегда считал, что обслуживание клиента начинается с того момента, когда он оплачивает счет. Вы согласны со мной?". Данный пример рефлексивного вопроса, содержащего отчасти правильную информацию, всегда приносит удивительнейшие ответы. Попробуйте этот тип вопроса в своей практике, и вы сможете узнать такое...
10. Наводящие вопросы
В этом случае вы направляете вашего слушателя на определенный тип ответа. Часто такие вопросы возникают случайно по ходу того, как интервьюер рассказывает о специфике компании, где будет работать данный кандидат. Интервьюер может с гордостью сказать, что "наша компания сейчас переживает бурный рост и нашим сотрудникам приходится прилагать все свои усилия, чтобы обслуживание клиентов оставалось на высоте", а затем спросить: "Как вы умеете справляться со стрессом?". Кандидат знает, что для того, чтобы у него сохранился шанс получить эту работу, ему нужно ответить на этот вопрос соответствующим образом, что он и делает. Нельзя сказать, что совсем не рекомендуется использовать наводящие вопросы. Дело в том, что, как и общие вопросы, они должны применяться в соответствующей обстановке. Самое лучшее - это использовать их для подтверждения какой-либо информации, для того, чтобы заставить кандидата более подробно изложить свою точку зрения на какую-либо определенную тему. Например: "В нашей компании существует правило, что клиент всегда прав. Что вы думаете по этому поводу?". Но к этому приему следует прибегать только в том случае, когда вы уже выяснили убеждения кандидата, затрагивающие определенную область. В любом случае, как бы там ни было, наводящие вопросы не должны использоваться в самом начале собеседования. Также этот тип вопроса не должен идти наряду с рефлексивными вопросами.
11. Перефразирование вопроса
Плохо сформулированный вопрос, каким бы хорошим он сам по себе ни был, теряет свою значимость и приводит к тому, что вы можете получить неполную или неверную информацию. Но правильно сформулированный и поставленный вопрос позволяет получать точный ответ, который можно тщательно взвесить и верно оценить. Давайте рассмотрим тот пример, когда вам нужно узнать, может ли ваш потенциальный работник работать в условиях прессинга. Многие интервьюеры задают совершенно простой вопрос: "Умеете ли вы работать в условиях прессинга?". Хотя намерение само по себе хорошее, но стиль вопроса выбран совершенно неправильно. Причин для этого несколько (мы уже говорили о них раньше):
а) этот тип вопроса требует лишь краткого ответа "да" или "нет";
б) поставленный таким образом вопрос ясно показывает кандидату, какой ответ вы хотите от него услышать.
Чтобы понять, как нужно правильно сформулировать подобный вопрос, давайте посмотрим, как это умеет делать репортер в газете. Он применяет все обсужденные нами типы вопросов, но он делает это таким образом, что каждый поставленный им вопрос позволяет ему получить ответ с разной точки зрения на одну и ту же проблему. Репортер спрашивает, кто, что, зачем, когда, где и как. В нашем примере вы делаете то же самое, соединяя общий вопрос с некоторыми другими вопросами. Обратите внимание на то, сколько нужной информации вы можете получить в ответ на свои расспросы:
* Умеете ли вы работать в условиях прессинга? (общий вопрос).
* Расскажите мне о том случае, когда вам приходилось работать в условиях прессинга (открытый вопрос).
* Итак, трудно было работать в цейтноте? (зеркальный вопрос).
* Каким образом возникла эта прессинговая ситуация?
* Кто виноват в том, что эта ситуация возникла?
* Как могла такая ситуация возникнуть?
* Что явилось причиной возникновения этой ситуации?
Здесь вам предлагается 8 различных версий одного и того же вопроса, и каждая версия раскрывает отдельный аспект личности кандидата, его умения работать. Почти каждый вопрос можно соответствующим образом перефразировать. И действительно, подобный метод приводит к тому, что возможности для вопросов теоретически безграничны - это зависит лишь от вас самих. Помните: не следует сразу принимать первый же ответ кандидата на любой из ваших вопросов. У вас есть полное право более внимательно изучить проблему и поискать слабые стороны. Если вы чувствуете, что в ответе чего-то не хватает, попробуйте перефразировать ваш вопрос. По крайней мере, пока вы не спросите, вы и не узнаете.
12. Вопросы-"погонялки"
Некоторые неповоротливые и не очень сообразительные люди нуждаются в том, чтобы их постоянно подгоняли. Поэтому, если вам приходится столкнуться с таким кандидатом, то вы можете использовать следующие три метода.
* Если вы не удовлетворены первым ответом или, наоборот, этот ответ вам настолько понравился, что вы хотите услышать продолжение, то скажите: "Расскажите, пожалуйста, об этом подробнее. Это очень интересно" или "Не могли бы вы привести еще какой-нибудь пример?".
* Вы можете выслушать ответ и затем добавить: "А что вы почерпнули из этого примера?" Это прекрасный метод перефразирования, который может помочь вам оценить способности кандидата к размышлению и оценке, а также его эмоции. Кроме того, пока кандидат будет отвечать, у вас будет достаточно времени поразмыслить и распланировать дальнейший ход беседы.
* Наверное, самый лучший метод получения информации - это просто сидеть, внимательно смотреть на вашего собеседника и при этом ничего самому не говорить. Все люди чувствуют себя неуютно, когда в беседе наступает пауза. Вспомните, например, какую-нибудь вечеринку, где вам приходилось присутствовать, когда во время беседы наступила тишина. Не прошло и пары секунд, как несколько человек вдруг заговорили одновременно. Эту человеческую слабость можно с пользой для себя использовать и во время интервью. Ваш собеседник подумает: "А он молчит, значит, наверное, ждет, чтобы я ему еще что-нибудь рассказал. Должно быть, он не совсем удовлетворен моим ответом". Даже вам, как интервьюеру, поначалу будет сложно справляться с эффектом молчания во время беседы, но в конечном итоге это в значительной степени оправдается.