Лидирующие позиции в рейтингах по всем анализируемым показателям чаще занимают страны Азиатско-Тихоокеанского региона. В то же время некоторые европейские страны оказались во втором и даже третьем десятках рейтинга. Положение России колеблется от 18 места по предложению дополнительных услуг до 50 места по степени улыбчивости персонала.
В целом же по миру, отмечают исследователи, с началом кризиса сотрудники сервисных служб стали менее улыбчивыми, реже здороваются с клиентами и реже предлагают им дополнительные услуги или продукты. В России эта тенденция менее заметна, и данные последнего исследования не сильно отличаются от показателей предыдущих лет. По мнению экспертов, это может быть связано с тем, что сервис в нашей стране по-прежнему не слишком клиенто-ориентирован.
В ходе исследования анализировались такие показатели, как улыбка, приветствие и предложение дополнительных услуг, товаров
Так, самой улыбчивой страной в мире стала Индонезия (98%), а наименее улыбчивой – Пакистан (44%). Россия заняла лишь 50-е из 54 мест: у нас улыбаются клиентам только в 60% случаев.
Следующий критерий показывает, насколько часто представители клиентского сервиса приветствуют своих посетителей. Средний показатель по странам в 2008 году зафиксирован на уровне 81% (против 88% в 2007 году). Лидирующие позиции по этому показателю заняли Индонезия и Гонконг – здесь принято здороваться с клиентами в 98% случаев. Россия заняла в рейтинге 34 место с показателем 77%, таким же, как и годом ранее. В то время как, например, в США уровень приветливости за год упал с 84% до 68%.
Что же касается предложения дополнительных услуг и продуктов, то здесь позиция России относительно высока – 8 место в рейтинге. И если среднемировое значение данного показателя составило 45%, то в России выбор и альтернативы своим клиентам предлагают 49% работников сферы услуг. Лидером же по этому показателю стал Пакистан, замыкавший рейтинг "Улыбок".
Данные исследования базируются на более чем 2,5 млн визитов «таинственных покупателей» в туристические, транспортные, торговые, финансовые и другие компании в 66 странах мира. В том числе более 50 тысяч визитов «таинственные покупатели» совершили в России.
Jobs.ua хоче підтримати Кращих Роботодавців і розширити можливості Шукачам роботи у важку хвилину, тому продовжує працювати в галузі працевлаштування та зберігає знижки і можливість безкоштовного розміщення вакансій для роботодавців.
Пропонуємо вам познайомитися з перспективною сучасною професією, яка допомагає компаніям приймати рішення на основі даних, а не інтуїтивно.
Jobs.ua хоче привітати вас з наступаючим Новим 2024 роком і порадувати новорічними святковими знижками!
Спостереження доводять, що спортивні люди витривалі та цілеспрямовані, саме тому вони віддадуть перевагу при прийомі на роботу співробітникам, які мають в інтересах спорт. А психологи стверджують, що заняття спортом не лише сприяють фізичному здоров’ю, а й поліпшенню душевного та психологічного стану. Пропонуємо і вам ознайомитись із цими очевидними фактами в цій статті на Jobs.ua і віддати перевагу фізичним вправам.
Скласти лист-пояснення про власну відсутність на робочому місці чи порушення певних робочих режимів не так уже і складно. Обов’язково скористайтесь зазначеними в цій статті порадами.