Присутність будь-якої компанії в мережі інтернет дозволяє бути доступною для спілкування, критики та вирішення будь-яких ситуацій, пов’язаних із сервісом. До того ж, існує велика кількість сайтів-відгуків, які не тільки розкажуть, чим компанія займається, та видасть всі корпоративні секрети. Не всі клієнти готові миритися з помилками та поганим сервісом. Хтось пише негативні відгуки, що приносять бізнесу серйозні проблеми. Сьогодні розбираємось на Jobs.ua, як працювати з негативними відгуками.

Типи негативних відгуків

Перш ніж приступати працювати з негативними відгуками, необхідно зрозуміти, що це за відгук та навчитися їх розрізняти. В наш час просто необхідно перевіряти будь-яку інформацію, в тому числі й ту, що подають у відгуках. 

Справжні відгуки

Справжні відгуки дають змогу дізнатися про реальну ситуацію та корпоративну культуру в компанії. Такі відгуки залишають найчастіше справжні робітники або колишні робітники компанії. Якщо це коментар негативний, то він може містити докладний опис якихось певних ситуацій, а якщо позитивний, то працює на користь. За позитивний можна взяти зворотній фідбек - подякувати, а на негативний обов’язково відповісти та розібратися в ситуації.

Фіктивний відгук

Мета фіктивний відгуків, звісно ж - зруйнувати репутацію компанії. Їх часто залишають конкуренти чи звільнені співробітники. До речі, колишні співробітники можуть написати відгук досить докладно, адже знають роботу компанії зсередини. А ось конкурентів вирахувати зазвичай легко. У таких відгуках пишуть, що тут працюють погано, а в іншій фірмі добре. І радять звертатись саме туди.

Троллінг 

Такий відгук може бути від реального клієнта або людини, яка просто намагається привернути увагу. Та й претензій до компанії взагалі не може бути. Люди так розважаються. Тролінг найчастіше зустрічається в інтернет-магазинах у вигляді гумористичних коментарів, які до роботи компанії не належать. Або ставляться, але опосередковано.

Що робити з негативними відгуками про компанію

Намагайтеся уникнути емоцій і розібратися в ситуації. Критика показує помилки, але це інструмент для виправлення та покращення. Головне, не починайте сваритися і обмінюватися образами. Обов’язково дотримуйтесь наступних правил:

Не видаляйте негативні відгуки

По-перше, наявність різнопланових відгуків говорить про те, що це реальні люди з реальними ситуаціями і поглядами. По-друге, якщо опонент помітить видалений відгук, може влаштувати скандал. По-третє, це можливість вирішити ситуацію та показати свою зацікавленість в кожному робітнику.

Відповідайте на негатив

Візьміть за правило відповідати на відгуки, навіть якщо вони негативні. Без реакції проблем побільшає.

Реагуйте швидко

Переглядайте соцмережі, ресурси з відгуками та пошукові системи. На негативний відгук краще відповісти швидко, щоб автор не написав на інших сайтах, а потенційні клієнти не зробили неправильних висновків.

Вирішуйте проблему

Дуже важливо відпрацювати претензію, щоб показати прагнення стати кращим. Покажіть, що ви зацікавленні в вирішенні будь-якого негативного досвіду ваших працівників.

Поясніть свої позицію

Насамперед розберіться у ситуації. Прочитайте відгук, уточніть деталі, поговоріть із співробітниками та зробіть висновки. Намагайтеся спокійно і переконливо обґрунтувати думку, щоб не відлякати інших.