ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ОПЕРАТОРА CALL-ЦЕНТРА
I. Общие положения
- Оператор call-центра непосредственно подчинен __________________.
- Оператор call-центра выполняет указания __________________.
- Оператор call-центра замещает __________________.
- Оператора call-центра замещает __________________.
- Назначение на должность Оператора call-центра и освобождение от нее производится приказом генерального директора call-центра.
- Должен знать:
- Приемы и методы делового общения и ведения переговоров.
- Основы делового этикета, навыки ведения деловых (в т.ч. телефонных) переговоров.
- Законодательство о труде.
- Правила внутреннего трудового распорядка.
- Правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.
- Call-оператор в своей деятельности руководствуется:
- распоряжениями, приказами вышестоящего руководства;
- Положением о персонале, принятом в call-центре;
- установленным порядком выполнения работ;
- настоящей должностной инструкцией.
- _________________________________________________________________.
- _________________________________________________________________.
II. Должностные обязанности
- Прием входящих звонков.
- Консультативная поддержка клиентов/потенциальных клиентов.
- Предоставление всей нужной информации клиенту по тарифам, услугам, процедурам и акциям компании.
- Ведение телефонных продаж.
- Работа с клиентскими жалобами и пожеланиями, их передача в соответствующие отделы.
- Поиск и предложение оптимальных решений абоненту, в связи с возникшим вопросом.
- Ввод в базу данных полученной информации.
- Своевременное осваивание информации по проекту, необходимой для обслуживания линии.
- Совершение исходящего информативного обзвона.
- _________________________________________________________________.
- _________________________________________________________________.
III. Права
Оператор call-центра имеет право:
- запрашивать и получать необходимые материалы и документы, относящиеся к вопросам своей деятельности и деятельности подчиненных ему сотрудников.
- взаимодействовать с другими службами предприятия по производственным и другим вопросам, входящим в его функциональные обязанности.
- знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающимися деятельности Подразделения.
- предлагать на рассмотрение руководителя предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей Должностной инструкцией обязанностями.
- докладывать руководителю обо всех выявленных нарушениях и недостатках в связи с выполняемой работой.
- _________________________________________________________________.
- _________________________________________________________________.
IV. Ответственность
Оператор call-центра несет ответственность:
- За неисполнение (ненадлежащее исполнение) своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Украины.
- За совершенные в процессе осуществления своей деятельности правонарушения - в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Украины.
- За причинение материального ущерба - в пределах, определенных действующим трудовым, уголовным и гражданским законодательством Украины.
- _________________________________________________________________.
- _________________________________________________________________.
|