Менеджер контроля качества

Умения и навыки:

- умение готовить аналитические выволы/отчеты/презентации;

- знание концепции построения бренд-модели;

- знание методов оценки клиентоориентированности;

- опыт в построении Customer Journey;

- знание особенностей работы с клиентами в социальных сетях;

- умение максимально быстро выявлять потребности клиента и предоставлять возможные варианты решения вопроса;

- знание стандартов делового общения и деловой переписки;

- умение работать с большим объемом информации.

Знание языков: русский, украинский – свободное владение, английский – pre-intermediate.

Опыт работы

ПАТ «ПУМБ»

Управление клиентского опыта, Департамент Маркетинга

Текущая должность:

Старший специалист (с января 2017)

Должностные обязанности:

- подготовка аналитических выводов, отчетов и презентаций по жалобам, предложениям и благодарностям клиентов;

- контроль за выполнением установленных показателей по работе с жалобами;

- проработка сложных процессных кейсов по жалобам;

- разработка рекомендаций и проведение мероприятий по улучшению процесса по жалобам;

- контроль за выполнением плана улучшений по запланированным мероприятиям;

- проведение тренингов по работе с жалобами для сотрудников банка;

- операционная отработка вопросов в процессе проведения проектов «Тайный покупатель» и «Тайный звонок»;

- подготовка и согласование скриптов;

- отработка обращений в социальных сетях.

Отдел обработки запросов банка и банков-партнеров.

Должность:

Специалист (май 2016 –декабрь 2016).

Должностные обязанности:

- обработка письменных обращений клиентов, поступивших через интернет-банкинг, чат, корпоративный сайт, по электронной почте;

- обработка письменных обращений, поступивших от сотрудников Банка и банков-партнеров;

- проработка сложных вопросов, поступивших с горячей линии;

- предоставление как потенциальным, так и действующим клиентам ПУМБ консультационных услуг.

Отдел обслуживания клиентов.

Должность:

- специалист (июнь 2015 – февраль 2016)

- старший специалист (март 2016 – апрель 2016 )

Должностные обязанности:

- предоставление в телефонном режиме информационно – консультационных услуг по продуктам и сервисам действующим и потенциальным клиентам -физическим лицам;

- предоставление информации о расчётно – кассовом обслуживании клиентов Банка, параметрах счета, тарифах на обслуживание и пр.;

- поддержка экстренных вызовов клиентов Банка, у которых возникли проблемы с авторизацией операций по БПК, включая выяснение и анализ причин возникших проблем и способов их устранения.

Достижения:

- была награждена за стабильно лидирующие позиции в рейтинге, отличное знание продуктов и сервисов и максимальную оценку качества консультаций;

- провела пилотный проект по отработке обращений в социальных сетях и финансовых форумах;

- провела ряд мероприятий, которые улучшили показатели KPI по отработке жалоб (сроки реагирования, удовлетворенность клиентов результатом рассмотрения);

- провела ряд мероприятий по улучшению и упрощению процессов в банке на основании клиентского опыта

Образование

Торгово-экономический колледж Киевского национального торгово-экономического университета (2012-2015).

Специальность: Финансы и кредит.

Киевский национальный торгово-экономический университет (2015-2018).

Бакалавр. Студент 1 курса магистратуры.

Специальность: Банковское дело.

Дополнительное обучение:

- тренинг «Деловое общение» (16.12.2015);

- тренинг «Деловая переписка» (06.08.2016);

- тренинг «Личная эффективность. Тайм-менеджмент» (15.06.2017);

- мастер-класс «Стандарты обслуживания vs WOW эффект» (24.09.2017);

- семинар-практикум «Рациональная клиентоориентированность» (16.03.2018);

- тренинг Константина Харского «Клиентоориентированное ведение бизнеса» (05-06.04.2018);

- семинар-практикум «Бренд модель» (26.05.2018)

- посещение презентации «Trend Report 2018: consumer trends and tensions” (23.05.2018);

- курсы по графическому дизайну (окончание в сентябре 2016);

- курсы по web-разработке (окончание в ноябре 2016).

Личные качества:

Нацелена не на результат, а на процесс, который его приносит.

Аналитическое мышление, умение быстро ориентироваться в сложившейся ситуации

и самостоятельно принимать решения, быстрая обучаемость, ответственность,

настойчивость и стремление к профессиональному росту.