ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ОПЕРАТОРА СЛУЖБЫ АБОНЕНТСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
I. Общие положения
- Оператор Службы абонентского обслуживания (далее – оператор) относится к категории специалистов предприятия.
- Основными задачами оператора являются обеспечение полной, достоверной информацией клиента предприятия и предоставление квалифицированной консультационной помощи по телефону.
- Оператор подчиняется непосредственно руководителю Службы абонентского обслуживания.
- В своей деятельности оператор руководствуется:
- Законодательством Украины в области предоставления услуг предприятия;
- Уставом предприятия;
- положениями и актами, регламентирующими деятельность предприятия;
- приказами (распоряжениями, указаниями) руководства предприятия;
- нормативно-методическими материалами по организации абонентского обслуживания клиента предприятия;
- настоящей должностной инструкцией.
- На должность оператора назначаются лица с высшим, средним специальным образованием и стажем работы не менее 1 года или без стажа, но при условии прохождения обучения на курсах подготовки операторов.
- Оператор должен владеть вопросами:
- перспектив развития компании и предоставляемый ею услуг;
- организации работы с документами, оформления документации;
- организации труда;
- применение средств вычислительной и организационной техники;
- изложения необходимой информации в доступной для клиента форме;
- культуры речи, психологии общения и корпоративной этики;
- охраны труда, техники безопасности и противопожарной защиты.
- Оператор должен знать:
- Основы трудового законодательства, нормативные правовые материалы и локальные нормативные акты компании;
- Нормативные, инструктивные и методические материалы по организации деятельности службы абонентского обслуживания клиентов по телефону. Передовой отечественный (прежде всего опыт конкурирующих компаний) и зарубежный опыт в данной области работы;
- Современные методы поиска в локальной сети и сети Интернет ответов на вопросы, обеспечивающие наиболее полное раскрытие темы и доступное восприятие;
- Нормы и правила охраны труда, техники безопасности и противопожарной защиты.
- _________________________________________________________________.
- _________________________________________________________________.
II. Должностные обязанности
- Оператор является представителем службы на всех уровнях. Он поддерживает контакты с другими операторами компании.
- Оператор отвечает за эффективное использование организационных, методических, материальных и иных средств для нормального функционирования службы, в том числе технических.
- В этих целях оператор:
- обеспечивает автоматизированную обработку информации, поступающей в Службу от корпоративных информационных сервисов;
- осуществляет настройку системного и прикладного программного обеспечения, необходимого для работы;
- изучает простые схемы технологического процесса, алгоритмы решения задач, схемы коммутации, макеты, рабочие инструкции и необходимые пояснения к ним;
- участвует в разработке программ решения простых задач, проводит их отладку и экспериментальную проверку отдельных этапов/участков;
- обеспечивает автоматический ввод данных в систему учета поступающих звонков, работы по накоплению и систематизации показателей нормативного и справочного фонда, разработке и внесению необходимых изменений и своевременному корректированию настроек корпоративного программного обеспечения;
- ведет учет использования рабочего времени, объемов выполненных работ.
- Оператор информирует абонентов, потенциальных клиентов и население о деятельности компании, особенностях функционирования оборудования и предоставляемых услугах.
- Оператор отвечает за ведение учета времени обслуживания клиента-абонента и ежедневно предоставляет отчет в бухгалтерию.
- Оператор анализирует поступающие звонки с целью распределения их по соответствующим группам (темам) и выделения вопросов-тем, не отраженных в справочниках или других источниках, где абонент может ознакомиться с перечнем и особенностями предоставляемых услуг предприятия.
- _________________________________________________________________.
- _________________________________________________________________.
III. Права
Оператор имеет право:
- На все предусмотренные законодательством социальные гарантии.
- Самостоятельно принимать решения в пределах своей компетенции.
- Требовать от руководства предприятия оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и осуществлении прав.
- Требовать создания условий для выполнения служебных обязанностей, в том числе предоставления необходимого оборудования.
- Знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающимися его деятельности.
- Вносить на рассмотрение руководства предприятия предложения по улучшению организации и совершенствованию методов выполняемой им работы.
- Запрашивать лично или по поручению непосредственного руководителя документы, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.
- Повышать свою профессиональную квалификацию.
- _________________________________________________________________.
- _________________________________________________________________.
IV. Ответственность
Оператор несет ответственность за:
- Неисполнение или ненадлежащее исполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией - в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Украины.
- Причинение материального ущерба - в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Украины.
- Правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности - в пределах, определенных действующим административным, уголовным, гражданским законодательством Украины.
- _________________________________________________________________.
- _________________________________________________________________.
|
