Поняття про те, що «клієнт завжди правий», є не лише наявним фактом у співвідношеннях «продавець-замовник», але це – також певна аксіома, яка обумовлює ефективність реалізації продуктів та послуг на ринку сучасного людства. Саме тому, «орієнтованість на клієнтів» давно стала, вже не «родзинкою», а самісінькою необхідністю в діяльності всіх компаній, заробіток котрих залежить від замовлень споживачів.

Таке серйозне ставлення до задоволення клієнтських вимог, цілком зрозуміло, бо це не просто «гідний та професійний» підхід до надання послуг, а й потужний необхідний «засіб» у конкурентній боротьбі. Сучасна компанія, яка пропонує продаж яких-небудь товарів чи послуг, та не має у своєму «кодексі праці» таких вимог до роботи власних співробітників, приречена на швидку втрату репутації, ринковогосегменту та споживачів продуктів.

Не диво й те, що роботодавці та рекрутери, які винаймають працівників, пропонуючи їм роботу з клієнтами фірми, доволі прискіпливо з’ясовують чи вміє кандидат спілкуватися з клієнтом. До такого «вміння» має входити не тільки професійна презентація товарів та послуг чи «лагідне нав’язування» їх клієнтові, а й вміння орієнтуватися під час розмови та гідно й ефективно спілкуватися з замовниками при конфліктних та подібних «нештатних» ситуаціях.

Іноді, роботодавець ставиться з розумінням до того, що й серед самих бажаних клієнтів є люди, які завжди знайдуть де виказати своє незадоволення, при тому, не підбираючи для цього слів. У такому випадку, менеджерам та іншим співробітникам надається певна можливість «корегувати» негативну бесіду та, певним чином, відстоювати власну гідність, відповідно до ситуації та поведінки проблемного клієнта.

Але, існують й випадки, коли працівникові потрібно будь-якого разу «задовольнити» моральні потреби роздратованого клієнта й інших варіантів найманий співробітник не має апріорі. У таких ситуаціях людина може залишатися «сам на сам» з усім негативом розмови, яку він має «повернути у потрібне компанії русло», щоб мати необхідний ефект. Непроста задача, але часто працівникам служб підтримки, менеджерам по роботі з клієнтами, продавцям усіх категорій, доводиться вирішувати саме її.

Звичайно, наші комунікативні здібності геть різні й хтось має «шарм та харизму» просто від свого народження. Але, працювати в таких умовах цілком можливо й для того, щоб навчитися цьому, можна скористатися певними рекомендаціями, які ми зібрали для вас нижче.

По-перше, вам треба розуміти, що основою таких вмінь є бажання відреагувати на клієнтські претензії правильно, намагаючись вислухати та зрозуміти людину, щоб знайти шлях до вирішення проблеми, яка створилася. Коли представник компанії робить це щиро та має особисту зацікавленість, щодо вирішення проблеми, й він, й компанія можуть отримати найбільш відданого клієнта та безкоштовну рекламу, навіть, в обличчі найбільш розлючених та проблемних замовників.

Що таке «правильна поведінка» у розмові з незадоволеним клієнтом?

Професіонал завжди залишається професіоналом, тож незважаючи на те, з чого почався конфлікт та як на нього «реагує» клієнт, ви маєте відповідати обуреному споживачу суто спокійно, не втрачаючи саме професійний рівень спілкування зі свого боку.

Агресія у відповідь на агресію, у будь-якому випадку, є природною реакцією людини на небезпеку та негатив у свій бік. Проте, навіть, у випадках, коли майже неможливо не звертати уваги на власні емоції від відвертих образ з боку клієнта, знаходячись на роботі, цілком необхідно навчитися відсторонюватися від власного настрою та бажання «гідно відповісти».

Трохи легше сприйняти хвилю негативу від обуреного клієнта, може допомогти психологічний «трюк», суть якого у розумінні того, що це все спрямоване не на вас особисто, а адресоване компанії загалом або викликане помилковими діями інших робітників. У разі, якщо ви не робили нічого «поганого» такому клієнтові, є сенс спокійно та уважно вислухати у чому полягає його невдоволення, не сприймаючи конкретику грубих висловлювань особисто.

Не треба також, й сперечатися. Будь-яке заперечення правоти клієнта, навіть, коли це справедливо, буде сприйняте розлюченим споживачем послуг, як намагання виправдування та спроба «захисту» тих, хто став причиною його гніву. Показав наскільки ви можете зрозуміти його розпач ситуацією, яка склалася, зауважте, що все одне, суто сварками та погрозами саму ситуацію, вирішити складно. Негативно налаштований «складний» клієнт, має побачити, що ви певним чином, на його боці та справді налаштовані вирішити проблему та, навіть, покарати винних, якщо такі будуть знайдені.

Більшість таких випадків суто індивідуальні, й мають саме такий підхід до їх вирішення. Це обумовлює наявність серед ваших професійних здібностей, терплячості доволі «високого рівню». «заспокоєння» клієнта може затребувати чимало часу, й весь цей період лише ви будете прикривати собою адресатів негативу. Контролюючи бесіду таким чином та зберігаючи спокій протягом розмови, ви можете побачити, що й ваш опонент стає спокійнішим, знижуючи напруження ситуації.

Певні привілеї, у більшості випадків – завжди на боці клієнтів. Про це йшла мова спочатку статті. Тож, спокійний тон та ввічливе спілкування стають необхідними елементами ведення таких розмов.

Іноді, потрібно терпляче вислухати все, що виказуватиме клієнт, щоб потім, спокійно надати йому власні аргументи.

Вміння гідно вибачатися – також, цілком необхідна навичка для дипломатії у таких ситуаціях. Навіть, якщо винні не ви, вибачитися від компанії, за те, що її клієнт мав неприємні моменти під час співпраці – цілком обумовлене та професійне ставлення до проблеми. Вибачатися необхідно щиро та гідно, не «перенавантажуючи» розмову визнанням провини та не провокуючи клієнта на нову хвилю докорів. До того ж, надто «сухе» вибачення, може бути сприйняте, як цинічна промова «згідно з посадовими інструкціями», у той час, коли щире засмучення проблемами клієнта – навпаки, стане тим «містком», який приведе до порозуміння.

«Мені шкода, що ви (чимось) не задоволені, але давайте я спробую допомогти вам у вирішенні ситуації», «будь ласка, прийміть від компанії (бонус, подарунок та таке інше), в якості нашого вибачення…», фрази на кшталт зазначених, гарно впливають на заспокоєння ситуації навколо скандалу, звичайно, пропонувати клієнтові треба лише те, що ви дійсно зможете для нього зробити.

Той факт, що ви, по суті невинна в його проблемах людина, та ваша вмотивованість особисто відшукати спосіб виходу з ситуації, бачення того, що ви робите все, що саме від вас залежить та щирість співчуття, однозначно, переможуть будь-який негатив проблемної розмови з клієнтом.

Головне, жодного разу не спробувати віддалитися від проблемної ситуації, уникнути її, у випадках, коли це не у межах вашої відповідальності або ви не розумієте про що взагалі йде мова.

Навіть, якщо ви просто «сторонній» щодо ситуації працівник «з другого напрямку», почув незадоволення від клієнта, який звернувся саме до вас, треба допомогти йому, хоча б відшукати людину, яка здатна зрозуміти його проблему.

Також, важливим є й певна міра «сприйняття провини» у подібнихситуаціях. Розмовляючи з проблемним клієнтом та намагаючись його заспокоїти, не слід забувати й про місію, зберегти «обличчя» вашого роботодавця. Тож, погоджуючись з думками клієнта та «назвами», якими він наділяє винних, пам’ятайте, про гідне сприйняття та таку саму реакцію на де-які емоції, які йдуть від ображеного споживача послуг.

Якщо, ви самі здатні вирішити проблему, треба ставити клієнтові суто необхідні уточнюючи запитання, та продемонструвати ваш власний «план» вирішення конфлікту, який виник. Проблему вирішуйте лише у разі, коли клієнт погодився й з вашими діями, й з результатом, який ви можете йому забезпечити.

М’яко намагайтеся досягти ефекту, коли рішення проблеми буде задовольняти обидві сторони конфлікту: клієнта та вашого роботодавця.

Аспект проблемної роботи з «важкими» клієнтами, є необхідною частиною будь-якого бізнесу, який працює в сфері надання послуг. Незважаючи на те, що приємного у таких справах немає нічого, спеціалісти з вирішення конфліктних ситуацій, доволі затребувані в усі часи, як в своїх компаніях, так й на ринку праці, в цілому.

Налаштування таких здібностей до рівня «справжнього мистецтва», обумовлює й спокій під час вашої роботи, й авторитет та затребуваність вас, як працівника в очах керівництва.

Загальні помилки, яких треба уникати

Резюмуючи, все про що йшла мова, можна виділити основні помилки, яких треба уникати під час розмов з клієнтами, які незадоволені рівнем наданих вашою компанією послуг та продуктів:

• абсорбуйтеся від невдоволення, образ та негативу із боку опонента – це не ваша «особиста» образа;
• не втрачайте спокій та «вмикайте» терпіння, не перебиваючи клієнтський монолог;
• уникайте виправдування у будь-якій формі;
• не намагайтесь сховатися за «байдужістю» до проблем, які турбують клієнта;
• не шукайте при клієнтові винних, та слідкуйте, щоб не продемонструвати некомпетентність компанії;
• не відтягуйте необхідну реакцію на скаргу та незадоволення клієнтів, не тягніть час із вирішенням.

Прихильність, лояльність та загальне «гарне ставлення» клієнта до вашої компанії, в першу чергу, залежить від дій «простих працівників». Тож, уважне ставлення до власної роботи, допоможе взагалі уникати таких ситуацій в майбутньому.