Как грамотно отказать клиенту!

Существуют фирмы с максимально возможным уровнем стандартизации взаимодействия с каждым типом покупателей, поставщиков, иных партнеров. В таких Компаниях любая процедура контакта четко регламентирована, вплоть до того, что введен список слов, которые ни в коем случае нельзя употреблять при общении. К сожалению, в основном это западные компании, работающие на нашем рынке.

В других Компаниях эти процессы пущены на самотек и традиции формального общения с клиентами, если они вообще существуют, складываются стихийно.

В данной статье я хочу кратко коснуться такой составляющей политики компании по отношению к своим клиентам, как процедура отказа клиенту.

Подобная постановка вопроса может показаться довольно странной. Ведь обычно принято говорить о том, как грамотно начать разговор с потенциальным покупателем, привлечь его внимание, наладить контакт, провести грамотную презентацию Компании или товара, склонить к покупке.

Но довольно часто возникают ситуации, когда мы вынуждены отказать клиенту. И здесь я говорю не о тех случаях, когда нам не найти с потенциальным покупателем наших товаров или услуг общего языка - прийти к согласию по поводу цен, условий поставок, гарантийного обслуживания и т.д. Это процесс переговоров, который на данный момент мы оставим в стороне.

Здесь я хочу поговорить о принципиально других ситуациях, а именно:

Ваша Компания занимается совершенно другим. (Мне нужен вагон апельсинов! - а Вы продаете гвозди).

Ваша Компания работает в той же сфере, но узкоспециализирована. (Мне нужен монитор! - а Вы работаете исключительно с принтерами).

Ваша Компания на данный момент не может выполнить запрос клиента - нет товара на складе или же все сотрудники задействованы и просто некому выполнить работу.

Прошу учесть, что я отнюдь не пытаюсь дать классификацию ситуациям отказа клиенту. На мой взгляд, любая классификация устаревает в момент создания. Я лишь привожу примеры, наиболее часто встречающиеся лично мне.

И здесь я не буду рассуждать о том, что подобная ситуация, когда звонит клиент и Ваша Компания не в состоянии его обслужить, не должна возникать по определению и служит в худшем случае признаком неграмотного руководства (стратегической ошибки), не согласованной рекламной компании (привлекшей больше клиентов, чем фирма может обслуживать), тактической ошибки, или же сбоя в каком-то процессе - операциональной ошибке.

Я хочу поговорить о совершенно конкретных вещах: сидит менеджер по продажам или любой другой сотрудник, в чьи обязанности входит первичное общение с клиентами, потенциальными клиентами - со всеми, кто позвонил и сказал: "Мне надо…". Но вот беда! Человеку надо - а Вы не можете!

Я повторюсь, что вариант, когда Вы физически не в состоянии выполнять запрос клиента - явный показатель, что в фирме что-то "не то". Например, не скоординирована работа отдела маркетинга и производственного отдела (или отдела сбыта). Первый, силами отдела рекламы, провел акцию по продвижению продукции, не проанализировав совместно с главой отдела по производству или сбыта возможные последствия, а сможет ли компания вообще справится с предполагаемым потоком клиентов?

Даже если Ваша Компания развивается столь стремительно, что без особых усилий со стороны отдела маркетинга Вы не справляетесь с потоком все новых и новых клиентов, это все равно говорит о каких-то просчетах. Пусть у высшего руководства - неграмотно составлен бизнес-план.