Электронный деловой этикет. Что это такое?

В каждой стране есть свой канцелярский стандарт и правила ведения деловой переписки. Но поскольку в эпоху глобализации страны постсоветского пространства уже вступили в мир всемирного канцелярита обеими ногами, стандарты и правила будут все больше унифицироваться под принятые на Западе. Поэтому, думаю, будет интересно узнать современные тенденции деловой переписки.

США в этом плане страна уникальная – канцелярит здесь полностью изжит приказным путем. Я не шучу. Конгрессом США принят специальный акт, ограничивающий бумагомарание. Каждый исходящий федеральный документ имеет ссылку на этот акт с указанием времени, которое необходимо для заполнения документа в минутах.

Если в России вы начинаете письмо с тягомотного «в ответ на ваше письмо за исх. №…от такого-то числа в отношении такого-то вопроса…», то в деловой переписке США такой запев расценивается как неуважение к адресату. (Следует писать не «произведена термическая обработка картофеля путем обжаривания в масле», а простым хлебным языком – «картошка поджарена»).

В двух словах: любое деловое письмо должно содержать только ОДНУ мысль (а не планов наших громадье!), должно быть изложено простым и понятным языком максимально кратко и укладываться на одной странице. Вот этот святой принцип плавно перекочевал в деловую электронную переписку, привнося еще более либеральную форму в деловое общение. И это при том, что в США и большинстве развитых европейских стран электронная переписка уже давно считается абсолютно равной в полномочиях и правах с деловой официальной бумагой с гербовым логотипом, подписями и печатями.

(Но ведь электронная документация может быть легко подделана, взломана, возразите вы. И возразите совершенно напрасно – западный бизнес строится на деловой порядочности, поэтому хакерство быстро пресекается и сурово наказывается.)

Значение электронной деловой переписки трудно переоценить – она уже практически вытеснила бумажную. Современный деловой мир уже давно использует систему внутриофисной деловой переписки (интранет), не говоря об интернете. И правила, выработанные за это время, очень просты и удобны.

Язык и стиль электронного общения еще более упрощен ради основной задачи: втиснуть как можно больше информативности в наименьший словесный объем за максимально короткое время доставки и осмысления информации. Ради формулы «время – деньги» решено поступиться орфографией, грамматикой, стилистикой, пунктуацией и прочими витиеватостями.

Так, английский электронный язык вполне допускает письма с сокращением слов, без знаков препинания, заглавных букв, с заменой слов цифрами (2 Вася, 4 Петя), с общепринятыми деловыми аббревиатурами (ASAP – as soon as possible), усечениями (info, docs, pics – информация, документы, изображения).

Электронное сообщение должно быть кратким. Все подробности обычно высылаются приложением. Объем приложения не должен превышать 2 мегабайта. Если ваше приложение имеет больший объем, то следует разбить его на несколько мелких. Большие файлы принято отсылать ночной перепиской. Главная тенденция электронных писем – их дискретность, порционность: лучше послать несколько писем (с одной мыслью в каждом!), чем одно большое письмо.

Особое внимание следует обратить на строку RE или SUBJECT (тема). Ваш получатель в первую очередь смотрит именно на эту строку. От того, насколько информативно в теме послания вы сможете минимальным объемом знаков изложить суть вопроса, зависит, будут или не будут читать ваше послание. Чтобы его не стерли не читая, приложите те же усилия, которые мы прилагаем в «ШколеЖизни.ру», формулируя заглавие статьи в виде вопроса.

Далее следует так составить текст, чтобы содержание первого же абзаца раскрывало основное содержание всего письма. Никогда не относите самую главную мысль в конец письма. Если надо что-то сказать, говорите это в первых строках и прямо, без преамбул – сразу быка за рога! (Это святое правило используют все рекламщики и газетчики). Детали должны завершать письмо, а не открывать его.

Очень важное значение имеет разбивка письма на короткие параграфы. Предложения должны быть короткими («картошку поджарили!»). Длинноты в письме демонстрируют лишь ваше неумение быть деловым человеком и ваше неуважение к адресату. Старайтесь подкреплять ваши короткие доводы цифрами или фактами. Будьте убедительными. (Причем, держите в уме, что если ваше послание направлено американцу или британцу, то этих парней не убеждают ссылки на авторитеты – они предпочитают голые цифры или выводы, основанные на цифрах. Подсчитать и сделать свой вывод они сумеют сами.)

В электронной переписке достаточно напрямую обращаться по имени и подписываться именем. Никаких приветствий, титулов, «искренне ваших-наших», никаких экивоков и реверансов. Если вы пишете в незнакомую организацию, то вот тут следует указать свое полное имя и должность.

И не менее важное: электронная глупость легче тиражируется, надежней и дольше сохраняется. Она заметней и опасней, чем бумажная. Поэтому внимательно вычитайте текст на предмет ляпов и ошибок.

Зато самое важное – излучайте оптимизм и всегда старайтесь закончить на позитивной ноте. Даже если вы хотите сообщить плохую новость, никогда не пишите такие слова, как ошибка, неудача, обвал, полный абзац. Даже если вы завалили дело, не стоит писать, что вас постигла неудача и исправить уже ничего нельзя. Я бы написала так: по таким-то причинам данный подход не дал результата. Предлагаю такой-то, от которого ожидаю такого-то результата в такие-то сроки. Это не совсем «все хорошо, прекрасная маркиза» – это позитивный подход. Партнеры должны чувствовать вашу энергичность, честность и конструктивность.

И архиважное – не забывайте вовремя отвечать! В деловых кругах западных стран на бумажное письмо принято отвечать в течение 2-х дней, а на электронное – в течение суток.

Приятной и конструктивной деловой переписки!