Первое правило работы с возражениями – выслушать!

Зрите в корень!

В книге Елены Самсоновой «Если покупатель говорит “нет!”» приводится интересная метафора. Представьте, что возражения – это кувшинки, которые растут в пруду. Нашему глазу виден лишь цветок, а корень скрыт глубоко под водой. С виду все кувшинки похожи друг на друга, как две капли воды. Но корень у каждой – свой. Так и возражения: они могут звучать очень сходным образом из уст разных людей, и мы можем думать, что мотивы у людей одни и те же. Однако не стоит забывать, что люди мыслят по-разному и, отвечая на похожие возражения одинаково, мы можем не добиться результата. Вывод: ключевой момент в работе с каждым возражением – понимание его причины, выяснение истинных мотивов человека, который данное возражение высказывает.

Типы возражений

В самом общем виде классификацию возражений можно представить так.

Возражения ради самоутверждения. Человек спорит с вами не потому, что действительно не согласен. Ему хочется покрасоваться перед вами и самоутвердиться. Возможно, он считает себя экспертом в той области, о которой вы говорите, и он хочет показать, насколько хорошо в обсуждаемых вопросах разбирается. Здесь единственный путь – поощрить собеседника, «подзарядить» его образ профи. Прием, который подействует наверняка: попросите у него совета. Поиграйте в игру «он – эксперт, вы – новичок». Причем постарайтесь обставить разговор так, чтобы он, пребывая в роли эксперта, пришел к выводам, которые выгодны вам.

Агрессивные возражения. Здесь собеседнику нужно выплеснуть негатив. Негатив может быть общей направленности (в стране кризис, цены высокие, человек плохо спал и отвратительно себя чувствует). А может иметь вполне конкретные причины: потенциальный клиент уже имеет негативный опыт приобретения данной продукции, и вам придется расхлебывать последствия. Здесь оптимальный вариант – внимательно собеседника выслушать, постараться его понять (искренне!). И задаться целью – сделать так, чтобы от общения с вами он получил только позитивные впечатления.

Возражения, которые не были высказаны. Американский бизнесмен Брайен Трейси отмечает: когда клиент высказывает вам возражения, он дает вам шанс исправить ситуацию. Хуже, если свои аргументы «против» он уносит с собой. Возможно, его негативное отношение сможет рассеять кто-нибудь другой. И, скорее всего, этим другим будет ваш конкурент. Вывод: воспринимайте возражение как благо, будьте очень внимательны к аргументам собеседника, поскольку они служат источником ценной информации.

Общие правила работы с возражениями

* Самое главное правило: не перебивайте и дослушайте до конца. Пусть собеседник выговорится. А вы старайтесь извлечь из его речи как можно больше сведений и – сосредоточьтесь на поисках ключевого мотива возражений.
* Не употребляйте в речи частицы «не» и «но». Вместо отрицательных утверждений используйте положительные («с нашей продукцией не бывает проблем» - не верно; «наша продукция надежна» - верно). Вместо «но» скажите «можно посмотреть на вопрос с другой стороны».
* Метод «Согласись и опровергни». Когда вы начинаете беседовать с клиентом, вы находитесь как бы по разные стороны баррикады: вы убеждаете, он возражает; вы хотите добиться успешной продажи, он сопротивляется. Ваша задача – оказаться с клиентом по одну сторону. Он должен воспринять вас как «своего». Для этого необходимо создать максимально дружественную атмосферу, чтобы собеседник чувствовал себя в абсолютной психологической безопасности. Речь идет об атмосфере понимания. Встаньте на сторону клиента, постарайтесь понять его проблемы, как если бы они были вашими собственными. И, когда контакт установится, мягко, без малейшего напора и агрессии, убедите собеседника в справедливости ваших аргументов.

В ваших интересах не воспринимать работу с возражениями как тяжкое бремя. Ведь собеседник – не вампир, который хочет отобрать у вас часть энергии. Он просто защищает свои интересы. Иногда с вашей стороны потребуется минимум усилий – выслушать. Бывает, что человеку достаточно высказать сомнения для того, чтобы они развеялись сами собой.