Ваш акаунт не активовано. Перевірте пошту.
UARU
Вхід на сайт
Ваш надійний партнер в пошуку роботи та підборі персоналу
Руководитель контакт - центра
Заблоковано
Вік:38 років
Режим роботи:повний робочий день
Рубрики: Керівництво
Додаткова інформація
Особисті якості, хобі, захоплення, навички: Навыки работы на ПК: опытный пользователь (Microsoft Office, Internet Explorer, Mozilla Firefox).
• Программное обеспечение Call-center (Cisco Unified CCX Historical Reports, Cisco Supervisor Desktop, Cisco Agent Desktop, Avaya Agent, Avaya Interaction Center, Virtual Call-center, Nortel Networks, Oktell).
• Навыки работы с оргтехникой.
• Знание русского, украинского, английского (базового) языка.
Руководитель подразделения телемаркетинга
ноя 2012 - апр 2013 (6 мес)
ДП "Райське Джерело" (http://eden.com.ua/)
от 50 до 100 сотрудников Торговля розничная / Retail
• Организация‚ координация и контроль работы отдела по привлечению новых клиентов.
• Разработка и составления отчётности по холодным продажам, привлечению новых клиентов.
• Разработка мотивационной системы менеджеров по продаже.
• Учет рабочего времени сотрудников отдела.
• Составление планов продаж, согласование с руководителем отдела маркетинга.
• Подготовка статистических данных по запросу руководителей отдела.
• Составление ТЗ для оптимизации работы.
• Актуализация базы данных, контроль качества заполнения карточек клиентов.
• Подготовка зарплатных отчётов по сотрудникам отдела.
Руководитель подразделения по обслуживанию клиентов
фев 2012 - ноя 2012 (10 мес)
ДП "Райське Джерело" (http://eden.com.ua/)
от 50 до 100 сотрудников Торговля розничная / Retail
• Составление инфоблоков, стандартов, правил работы операторов и обучающего материала.
• Внедрение опроса и составление скриптов по удовлетворённости клиентов.
• Создание и внедрение стандартов обслуживания.
• Внедрение прослушки операторов. Аналитика качества разговоров операторов. Предоставление отчетности по прослушке.
• Внедрения показателей KPI.
• Прогнозирование необходимых ресурсов клиентского Департамента (операторов) «Workforce management»:
• Аналитика истории поступления звонков в клиентский департамент и выявления закономерностей в нагрузке.
• Формирование долгосрочного прогноза по нагрузке.
• Построение и корректировка рабочего графика операторов.
• Разработка системы посменной работы.
• Анализ прогноза и факта по нагрузке.
• Выявление несовпадений в планируемой нагрузке и экстренная корректировка прогноза, графика операторов.
• Формирование и составления отчётов по Департаменту.
• Анализ показателей KPI.
• Составление ТЗ для автоматизации работы Департамента (On-line мониторы с оперативными данными показателям, создание необходимых отчётов для учёта и возможности анализа KPI показателей и пр.).
• Разработка системы операционных процедур (приём заказа, переоформление, сужение и пр.).
• Анализ работы IP - телефонии для оптимизации равномерной нагрузки на операторов.
Рекомендации
Координатор проектов ГЛ
май 2011 - дек 2011 (8 мес)
Direct Call (http://www.directcall.com.ua)
от 100 до 250 сотрудников Реклама и PR-услуги
Контроль составления графика работы операторов согласно прогнозу;
• Прослушивание звонков и последующее предоставление обратной связи;
• Обучение нововведениям по проектам;
• Проведение тренингов с операторами по качеству обслуживания;
• Анализ медиа-активности входящих звонков с фактом поступивших (для оптимизации коэффициента загрузки операторов);
• Составление ежедневных и ежемесячных отчётов по звонкам и качеству обслуживания;
• Расчёт бонусов и штрафов;
• Учёт рабочего времени операторов;Киевский национальный университет «Культуры и искусств» (Киев, Украина)
Год окончания 2007
Факультет – дизайна, специальность – дизайнер окружающей среды, заочная форма незаконченное высшееСертификат: "Операционное управление Контактным Центром. Доступ и производительность" (Киев. Украина)
Год окончания 2012
• Доступность call-центра. KPI доступности для всех типов входящих контактов.
• Себестоимость обработки контактов.
• Workforce management - прогноз нагрузки, расчет ресурсов, разработка расписаний.
• И другое.
Сертификат об участие в международном бизнес-форуме «Дни директ-маркетинга в Украине»(Киев, Украина)
Год окончания 2010
крупнейший в Восточной Европе и СНГ бизнес-форум индустрии прямого маркетинга, дистанционной торговли, колл-центров и CRM-технологий;
• CRM-конференция «Живые кейсы Call-центр и CRM-решений»;
• конференция «Директ-маркетинг: инструменты и технологии»;
Підписатись на розсилку нових резюме: "Руководитель контакт - центра в Києві"