Незаменимые собеседники

В начале пути

Работать в колл-центры чаще всего идут молодые люди без образования и студенты. Как правило, компании не берут на эту работу людей старше 35 лет. Операторы необходимы практически во всех отраслях экономики: банковских, логистических, телекоммуникационных и IT- компаниях, торговых сетях.

Основные требования к кандидатам – хорошо поставленная грамотная речь и знание иностранного языка, в первую очередь, английского. Также нужно владение ПК на уровне, достаточном для работы с базами данных, и знание того продукта или услуги, по поводу которых оператор будет консультировать потребителя.

Обучение будущих специалистов колл-центра обычно проходит в первые несколько недель после трудоустройства кандидата. После его окончания новый сотрудник, как правило, должен сдать экзамен. В случае успешного прохождения всех заданий его допускают к общению с клиентами. «После того как сотрудник прошел обучение и приступил к работе, за ним продолжают наблюдать. В очень многих колл-центрах введена практика наставничества. Наставником выступает более опытный сотрудник, который наблюдает за работой новичка и помогает ему принимать правильные решения», – рассказывает «24» специалист отдела маркетинга портала Rabota.ua Виктор Закотий.

Карьерные рывки

Отработав некоторое время в колл-центре компании, у операторов есть реальный шанс пойти на повышение и занять должность практически в любом ее департаменте. Или же дорасти до руководителя всего колл-центра. По словам директора колл-центра «Информационные коммуникации» Оксаны Крюк, большая часть ведущих специалистов компании – в прошлом операторы ее колл-центра. Виолетта Воробьева проработала в колл-центре одного из мобильных операторов около года. Когда компания открывала новый офис, ей предложили перейти в другое подразделение. «Повышение по службе в нашей компании происходит очень часто. Но шанс продвинуться получают только те, кто выдержит минимум год работы. Выдерживают далеко не все. Работу оператора трудно назвать очень сложной, но есть один нюанс, которой серьезно мешает – неадекватные клиенты. Приходится работать в постоянном стрессе, ведь, дозвонившись, они могут кричать, ругаться, даже оскорблять», – сетует она. Впрочем, со стрессовой составляющей операторам помогают справляться специальные тренинги, после прохождения которых многие просто привыкают к проблемным звонкам и через 2–3 месяца работы реагируют на них спокойнее.

Обычно продвижение внутри колл-центра происходит по следующему сценарию: несколько категорий оператора – заместитель руководителя группы – руководитель группы либо специалист бэк-офиса – директор колл-центра. На каждом из этих этапов оператор теоретически может претендовать на должности и в других отделах компании. «Ни для кого не секрет, что большинство руководителей крупнейших украинских колл-центров банковской сферы работали ранее в колл-центрах компаний мобильных операторов и зачастую начинали свой путь с должности обычного оператора», – рассказывает «24» эксперт по созданию колл-центров Юрий Салан.

Впрочем, мобильные операторы также активно продвигают своих «говорящих сотрудников». Например, все руководители групп в колл-центрах «МТС-Украина» (их около 70) начинали с работы операторами, как и три из четырех руководителей колл-центров компании. Еще около 300 человек перешли из колл-центров в другие подразделения «МТС–Украина». Также в компании сейчас работает сразу несколько топ-менеджеров, которые начинали свою карьеру именно с рядовой работы в колл-центре. Например, заместитель директора по маркетингу Святослав Горбань, или директор департамента абонентского обслуживания Анна Крикливая. «Аня начала работать в компании, когда была студенткой Киево-Могилянской Академии. За 9 лет она успела пройти большую дорогу и сделать отличную карьеру. Сейчас она руководит всеми четырьмя колл-центрами компании в Киеве, Днепропетровске, Львове и Одессе. Она – один из самых молодых топ-менеджеров компании», – рассказывает пресс-секретарь «МТС–Украина» Алена Городецкая.

Впрочем, Юрий Салан утверждает что на данном этапе развития украинских колл-центров возможностей для стремительной карьеры стало меньше. «Сами колл-центры стали больше, поэтому продвижение по карьерной лестнице замедлилось, да и компании, в которых есть большие колл-центры, прошли период бурного роста, когда требовалось закрывать множество вакансий. Поэтому они «искали таланты» у себя в колл-центрах. Хотя все, как всегда, зависит от человека: лидеры везде себя покажут», – утверждает он.

Не деньги

За работу сотрудникам колл-центров платят достаточно скромно. «Зарплата оператора зависит от нескольких показателей: наличие определенных профессиональных навыков, сложность проекта, по которому он работает, и количество рабочих часов», – говорит Оксана Крюк. Стартует оплата труда операторов с $200. Средний заработок составляет порядка $400. «Некоторые крупные международные компании с узнаваемым брендом могут платить немного больше, $450–500, но такие случаи крайне редки. Банковский сектор и торговые сети, как правило, предлагают самые минимальные заработки», – отмечает г-н Закотий. Те операторы, которые совмещают консультационную деятельность с продажами услуг или товаров могут рассчитывать на проценты от продаж или премии. Но и в таких случаях ежемесячный доход вряд ли составит больше $600.

Эксперты говорят, что уровень текучести кадров в специальности очень высок. По словам Оксаны Крюк, это объясняется тем, что большая часть операторов – учащиеся высших учебных заведений. Закончив ВУЗ, выпускник, как правило, старается найти работу по специальности, а на его место приходит новый сотрудник-студент.

Поэтому все колл-центры стараются развивать нематериальную составляющую системы стимулирования. По словам директора по обслуживанию клиентов ЗАО «УРС» (ТМ «Beeline») Олеси Свидерской, сотрудникам предоставляется гибкий график работы, позволяющий совмещать работу и учебу, медицинская страховка, возможность быстрого карьерного роста. Таким образом, кроме заработной платы, сотрудники колл-центра получают соцпакет и возможность развиваться. «Исключение составляют только колл-центры, работающие на телепродажи, – тут денежные бонусы за реально подготовленные сделки и проданные товары могут быть действительно высокими»,– говорит Юрий Салан.

Что делать?

Операторы колл-центра консультируют клиентов по телефону. Например, в телекоммуникационных компаниях они информируют абонентов о новых тарифных пакетах, услугах, акциях, отвечают на любые вопросы абонетов, а также помогают при форс-мажорных ситуациях. Примерно этим же занимаются операторы банковских колл-центров. Помимо этого последние могут работать по направлению софт коллекшн (выбиванию долгов). В таких случаях они работают с базой данных должников – контролируют проплаты задолженностей, фиксируют соответствующую информацию, осуществляют телефонные переговоры и почтовую переписку с ними. В случаях, если колл-центр работает при компании, занимающейся недвижимостью, операторы могут исполнять функции своего рода секретарей – принимать и оформлять заказы на объекты. Еще один вариант обязанностей оператора – поиск новых клиентов и обзвон существующих с целью предоставления услуг или коммерческих предложений. В исследовательских компаниях операторы могут проводить телефонные интервью, собирать информацию для исследования общественного мнения по тому или иному вопросу.