Зачем задавать вопросы? В помощь менеджеру по продажам.

Так зачем задавать вопросы своему клиенту и когда? После того как вы найдете своего потенциального клиента и установите с ним контакт, самое время понять, зачем и почему он обратился именно к вам. Что его тревожит? Как вы можете помочь решить эту проблему? Когда вы приходите на прием к доктору – он начинает задавать вам вопросы. Чтобы понять, как он может вам помочь. Так и вы на этапе разведки потребностей клиента – тот самый доктор. Чем больше вы поймете о своем клиенте и его потребностях и возможностях, тем грамотнее сможете преподнести свое предложение и удовлетворить его запросы.

Профессиональные менеджеры имеют домашнюю заготовку. Шпаргалку. Пять-восемь стандартных вопросов … а дальше домашний «экспромт» продолжается ситуационно. Самое главное – не задавать вопросы как следователь на допросе, постараться дать понять своему клиенту, что это не праздное любопытство, а нужный вам обоим диалог. Потренируйтесь перед зеркалом. Почитайте свою шпаргалку коллегам. Вместе составьте план грамотного и поступательного опроса клиента. На любом тренинге по продажам вам на выбор предложат несколько техник задавания вопросов и активного слушания. Любой навык отрабатывается на практике.

Одно из великих правил – человек, который задаёт вопросы, контролирует ситуацию и разговор. Следит за продвижением по этапам продаж. Когда задаете вопросы, не предполагайте, что вас поняли правильно. Или что вы правильно поняли. Потому самый лучший вопрос – проясняющий – «Что вы имеете ввиду?»

Когда-то читала про одну пару. Они развелись через год после свадьбы. Хотя любили друг друга. Она – девушка из горного селения, он москвич. У него хронический гастрит. Она прекрасная кулинарка, очень любит острые блюда. Готовила много, обильно посыпая каждую порцию приправами. У него через месяц началось обострение. Он стал отказываться от завтраков-ужинов дома. Но ни разу ей об этом не сказал, так как очень стеснялся своего недуга. Она терялась в догадках. Начались ссоры. В результате – развод. Он на нервной почве попал в больницу с обострением. А всего-то-навсего нужно было проговорить ситуацию. Расставить все по местам и найти консенсус. Это пример из жизни.

Сотню примеров можно привести и из практики продаж. Если вам что-то неясно – задавайте вопросы. Выявляйте потребности полностью. Грамотно. Понятно, что клиент клиенту рознь. Можно и на такое нарваться: «Ты меня не допрашивай – ты давай показывай, что там у тебя есть. У меня мало времени». Вот тут-то и пригодятся ваши искренность и дипломатия. Вы просто обязаны убедить клиента в том, что ответы на несколько ваших вопросов смогут сделать общение гораздо более конструктивным. Это часть вашей профессии.

Уточняющих вопросов множество – «Правильно ли я вас понял…», «Вы имеете в виду, что…», «Почему?». Не домысливайте за клиента. Не заканчивайте за него ответ. Задав вопрос, не перебивайте – он все расскажет сам.

Особенно важно задавать вопросы, когда вам ставят задачи руководители. Был такой случай в моей практике. Босс – молодой мужчина. Понять его невозможно: дефект речи, заикание и брызгание слюной. Обратился ко мне за консультацией. Первая встреча длилась три часа. Трудно понять, что же он на самом деле хочет. Предложила ему внутренний аудит компании в целом. Нужно было разобраться в падении уровня продаж. Начинаю беседовать с его подчиненными и выясняется, что они его элементарно не понимают. Задания выполняют, как сами домыслили, что, естественно, не совпадает с точкой зрения руководителя. Переспросить боятся, так как он начинает нервничать и оскорблять. Я ему изложила собственное видение ситуации, порекомендовала делегировать часть своих полномочий в плане постановки и контроля задач своему первому заму. А самому пройти лечение и тренинг по риторике. Процесс длительный. Но в результате фирма диверсифицировалась, на новой ниве его первый зам стал активно включаться в процесс продаж. Доля рынка заметно увеличилась.

Научившись грамотно задавать вопросы, научитесь слушать ответы на них. Грош цена такому навыку, если нет обратной связи. Клиент всегда расскажет о своих проблемах и задачах. Слушайте и анализируйте, КАК вы можете помочь ему в этом. Для начала сделайте такое упражнение – внимательно выслушайте своих коллег или домашних по любому вопросу. А затем повторите им то, что вы поняли. Почувствуйте разницу.

Таким образом вы себя просто обезопасите и грамотно выполните свою задачу. К тому же, клиенту будет приятно само осознание того, что его услышали. Задавайте вопросы! Не бойтесь прослыть почемучкой. Это гораздо лучше, чем попасть в результате неправильно принятого заказа в неудобное положение. Удачных вам продаж!