Ресторанная диктатура

Около полутора лет назад я принимал участие в разработке образовательной программы «Ресторанный менеджмент» для одной из бизнес-школ Екатеринбурга. Мой вклад в саму программу был минимален, но так вышло, что презентовать ее узкому кругу заинтересованных лиц выпало именно мне. В зале присутствовала менеджер одного из элитных ресторанов города. После того, как я закончил, она попросила слово. «Это все, конечно, хорошо, но если вы в таком виде представите программу клиентам, вас засмеют, — начала она. — Вы ведь ни слова не сказали про то, как именно нужно управлять людьми в ресторане». Лица ответственных товарищей, включая меня, стали похожи на запрещающий сигнал светофора. И тогда эта милая молодая девушка — менеджер ресторана — просто и обстоятельно объяснила нам, что… только железная дисциплина и стремление к беспрекословному подчинению сотрудников может заставить работать ресторанное закулисье. Уже потом я узнал, что по сходному принципу работают практически все знакомые мне заведения общественного питания.

Стопудовый труд

Начнем с самого начала: работа на стартовых позициях в заведениях общественного питания — неважно, в зале, за стойкой бара или на кухне — это очень тяжелый физический труд. Ноги болят от постоянной беготни, ты то и дело что-то таскаешь, внимание постоянно напряжено, а смены длятся помногу часов, — очень быстро начинаешь чувствовать хроническую усталость. Но физическое напряжение ничто по сравнению с постоянным напряжением психологическим. «Клиенты сплошь и рядом уверены, что делать заказ они могут хоть три часа, а вот выполнить его должны за три минуты, — делится воспоминаниями бывшая официантка ресторана „Ричмонд“. — Да какой там: за три секунды! Одна нога здесь, другая там. Любые возражения или извинения не принимаются. И даже если клиенты попадаются терпеливые, кто-то из менеджеров обязательно заметит ошибку и „настучит по голове“.

Из-за жесткой стандартизации ресторанного бизнеса инициатива становится не только никому не нужна, но даже опасна.

Постоянное давление со стороны непосредственного начальника — немаловажный фактор в работе ресторана. Нет, это не те улыбающиеся менеджеры, которых мы как клиенты привыкли видеть. Это лишь маски. Почти всегда за ними скрываются напряженные и задерганные люди, готовые в любую минуту сорвать злость на подчиненных. Естественно, не на глазах у клиентов, а где-нибудь в курилке или на кухне. В результате суммы „напряжений“ мы получаем весьма тяжелую работу, далекую от образов довольного, прогуливающегося между столиков официанта или посвистывающего за стойкой бармена, к которым многие из нас привыкли.

Один в поле не воин

„Ресторан — это двойственная система, — с трудом выводит подходящее определение Анна Лошкина, в недавнем прошлом менеджер зала в кафе „Аретто“. — Ее важное свойство состоит в том, что здесь важен не только результат, но и процесс. Важен сервис, в котором, как нас всегда учили, нет предела совершенству. В результате количество мелочей, подлежащих контролю, возрастает до неимоверного количества. Кроме того, результат работы любого заведения — это всегда результат коллективного труда. Это не только означает, что один официант или один повар ничего не могут по отдельности, но и то, что трудно по каким-то формальным признакам выделить более значимых и менее значимых сотрудников. Есть, конечно, свои „звезды“ и свои аутсайдеры, но это уже личные качества каждого. Ни один, как любят говорить, бизнес-процесс, здесь не проходит в рамках компетенций одного человека“.

Высокая степень стандартизации (все прописано) приводит к тому, что значение личной инициативы резко падает. Она становится не только никому не нужна, но даже опасна. А иногда и наказуема. Представьте себе, что кто-то предложил вам из тесно переплетенного клубка ниток вытащить одну и заменить на другую, потому что „так будет лучше“. Звучит странно, но примерно так и воспринимают редкие инициативы сотрудников их непосредственные руководители. Даже другие сотрудники часто готовы осудить инициативного „коллегу“, ведь последствием любой инициативы может стать увеличение и без того высокой нагрузки.

Даже если клиенты попадаются терпеливые, кто-то из менеджеров обязательно заметит ошибку и „настучит по голове“

Выполнение каждым сотрудником четко определенных обязанностей становится непременным условием эффективной работы всего заведения — ведь столько всего проходит на виду у клиента. Любое нарушение раз установленных правил грозит не только потерей какой-то части прибыли, но и уроном репутации, что особенно ценят заведения класса VIP. Возможно, поэтому чем выше статус ресторана, бара или кафе, тем жестче в нем следят за тем, что рядовые сотрудники „не думали, а делали“.

Логикой подобного поведения поделилась сотрудница одного из ресторанов, настоятельно попросившая не называть своего имени: „Простые сотрудники часто не представляют себе всех процессов, происходящих в заведении. Поэтому их инициативы — если таковые и случаются — это почти всегда бесполезные замечания, не более того. Ведь сам предлагающий не знает, да и не может знать, что внедрение его предложения одну дыру подлатает, а три откроет“. Выходит, что заведения общественного питания куда предпочтительнее смотрят на исполнительных и безынициативных сотрудников, способных четко и в срок выполнять спущенные сверху правила.

А ну-ка мальчики, а ну-ка девочки…

К требованиям руководства добавляется то, как работу официантов барменов, хостес и т.п. представляют себе сами кандидаты. Для них это временная, низкоквалифицированная работа, приходя на которую новоиспеченные сотрудники не готовы прилагать сколько-нибудь серьезных усилий, помимо необходимого. „Скажут — сделаю, не скажут — не сделаю“, — таково кредо большинства. Здесь не ищут перспектив, здесь перебиваются в поисках лучшего места. А те, кому посчастливилось подобное место найти, тут же уходят. Как это ни печально — рядовые кадры большинства заведений общественного питания формируются в атмосфере постоянной текучки по остаточному принципу: молодые, без опыта, с незаконченным образованием.

И как мотивировать таких людей? Правильно: жесткая система штрафов, чтобы боялись, контроль над каждым шагом, чтобы не отлынивали, работа через неформальных лидеров, чтобы усилить авторитет менеджера, и постоянное поддержание разнообразных барьеров между сотрудниками, чтобы не сплотились против руководства. Самый известный из таких барьеров — постоянный антагонизм между „залом“ и «кухней».

Каков приход, таков и поп

В большинстве случаев менеджмент ресторанов — бывшие официанты, кто-то из неформальных лидеров, кого заметили и подняли над остальными. Поэтому стиль работы, привычки, модели поведения у них те же. Нет, такие руководители, конечно, грамотнее, образованнее рядовых сотрудников, лучше представляют себе работу всего заведения, и инициативность у них теперь повыше. Но с подчиненными они работают так же, как когда-то работали с ними: жесткая дисциплина, постоянный контроль, подозрительность. Круг замкнулся. Система воспроизводит саму себя.

Без обид

На эту тему мало кто любит говорить, наверное, именно поэтому большинство моих собеседников от открытых высказываний отказались. Но цель этой статьи — не в том, чтобы создать у читателя образ «ресторана-каторги», где за внешним лоском скрывается тяжелый чуть ли ни подневольный труд и не в том, чтобы завсегдатая кафе и баров вдруг стали терпимее относиться к ошибкам и недочетам в работе персонала этих заведений. Понятно так же, что все написанное — обобщенный портрет кадровой политики в сфере общепита. Не сомневайтесь, бывают профессиональные и инициативные официанты, спокойные и уверенные в себе менеджеры, дружеская атмосфера в коллективе. Только встречается подобное очень и очень редко, куда реже, чем белые вороны в природе.

Все это написано для того, чтобы показать людям, желающим немного подзаработать, устроившись официантами, барменами или сотрудниками кухни, или даже связать с ресторанным бизнесом свою жизнь, к чему им стоит готовиться, какие трудности их ожидают и в чем источники этих трудностей. Что напряженная атмосфера и тяжелый труд не означают, что кто-точто-то имеет против тебя лично. Просто таков он сам по себе, мир баров и ресторанов, кофеен и столовых. Если сами соискатели будут понимать это, возможно, тогда их инициативы станут грамотнее, отношение к карьере более вдумчивым, а выбор места работы — более осознанным.

Андрей Попов (специально для еРаботы)