"Аффтар, жжошь!" Бизнес-нетикет новейшего времени

"Сегодня мы наблюдаем эффект отставания этики вообще и деловой этики в частности от новых реалий нашей жизни, - констатирует Юлия Лукашенко, психолог-консультант, занимающаяся вопросами коммуникаций в банковской среде. - В нашу жизнь за короткое время вошли совершенно новые способы связи, и видно, что люди по большому счету еще не готовы адекватно ими пользоваться. В результате мы имеем то, что имеем, - коммуникации без правил".

Более всего от этого страдает самый популярный на сегодня вид связи - интернет-переписка. Я, например, как и большинство из 20 миллионов россиян, постоянно пользующихся Всемирной паутиной, ощущаю это ежедневно. Самый простой пример - электронные письма от одной 20-летней практикантки. Каждый раз, отсылая ей очередное редакционное задание, я ставлю в графе "тема письма" свое имя и краткое изложение сути послания. Что-то вроде "Ян Арт - вопросы к материалу об ипотеке". Ответы от студентки маркированы куда менее затейливо: "RE: Ян Арт" (RE - Replay - символ обратного послания). Понять, что содержится в послании, невозможно. Когда мое терпение лопнуло, я попросил девушку не лениться и заполнять "тему письма".

"А зачем?" - удивленно захлопала ресницами практикантка. А затем, объяснил я, чтобы ваш адресат мог понять, насколько важно ему ваше письмо, содержится ли там рядовое сообщение или какой-то срочный вопрос и в первую ли очередь надо открывать именно это послание. К чести моей практикантки, такое объяснение она восприняла с интересом. Насторожило другое: для нее подобные доводы явно оказались полным откровением. При том, что девушка хорошо воспитана, всегда здоровается и прощается со всеми присутствующими, уходя и появляясь в офисе и проч. То, что она ленится маркировать свое письмо, было вовсе не проявлением распущенности: девушка просто ни разу не задумывалась над тем, как она выглядит в "электронном виде".

"Все, что связано с Интернетом, в массовом сознании пока воспринимается как "зона абсолютной свободы", - поясняет Дмитрий Синарев, практикующий психоаналитик. - Здесь нет признанных авторитетов, нет цензуры, нет стандартов и шаблонов. С одной стороны, это неплохо, но в подобной ситуации проявляется и обратная сторона: в интернет-общении пока нет и устоявшихся норм элементарной вежливости и правил поведения. И это накладывает отпечаток на все: от общения на форумах до элементарной переписки".

Я вам пишу - чего же боле?

Возврашаясь к началу: 90 приглашенных из 92 поленившихся подтвердить получение письма выразили бизнесмену Дмитрию, устало набиравшему номер за номером, искреннее удивление по поводу такого беспокойства: "Да, приглашение получил. О чем разговор, старина, я знаю, как это для тебя важно, конечно приду". И никто из них не задумался о том, каково это - накануне важного мероприятия совершить такое количество телефонных звонков. В результате виновник торжества был раздражен и утомлен, презентация прошла без вдохновения и настроение Дмитрия и его сотрудников было изрядно подпорчено.

"Формирование норм электронного общения - это вопрос времени, - считает Юлия Лукашенко. - Любой новый вид человеческих коммуникаций должен обрасти традициями, своего рода сводом неписаных правил, определяющих, "что такое хорошо и что такое плохо". Но, по ее мнению, появлению таких правил может поспособствовать корпоративная политика - например, нормы деловой переписки, телефонных переговоров, деловых СМС, установленные в той или иной компании. Тем более что, считает психолог, компании сами заинтересованы в скорейшем появлении такой "электронной этики": неточности и небрежности коммуникаций раздражают клиентов и могут весьма негативно сказаться на их лояльности.

Однако внедрить "электронную этику" совсем не просто, особенно на уровне малого и среднего бизнеса. "Никогда бы не подумал, что так сложно приучить девушек-клерков вовремя и аккуратно оформлять ответы на электронные письма или, поднимая трубку, четко и ясно произносить простейшую фразу: "Компания такая-то, добрый день!" - признается Владимир Квашенко, директор петербургской финансовой фирмы "АРГО-консалт". Владимир столкнулся с этой проблемой совсем недавно, введя в структуру своего бизнеса новое, укомплектованное "с нуля" подразделение. И в конце концов пришел к выводу, что гораздо проще расписать все правила общения в виде инструкции и вывесить на доске приказов.

Непрочная связь

Ранее подобные правила назывались деловым этикетом и со времен Дейла Карнеги воспринимались как обязательный атрибут любого бизнеса. И все, в общем-то, прекрасно знали, почему на бизнес-переговоры не стоит приходить в засаленном галстуке, а во время торжественного ужина - сморкаться в скатерть. Россия, впрочем, на этом поприще всегда отставала. Помню, как в 1997 году во время визита делегации Российской торгово-промышленной палаты в Лондон один из соотечественников нагнулся ко мне за столом и спросил: "Слушай, почему тебе пудинг подали, а нам нет?" - "Это просто, - пояснил я. - Вы ножом для десерта рыбу ели, вот они и решили сладкого вам не подавать..." Соотечественник побагровел и надулся, но вечерком заглянул в мой номер с блокнотом и старательно записал все инструкции по использованию столовых приборов. Даже зарисовать их не поленился. И следующий ужин прошел без конфузов.

В электронном мире записывать правила не спешат. "А зря, - полагает Юлия Лукашенко. - Очень часто именно неправильно и неэтично построенные коммуникации становятся причиной сорванных контрактов, испорченных отношений на работе и в конечном счете тем, что на бизнес-языке называется упущенной выгодой".

Один из главных принципов коммуникаций, по ее мнению, гласит: отношения должны быть симметричны. Простейший пример: по сложившейся традиции перезвонить должен тот, кто прервал телефонный разговор (например, был на совещании, встрече или в транспорте). Но пока, констатирует психолог, такие простейшие правила не соблюдаются и все обстоит куда печальнее.

Одна из моих коллег, например, в течение полугода поражала меня однотипностью общения. Позвонив мне по любому вопросу, она скороговоркой произносила "Слушай, перезвони мне" и бросала трубку. А когда я наконец решил выяснить, почему каждый раз мне надо перезванивать, объяснение оказалось предельно простым: "Ну я деньги не хочу тратить". Коллегу нельзя назвать беспредельно эгоистичной: зная, что у меня "безлимитка", она искренне была уверена, что поступает абсолютно корректно. "Тебе ведь все равно, сколько говорить по телефону", - мило улыбалась девушка. То, что дело вовсе не в деньгах, просто не приходило ей в голову.

"Если вы общаетесь по мобильному телефону с партнером, контрагентом или коллегой, любое упоминание о том, что у вас "на телефоне скоро кончатся деньги" или "у меня дорогой тариф", - это просто нонсенс, - говорит Лукашенко. - Тут должно действовать железное правило: ваша связь - это исключительно ваши проблемы".

Иначе могут возникнуть проблемы иного рода. Мой знакомый финансист Михаил К. как-то раздраженно гаркнул в трубку приятелю-коллеге: "Слушай, знаешь что, позвони мне, когда мобильным телефоном обзаведешься!" А когда его собеседник начал возражать - мол, у меня же есть телефон, Михаил пояснил: "Э, нет. У тебя есть только аппарат. А телефон у тебя будет, когда ты его нормально оплатишь и перестанешь по сто раз на дню отключаться".

Еще одна типичная ошибка телефонного общения, отмечают психологи, - позвонивший с ходу начинает разговор. Мобильный телефон, в отличие от стационарного, сопровождает человека практически везде, включая совещания, переговоры, авральную работу и т.п. Поэтому предпочтительнее сразу же поинтересоваться у собеседника, удобно ли ему сейчас обсуждать тот или иной вопрос. И, если это не так, уточнить, во сколько будет сподручнее перезвонить. "При таком подходе вы практически гарантированно обретете максимально лояльного к вам собеседника, - отмечает Лукашенко. - И относиться к вашим звонкам будут с куда большим уважением".

Язык мой - враг мой

"Большой проблемой стали не только сами нормы общения, но и их язык, - отмечает Дмитрий Синарев. - Ко мне приходят родители, которые впадают в панику от общения со своими детьми. Иногда первые просто не понимают вторых. И одной из главных причин подобной психологической пропасти становится пресловутый "язык падонкафф".

Зародившийся в глубинах все того же Интернета "язык падонкафф" - нарочитое коверканье слов вроде "аффтар жжот" или "пеши исчо" становится уже эпидемией. И постепенно захватывает не только сферу легкомысленных чатов и графоманских блогов, но и рабочей переписки. Его сверхпопулярность у молодежи, полагает Лукашенко, объясняется весьма тривиально: многочисленными явными и скрытыми психологическими комплексами нового поколения: "язык падонкафф" дает возможность замаскировать элементарную безграмотность и необразованность.

"Как-то на тренинге я укорила одного молодого клерка за использование подобной лексики и сказала, что использовать ее в рабочих коммуникациях нельзя ни при каких обстоятельствах, - рассказывает психолог. - В ответ я услышала: "Юлия Владимировна, ну что вы делаете из мухи слона? "Пеши исчо" - это же просто прикол, неужели вы думаете, что я не знаю как пишется слово "еще"? А через минуту выяснилось: молодой человек был уверен, что слово "пеши" в этой фразе написано абсолютно правильно..."

Разумеется, былой стиль деловой переписки, всевозможные "настоящим извещаю вас, милостивый государь..." безвозвратно канули в прошлое, констатируют психологи. Но это вовсе не означает, что у современного слога и стиля делового общения нет никаких правил. Специалисты по современным деловым коммуникациям отмечают самые простейшие из них.

Во-первых, если вы открываете "электронный ящик" для рабочей переписки, то постарайтесь избежать долгих и неудобных имен. В частности, желательно исключить использование тех латинских букв, которые неоднозначно воспринимаются на слух, таких как j, g, w, y, c, s. В этом случае ваш адресат не будет раздражен необходимостью набивать на клавиатуре сложную абракадабру, а вам не придется, диктуя кому-либо свой адрес, уточнять: "Это не как русское "с", это "s" как доллар..."

Во-вторых, правильно оформите подпись под всеми своими письмами. В идеале она должна включать имя и фамилию, полное название вашей компании, e-mail и номера тех телефонов, которые предназначены для делового общения.

В-третьих, отсылая кому-либо вложенный файл, не поленитесь заполнить в разделе "Свойства" его паспорт - как минимум указать имя автора документа, название компании и тему. Это облегчит вашему контрагенту идентификацию документа, если он вдруг затеряется в ворохе других. "До полноценного кодекса "электронной этики" нам еще далеко, но его первые правила уже очевидны, - полагает Юлия Лукашенко. - И они не просто выдумка эстетов. Соблюдение правил - это основа любой репутации, а репутация в конечном счете - это ваши деньги. Так что, прежде чем вы решите "песать исчо", стоит задуматься: во сколько вам это обойдется".