UARU
Ваш акаунт не активовано. Перевірте пошту. 
  1. Робота в Україні
  2. Публікації про роботу
  3. Все про роботу
  4. Це важливо знати кожному
  5. Первое правило работы с возражениями – выслушать!

Первое правило работы с возражениями – выслушать!

14.04.2011 763

Зрите в корень!

В книге Елены Самсоновой «Если покупатель говорит “нет!”» приводится интересная метафора. Представьте, что возражения – это кувшинки, которые растут в пруду. Нашему глазу виден лишь цветок, а корень скрыт глубоко под водой. С виду все кувшинки похожи друг на друга, как две капли воды. Но корень у каждой – свой. Так и возражения: они могут звучать очень сходным образом из уст разных людей, и мы можем думать, что мотивы у людей одни и те же. Однако не стоит забывать, что люди мыслят по-разному и, отвечая на похожие возражения одинаково, мы можем не добиться результата. Вывод: ключевой момент в работе с каждым возражением – понимание его причины, выяснение истинных мотивов человека, который данное возражение высказывает.

Типы возражений

В самом общем виде классификацию возражений можно представить так.

Возражения ради самоутверждения. Человек спорит с вами не потому, что действительно не согласен. Ему хочется покрасоваться перед вами и самоутвердиться. Возможно, он считает себя экспертом в той области, о которой вы говорите, и он хочет показать, насколько хорошо в обсуждаемых вопросах разбирается. Здесь единственный путь – поощрить собеседника, «подзарядить» его образ профи. Прием, который подействует наверняка: попросите у него совета. Поиграйте в игру «он – эксперт, вы – новичок». Причем постарайтесь обставить разговор так, чтобы он, пребывая в роли эксперта, пришел к выводам, которые выгодны вам.

Агрессивные возражения. Здесь собеседнику нужно выплеснуть негатив. Негатив может быть общей направленности (в стране кризис, цены высокие, человек плохо спал и отвратительно себя чувствует). А может иметь вполне конкретные причины: потенциальный клиент уже имеет негативный опыт приобретения данной продукции, и вам придется расхлебывать последствия. Здесь оптимальный вариант – внимательно собеседника выслушать, постараться его понять (искренне!). И задаться целью – сделать так, чтобы от общения с вами он получил только позитивные впечатления.

Возражения, которые не были высказаны. Американский бизнесмен Брайен Трейси отмечает: когда клиент высказывает вам возражения, он дает вам шанс исправить ситуацию. Хуже, если свои аргументы «против» он уносит с собой. Возможно, его негативное отношение сможет рассеять кто-нибудь другой. И, скорее всего, этим другим будет ваш конкурент. Вывод: воспринимайте возражение как благо, будьте очень внимательны к аргументам собеседника, поскольку они служат источником ценной информации.

Общие правила работы с возражениями

* Самое главное правило: не перебивайте и дослушайте до конца. Пусть собеседник выговорится. А вы старайтесь извлечь из его речи как можно больше сведений и – сосредоточьтесь на поисках ключевого мотива возражений.
* Не употребляйте в речи частицы «не» и «но». Вместо отрицательных утверждений используйте положительные («с нашей продукцией не бывает проблем» - не верно; «наша продукция надежна» - верно). Вместо «но» скажите «можно посмотреть на вопрос с другой стороны».
* Метод «Согласись и опровергни». Когда вы начинаете беседовать с клиентом, вы находитесь как бы по разные стороны баррикады: вы убеждаете, он возражает; вы хотите добиться успешной продажи, он сопротивляется. Ваша задача – оказаться с клиентом по одну сторону. Он должен воспринять вас как «своего». Для этого необходимо создать максимально дружественную атмосферу, чтобы собеседник чувствовал себя в абсолютной психологической безопасности. Речь идет об атмосфере понимания. Встаньте на сторону клиента, постарайтесь понять его проблемы, как если бы они были вашими собственными. И, когда контакт установится, мягко, без малейшего напора и агрессии, убедите собеседника в справедливости ваших аргументов.

В ваших интересах не воспринимать работу с возражениями как тяжкое бремя. Ведь собеседник – не вампир, который хочет отобрать у вас часть энергии. Он просто защищает свои интересы. Иногда с вашей стороны потребуется минимум усилий – выслушать. Бывает, что человеку достаточно высказать сомнения для того, чтобы они развеялись сами собой.

Читайте також

  • Як полегшити вихід на роботу після відпустки? 8 вересень, 2024

    Декілька порад від наших експертів про те, як, повернувшись до роботи, правильно застосувати «відновлений багаж сил».

  • Піднімайся і йди30 серпень, 2024

    Впавши, піднімаємося, обтрушуємо одяг, хочемо зробити крок, але біль у забитих колінах не дає ступити. Адже йти треба, хоча б до медпункту. Одні встають і, перемагаючи біль, йдуть далі, а в інших сил вистачає лише до кабінету лікаря або самому перев'язати собі рани, а деякі не можуть навіть піднятися від сильних забитих місць, розчарування та зневіри. Що робити і як допомогти собі?

  • Розміщення вакансій на сайті Jobs.ua19 серпень, 2024

    Jobs.ua хоче підтримати Кращих Роботодавців і розширити можливості Шукачам роботи у важку хвилину, тому продовжує працювати в галузі працевлаштування та зберігає знижки і можливість безкоштовного розміщення вакансій для роботодавців.

  • Як стати дата-аналітиком і чим він займається22 грудень, 2023

    Пропонуємо вам познайомитися з перспективною сучасною професією, яка допомагає компаніям приймати рішення на основі даних, а не інтуїтивно.

  • Новорічні знижки на сайт Jobs.ua22 грудень, 2023

    Jobs.ua хоче привітати вас з наступаючим Новим 2024 роком і порадувати новорічними святковими знижками!

↑ Вгору