RUUA
Ваш аккаунт не активирован. Проверьте почту. 
  1. Работа в Украине
  2. Должностные инструкции
  3. Телекоммуникации и связь
  4. Должностная инструкция оператора службы абонентского обслуживания (рус.)

Должностная инструкция оператора службы абонентского обслуживания (рус.)



(название учреждения, организации)

УТВЕРЖДАЮ

(уполномоченное лицо)



(ФИО, подпись)


"___" ______________ 201_ г.



ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ОПЕРАТОРА СЛУЖБЫ АБОНЕНТСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ


I. Общие положения
  1. Оператор Службы абонентского обслуживания (далее – оператор) относится к категории специалистов предприятия.
  2. Основными задачами оператора являются обеспечение полной, достоверной информацией клиента предприятия и предоставление квалифицированной консультационной помощи по телефону.
  3. Оператор подчиняется непосредственно руководителю Службы абонентского обслуживания.
  4. В своей деятельности оператор руководствуется:
    - Законодательством Украины в области предоставления услуг предприятия;
    - Уставом предприятия;
    - положениями и актами, регламентирующими деятельность предприятия;
    - приказами (распоряжениями, указаниями) руководства предприятия;
    - нормативно-методическими материалами по организации абонентского обслуживания клиента предприятия;
    - настоящей должностной инструкцией.
  5. На должность оператора назначаются лица с высшим, средним специальным образованием и стажем работы не менее 1 года или без стажа, но при условии прохождения обучения на курсах подготовки операторов.
  6. Оператор должен владеть вопросами:
    - перспектив развития компании и предоставляемый ею услуг;
    - организации работы с документами, оформления документации;
    - организации труда;
    - применение средств вычислительной и организационной техники;
    - изложения необходимой информации в доступной для клиента форме; - культуры речи, психологии общения и корпоративной этики;
    - охраны труда, техники безопасности и противопожарной защиты.
  7. Оператор должен знать:
    - Основы трудового законодательства, нормативные правовые материалы и локальные нормативные акты компании;
    - Нормативные, инструктивные и методические материалы по организации деятельности службы абонентского обслуживания клиентов по телефону. Передовой отечественный (прежде всего опыт конкурирующих компаний) и зарубежный опыт в данной области работы;
    - Современные методы поиска в локальной сети и сети Интернет ответов на вопросы, обеспечивающие наиболее полное раскрытие темы и доступное восприятие;
    - Нормы и правила охраны труда, техники безопасности и противопожарной защиты.
  8. _________________________________________________________________.
  9. _________________________________________________________________.


II. Должностные обязанности
  1. Оператор является представителем службы на всех уровнях. Он поддерживает контакты с другими операторами компании.
  2. Оператор отвечает за эффективное использование организационных, методических, материальных и иных средств для нормального функционирования службы, в том числе технических.
  3. В этих целях оператор:
    - обеспечивает автоматизированную обработку информации, поступающей в Службу от корпоративных информационных сервисов;
    - осуществляет настройку системного и прикладного программного обеспечения, необходимого для работы;
    - изучает простые схемы технологического процесса, алгоритмы решения задач, схемы коммутации, макеты, рабочие инструкции и необходимые пояснения к ним;
    - участвует в разработке программ решения простых задач, проводит их отладку и экспериментальную проверку отдельных этапов/участков;
    - обеспечивает автоматический ввод данных в систему учета поступающих звонков, работы по накоплению и систематизации показателей нормативного и справочного фонда, разработке и внесению необходимых изменений и своевременному корректированию настроек корпоративного программного обеспечения;
    - ведет учет использования рабочего времени, объемов выполненных работ.
  4. Оператор информирует абонентов, потенциальных клиентов и население о деятельности компании, особенностях функционирования оборудования и предоставляемых услугах.
  5. Оператор отвечает за ведение учета времени обслуживания клиента-абонента и ежедневно предоставляет отчет в бухгалтерию.
  6. Оператор анализирует поступающие звонки с целью распределения их по соответствующим группам (темам) и выделения вопросов-тем, не отраженных в справочниках или других источниках, где абонент может ознакомиться с перечнем и особенностями предоставляемых услуг предприятия.
  7. _________________________________________________________________.
  8. _________________________________________________________________.


III. Права

Оператор имеет право:
  1. На все предусмотренные законодательством социальные гарантии.
  2. Самостоятельно принимать решения в пределах своей компетенции.
  3. Требовать от руководства предприятия оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и осуществлении прав.
  4. Требовать создания условий для выполнения служебных обязанностей, в том числе предоставления необходимого оборудования.
  5. Знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающимися его деятельности.
  6. Вносить на рассмотрение руководства предприятия предложения по улучшению организации и совершенствованию методов выполняемой им работы.
  7. Запрашивать лично или по поручению непосредственного руководителя документы, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.
  8. Повышать свою профессиональную квалификацию.
  9. _________________________________________________________________.
  10. _________________________________________________________________.


IV. Ответственность

Оператор несет ответственность за:
  1. Неисполнение или ненадлежащее исполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией - в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Украины.
  2. Причинение материального ущерба - в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Украины.
  3. Правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности - в пределах, определенных действующим административным, уголовным, гражданским законодательством Украины.
  4. _________________________________________________________________.
  5. _________________________________________________________________.

СОГЛАСОВАНО:
Руководитель
структурного подразделения:
________
(подпись)
______________________
(ФИО)
"____" ____________ ____г.
Начальник
юридического отдела:
________
(подпись)
______________________
(ФИО)
"____" ____________ ____г.
С инструкцией ознакомлен: ________
(подпись)
______________________
(ФИО)
"____" ____________ ____г.


Ищете работу?

Ищете персонал?

↑ Наверх