Большое будущее call-центров

Масштаб задачи Президент Филиппин Глория Макапагал Арройо (Gloria Macapagal-Arroyo), отмечая 1 мая День труда, отправилась в городок Пасиг, расположенный недалеко от столицы страны - Манилы, чтобы встретиться с шестью из 3 тыс. сотрудников филиппинского call-центра компании ClientLogic. ClientLogic - одна из крупнейших в мире организаций, предоставляющих услуги аутсорсинга бизнес-процессов (business process outsourcing, BPO), которая имеет в общей сложности 49 филиалов в 14 странах.

Компания постоянно привлекает новых сотрудников, набирая от 15 до 25 тыс. человек ежегодно, сохраняя свой 22тысячный основной штат и обеспечивая кадрами новые филиалы быстрорастущей сети.

"Рекрутинг полностью находится в сфере нашей компетенции, так как основная характеристика качества нашего бизнеса - это квалификация сотрудников", - заявляет Дейл Савилл (Dale Saville), вице-президент по корпоративным услугам и директор по персоналу.

Вся работа по подбору кадров проводится внутри компании. Небольшая команда в штаб-квартире в Нашвилле (США, штат Теннесси) управляет процессом глобального рекрутинга и рекомендует наиболее эффективные методы местным группам, состоящим из 2-6 человек. Все отзывы о работе региональных подразделений также стекаются в Нашвилл, где на их основе проводится анализ рекрутинговой деятельности и вырабатываются рекомендации по оптимизации работы на местах. "Мы видим большое преимущество в наличии команды глобального рекрутинга, направляющей процесс подбора персонала и обеспечивающей взаимодействие всех подразделений", - объясняет Дейл Савилл. ClientLogic вышла на рынок Филиппин два года назад, ставя своей целью максимально полно раскрыть потенциал англоговорящих специалистов в этой стране. Каждый год 350 тыс. молодых филиппинцев получают дипломы о высшем образовании, и эта страна занимает сейчас лидирующие позиции на рынке аутсорсинга.

В данный момент ClientLogic активно изучает обстановку в небольших городах Филиппин. "Детальный анализ рынка труда, включающий исследования демографической ситуации, уровня безработицы и оплаты труда, а также информации о конкурентах, использующих те же самые трудовые ресурсы, является предпосылкой успешного рекрутинга, и это справедливо для всех наших филиалов во всех странах", - считает Дейл Савилл.

Основу успеха компании составляют отлаженная система подбора персонала, включающая девять шагов, и стремление не ограничиваться крупными городами при поиске потенциальных кандидатов.

9 шагов к успеху Центры по работе с клиентами ClientLogic во всех странах имеют одинаковую структуру и иерархию. Для привлечения кандидатов компания использует рекламу на радио и телевидении, организует ярмарки вакансий, а также приглашает студентов и выпускников учебных заведений. На сайте организации размещена анкета для кандидатов, однако от 80 до 90% из них заполняют онлайн-форму в местном отделении ClientLogic. Для первоначальной обработки и сортировки анкет специалисты компании во всех филиалах пользуются компьютерной программой Lawson HRIS.

Первый шаг при подборе сотрудников - это индивидуальный анализ требований, предъявляемых к кандидатам. Таким образом определяются методы, используемые специалистами ClientLogic для поиска будущих сотрудников. Затем заявления, поступившие через Интернет, обрабатываются и автоматически сортируются. После этого рекрутеры проводят телефонное собеседование с выбранными кандидатами, чтобы определить, насколько грамотно они говорят по-английски и могут ли общаться с клиентами. "Кандидаты, успешно прошедшие телефонное интервью, приглашаются в филиал компании для ознакомления с будущей работой. Эта часть включает демонстрацию видеороликов об организации, типичном рабочем дне сотрудников, а также имитацию звонков, демонстрирующих и хорошие, и неприятные стороны работы в call-центре", - рассказывает Дейл Савилл.

После этого с кандидатами беседуют уже работающие сотрудники ClientLogic, пришедшие в компанию в течение последнего года. Такие беседы, как правило, проходят в форме вопросов и ответов. "Мы считаем этап знакомства с работой в компании очень важной частью отбора кандидатов", - отмечает Дейл Савилл. Те, кто решают продолжать участие в конкурсе на вакансию, проходят ряд тестов, определяющих их профессиональные качества, характер поведения и психологические особенности. "Мы ищем тех, кто может, хочет и будет работать у нас", - замечает Дейл.

Следующий шаг - это интервью с менеджером по персоналу. На этой стадии проводится проверка прошлого кандидатов, а также различные тесты, проводимые по требованию некоторых клиентов компании, например проверка кредитной истории или тест на наркотическую зависимость. Седьмой шаг - предложение занять должность в компании. "Мы считаем, что процесс принятия на работу - это прекрасная возможность тепло встретить новых сотрудников и еще раз показать, что мы действительно хотим, чтобы они работали с нами", - продолжает Дейл Савилл.

Следующий этап - это адаптация сотрудника, что в ClientLogic считается неотъемлемой частью рекрутинга. "Вовлечение специалистов по кадрам в процесс адаптации персонала помогает им более успешно работать с кандидатами", - отмечает он.

Адаптационный курс включает в себя 11 учебных модулей, направленных на развитие способности "думать как клиент" ("Think Like a Customer", TLC), и две недели технической подготовки.

Последняя стадия заключается в организации встреч новых сотрудников с командой рекрутеров на 45 и 90-й день работы в компании. На таких собраниях менеджеры по персоналу собирают отзывы о процессе набора и адаптации сотрудников. Кроме того, на этих встречах рекрутеры получают дополнительную возможность найти новых кандидатов.

Дейл Савилл делится опытом: "Около 20% новичков приходят по рекомендации уже работающих здесь друзей и знакомых. К тому же эти люди намного надежнее, чем те, кого нанимают обычным способом".

Политика компании исключает зачисление сотрудника в течение одного дня. "Мы считаем, что предоставление кандидату работы в день обращения не способствует привлечению серьезных людей и поддержанию стабильности в компании", - подытоживает Дейл.

Преимущество небольших городов Рекрутеры ClientLogic, объем рынка которой составляет $26 млрд, как и кадровые службы других компаний, работающих в сфере аутсорсинга, в настоящий момент переключают свое внимание на небольшие и отдаленные города, так как в крупных городах растут оклады и увеличивается текучесть кадров. Открыв в январе 2005 года call-центр в городе Багио, который расположен в 200 километрах к северу от Манилы, ClientLogic стала одной из первых компаний на Филиппинах, начавшей искать новых сотрудников вдали от столицы.

В Багио проживают около 100 тыс. студентов, и средняя зарплата здесь на треть ниже, чем в Маниле. Три другие организации после этого открыли в Багио свои call-центры, изучив успешный опыт ClientLogic.

Компания ощущает нехватку рабочей силы в крупных городах, например Бангалоре (штат Карнатака, Индия), где на нее работают 2,5 тыс. человек. Аналитики McKinsey предупреждают, что через 5 лет кадровый потенциал Филиппин и Индии может быть исчерпан, однако Дейл Савилл уверен, что эти доводы справедливы лишь для крупных городов. Кадровые службы публикуют сотни объявлений о приеме на работу в Индии и Филиппинах, включая срочные вакансии таких транснациональных корпораций, как американская Citigroup. В Бангалоре базовая ставка сотрудника callцентра составляет $1,95 в час, в Маниле - $1,88. Компании получают возможность существенно сократить расходы по сравнению с оплатой труда сотрудников, например, в Сиэтле - $12,64 в час или в Лос-Анджелесе - $12,72 в час (по данным анализа компании Boyd Co.).

Расходы на подбор персонала за пределами США также значительно ниже. Согласно опросу, проведенному компанией Contact Center World среди сотрудников 385 call-центров, среднее количество кандидатов, с которыми нужно работать, чтобы нанять одного оператора, в Северной Америке составляет 29 человек, в АзиатскоТихоокеанском регионе - 20, в Европе - 18, а в Южной Америке - 7 человек.

"В Бангалоре и Маниле компании сталкиваются с высокой текучестью кадров, однако это прекратится только тогда, когда работодатели перестанут поднимать оклады и перейдут к поиску сотрудников в маленьких городах и сельской местности, таких как Багио, где средний заработок ниже и привлечь кандидатов намного легче", - отмечают аналитики ClientLogic.

Сейчас ClientLogic работает в Калькутте (Индия) и собирается открывать новые центры в небольших городах Азии, Карибского бассейна, Южной Америки и Южной Африки. Компания имеет прочные позиции в Марокко, но готова рассматривать и страны, расположенные южнее Сахары. Аналитическая компания Datamonitor предполагает, что к 2010 году число сотрудников call-центров в Северной Африке может увеличиться втрое и достичь 23 тыс. человек. В Южной Африке количество операторов к 2010 году может увеличиться до 7400 человек, что больше чем в три раза превысит сегодняшний уровень. Ботсвана также рассматривается как возможный поставщик кадров для международных call-центров.

В 2005 году ClientLogic открыла новые центры в Панаме и Мексике. Datamonitor заявляет, что американские компании будут продолжать размещать информационные центры в Мексике из-за увеличения испанского населения США и роста доходов испаноязычных семей.

Все больше и больше call-центров выводится с рынков Северной Америки в Аргентину, Чили и небольшие страны, такие как Коста-Рика, Доминиканская республика или Панама. В последних исследованиях компании Datamonitor говорится, что число сотрудников call-центров, работающих в Бразилии и обслуживающих иностранных клиентов, вырастет к 2010 году с 3900 до 11500 человек.

Количество операторов call-центров, расположенных в Центральной и Восточной Европе, увеличится более чем в три раза - с 1900 человек в 2004 году до 6400 человек в 2008-м. По данным международного рекрутингового агентства BeesWax Europe, сотрудники телефонных центров в Венгрии получают в среднем $12192 в год, в то время как оклад операторов в Англии составляет $34920.

Однако несмотря на глобальные тенденции в области организации call-центров, многие американские компании продолжают расширять свои филиалы на территории США, чтобы обслуживать клиентов, предпочитающих работать с американскими операторами. В прошлом году ClientLogic также открыла несколько новых центров в небольших городках США. В своих североамериканских центрах компания берет на работу пожилых сотрудников и старается сделать это своим преимуществом.

"Сотрудники компаний в США и Канаде становятся все старше, люди, принадлежащие к поколению бэби-бумеров, выходя на пенсию, ищут новую работу или источник дополнительного заработка", - утверждает Дейл Савилл.

Для трудоемких сфер деятельности, таких как сервисные центры, оптимизация расходов на персонал заключается в освоении рынков других стран, где зарплаты сотрудников не столь высокие, и, кроме того, в поиске таких городов внутри страны. Для успешной работы и рекрутинга на конкурентных и быстрорастущих зарубежных рынках необходим подход, сочетающий одновременно гибкость и стабильность, а также эффективный контроль над расходами в материнской компании.