Аккаунт не активирован. Проверьте почту . 
  1. Работа в Украине
  2. Публикации о работе
  3. Все о работе
  4. На работе

В сфере услуг стали меньше улыбаться

18 августа 2009 249

Лидирующие позиции в рейтингах по всем анализируемым показателям чаще занимают страны Азиатско-Тихоокеанского региона. В то же время некоторые европейские страны оказались во втором и даже третьем десятках рейтинга. Положение России колеблется от 18 места по предложению дополнительных услуг до 50 места по степени улыбчивости персонала.

В целом же по миру, отмечают исследователи, с началом кризиса сотрудники сервисных служб стали менее улыбчивыми, реже здороваются с клиентами и реже предлагают им дополнительные услуги или продукты. В России эта тенденция менее заметна, и данные последнего исследования не сильно отличаются от показателей предыдущих лет. По мнению экспертов, это может быть связано с тем, что сервис в нашей стране по-прежнему не слишком клиенто-ориентирован.

В ходе исследования анализировались такие показатели, как улыбка, приветствие и предложение дополнительных услуг, товаров

Так, самой улыбчивой страной в мире стала Индонезия (98%), а наименее улыбчивой – Пакистан (44%). Россия заняла лишь 50-е из 54 мест: у нас улыбаются клиентам только в 60% случаев.

Следующий критерий показывает, насколько часто представители клиентского сервиса приветствуют своих посетителей. Средний показатель по странам в 2008 году зафиксирован на уровне 81% (против 88% в 2007 году). Лидирующие позиции по этому показателю заняли Индонезия и Гонконг – здесь принято здороваться с клиентами в 98% случаев. Россия заняла в рейтинге 34 место с показателем 77%, таким же, как и годом ранее. В то время как, например, в США уровень приветливости за год упал с 84% до 68%.

Что же касается предложения дополнительных услуг и продуктов, то здесь позиция России относительно высока – 8 место в рейтинге. И если среднемировое значение данного показателя составило 45%, то в России выбор и альтернативы своим клиентам предлагают 49% работников сферы услуг. Лидером же по этому показателю стал Пакистан, замыкавший рейтинг "Улыбок".

Данные исследования базируются на более чем 2,5 млн визитов «таинственных покупателей» в туристические, транспортные, торговые, финансовые и другие компании в 66 странах мира. В том числе более 50 тысяч визитов «таинственные покупатели» совершили в России.

Читайте также
  • Фигаро, МЗП и теневая безработица22 Февраль, 2017

    Несмотря на официальные цифры, говорящие о снижении уровня безработицы, которыми полнятся отчеты Госстата, по мнению многих независимых экспертов, Украине может грозить безработица «теневая».

  • Сделай себе приятно: еще раз о той самой "работе мечты"21 Февраль, 2017

    Все мы рождены исключительными личностями и, не стоит позволять проблемам этого мира делать из себя унылую посредственность!

  • Что может заменить высшее образование в резюме?20 Февраль, 2017

    Работодатели и соискатели понимают, что наличие корочки о законченном высшем образовании не подтверждает наличие знаний этого уровня обучения. Тем не менее, работодатели продолжают подбирать рабочий персонал, требуя от специалистов наличие высшего образования и хотят увидеть ее в резюме.

  • "Я себе крою..." или кое-что о востребованных профессиях в Украине.20 Февраль, 2017

    В век сумасшедшей гонки за деньгами, успехом и признанием, мы часто не замечаем возможностей, которые лежат, прямо у нас под ногами.

  • Как подбирать вопросы для собеседования?15 Февраль, 2017

    Беседа – основная форма ведения собеседования работодателя с соискателем. Очень сложно представить беседу без вопросов и обоюдного поддержания и развития беседы. Чтобы ход собеседования был последовательным и логичным, работодатель должен уметь вести его и заранее подготовить ряд вопросов. Составлением вопросов занимается, как правило, работодатель или HR-менеджер.

↑ Наверх