Присутність будь-якої компанії в мережі інтернет дозволяє бути доступною для спілкування, критики та вирішення будь-яких ситуацій, пов’язаних із сервісом. До того ж, існує велика кількість сайтів-відгуків, які не тільки розкажуть, чим компанія займається, та видасть всі корпоративні секрети. Не всі клієнти готові миритися з помилками та поганим сервісом. Хтось пише негативні відгуки, що приносять бізнесу серйозні проблеми. Сьогодні розбираємось на Jobs.ua, як працювати з негативними відгуками.
Перш ніж приступати працювати з негативними відгуками, необхідно зрозуміти, що це за відгук та навчитися їх розрізняти. В наш час просто необхідно перевіряти будь-яку інформацію, в тому числі й ту, що подають у відгуках.
Справжні відгуки
Справжні відгуки дають змогу дізнатися про реальну ситуацію та корпоративну культуру в компанії. Такі відгуки залишають найчастіше справжні робітники або колишні робітники компанії. Якщо це коментар негативний, то він може містити докладний опис якихось певних ситуацій, а якщо позитивний, то працює на користь. За позитивний можна взяти зворотній фідбек - подякувати, а на негативний обов’язково відповісти та розібратися в ситуації.
Фіктивний відгук
Мета фіктивний відгуків, звісно ж - зруйнувати репутацію компанії. Їх часто залишають конкуренти чи звільнені співробітники. До речі, колишні співробітники можуть написати відгук досить докладно, адже знають роботу компанії зсередини. А ось конкурентів вирахувати зазвичай легко. У таких відгуках пишуть, що тут працюють погано, а в іншій фірмі добре. І радять звертатись саме туди.
Троллінг
Такий відгук може бути від реального клієнта або людини, яка просто намагається привернути увагу. Та й претензій до компанії взагалі не може бути. Люди так розважаються. Тролінг найчастіше зустрічається в інтернет-магазинах у вигляді гумористичних коментарів, які до роботи компанії не належать. Або ставляться, але опосередковано.
Намагайтеся уникнути емоцій і розібратися в ситуації. Критика показує помилки, але це інструмент для виправлення та покращення. Головне, не починайте сваритися і обмінюватися образами. Обов’язково дотримуйтесь наступних правил:
Не видаляйте негативні відгуки
По-перше, наявність різнопланових відгуків говорить про те, що це реальні люди з реальними ситуаціями і поглядами. По-друге, якщо опонент помітить видалений відгук, може влаштувати скандал. По-третє, це можливість вирішити ситуацію та показати свою зацікавленість в кожному робітнику.
Відповідайте на негатив
Візьміть за правило відповідати на відгуки, навіть якщо вони негативні. Без реакції проблем побільшає.
Реагуйте швидко
Переглядайте соцмережі, ресурси з відгуками та пошукові системи. На негативний відгук краще відповісти швидко, щоб автор не написав на інших сайтах, а потенційні клієнти не зробили неправильних висновків.
Вирішуйте проблему
Дуже важливо відпрацювати претензію, щоб показати прагнення стати кращим. Покажіть, що ви зацікавленні в вирішенні будь-якого негативного досвіду ваших працівників.
Поясніть свої позицію
Насамперед розберіться у ситуації. Прочитайте відгук, уточніть деталі, поговоріть із співробітниками та зробіть висновки. Намагайтеся спокійно і переконливо обґрунтувати думку, щоб не відлякати інших.
Декілька порад від наших експертів про те, як, повернувшись до роботи, правильно застосувати «відновлений багаж сил».
Впавши, піднімаємося, обтрушуємо одяг, хочемо зробити крок, але біль у забитих колінах не дає ступити. Адже йти треба, хоча б до медпункту. Одні встають і, перемагаючи біль, йдуть далі, а в інших сил вистачає лише до кабінету лікаря або самому перев'язати собі рани, а деякі не можуть навіть піднятися від сильних забитих місць, розчарування та зневіри. Що робити і як допомогти собі?
Jobs.ua хоче підтримати Кращих Роботодавців і розширити можливості Шукачам роботи у важку хвилину, тому продовжує працювати в галузі працевлаштування та зберігає знижки і можливість безкоштовного розміщення вакансій для роботодавців.
Пропонуємо вам познайомитися з перспективною сучасною професією, яка допомагає компаніям приймати рішення на основі даних, а не інтуїтивно.
Jobs.ua хоче привітати вас з наступаючим Новим 2024 роком і порадувати новорічними святковими знижками!