Вхід на сайт
Конкуренция в среде розничных предприятий и организаций становится всё сильнее. Чтобы выжить в этой борьбе магазины обрушивают на покупателя шквал дисконтных программ, лотерей, подарков и сюрпризов. А покупателю чаще всего...
Конкуренция в среде розничных предприятий и организаций становится всё сильнее. Чтобы выжить в этой борьбе магазины обрушивают на покупателя шквал дисконтных программ, лотерей, подарков и сюрпризов. А покупателю чаще всего хочется просто теплого слова и внимательного и вежливого отношения со стороны продавцов. Далеко не каждый магазин может это предоставить. А почему? Да потому что продавцами не рождаются, ими становятся. И задача директора магазина вырастить такую команду продавцов, чтобы потом не было мучительно больно за бесцельно упущенного покупателя.
Основная сложность здесь в том, что продавцы все разные. И первый шаг состоит в определении группы, к которой относится продавец. Об этом и пойдет речь далее.
Первую группу составляют продавцы, которые ходят по пятам и преданно заглядывают в глаза, пытаясь помочь покупателю сделать выбор.
Продавец этой группы обращает на вас внимание сразу же, как только вы переступаете порог его магазина. Фразы: «Я могу вам чем-нибудь помочь?» и «Вам что-нибудь подсказать?» - из его репертуара. В вопросах преобладают неопределенные местоимения, поскольку продавец и сам не знает, чем же именно он может вам помочь и что именно подсказать.
Такой продавец сопровождает вас в течение всего променада по торговому залу. Его установка - продать. При этом он искренне полагает, что уже к середине осмотра полностью знает ваши вкусы и желания, а потому его арсенал пополняется фразами: «Не хотите примерить блузку? Вам она очень идет». И не важно, что вы пришли за брюками.
А когда вы брюки примерили, но они не подошли по фасону, такой продавец выхватит любые другие и обязательно сделает еще одну попытку: «А посмотрите вот эти. Они еще лучше. Новое поступление».
Исправить ситуацию можно, так как ведут себя так продавцы «не со зла». Обычно так поступают продавцы, которые очень стараются хорошо работать и не знают, как правильно продавать. Или те, кто что прошли обучение и не совсем правильно поняли основные правила продажи.
Им нужно объяснить, что чрезмерная услужливость - не самое плохое. Тем не менее, она мешает покупателю сосредоточиться и отпугивает стремящихся делать покупки самостоятельно. Не лишними будут тренинги продаж, где опытный тренер в ролевой игре объяснит продавцу тонкости взаимодействия с покупателем.
Вторую группу составляют продавцы, которые вообще не интересуются покупателями. Они не только не предлагают свою помощь, но и неохотно отвечают на вопросы. Несчастному покупателю нужно очень постараться, чтобы привлечь его внимание и получить нужную консультацию.
От такого продавца вы не дождетесь никаких приветствий и вопросов, никаких походов за вами вдоль вешалок. Типичные фразы таких продавцов привести сложно, поскольку говорят они мало и по вынуждению. Как правило, они погружены детективы с привлекательным названием «Черная кобра возвращается». Или с удовольствием общаются с другими продавцами на не предназначенные для покупателей темы личного характера - кто в их окружении разошелся с мужем или тяжело заболел.
В это время как вы не знаете, как бы взять на примерку другой размер, при этом не покидая примерочной. Вы пытаетесь вовлечь их в работу вопросом, идет ли вам эти брюки. Но обычно получаете в ответ «ой, ну я не знаю, кому что нравится» с видом «ну сколько можно здесь ходить и нормальных людей отвлекать от дела».
Наконец, десять раз выйдя и зайдя в примерочную и решившись на покупку, вы подходите к кассе, но и там вас снова не ждали. Разговор между продавцами или чтение не могут быть прерваны, тем более, на самом интересном месте. Продавец, не глядя на вас, упакует покупку, примет деньги, вздохнет и отвернется с надеждой, что в ближайшее время других покупателей не появится.
Что вызывает такое поведение? Во-первых, полное отсутствие мотивации к работе, которое может быть вызвано неумением продавать или нежеланием работать вообще. Со второй причиной сложнее - такие продавцы отсиживаются или ведут себя как украшение торгового зала - когда девушка выходит на работу с целью показать себя и выйти замуж. Продавать они не хотят и не могут - и учить их нет смысла. С такими продавцами лучше расстаться.
Во вторых, страх перед покупателем. Продавец не знает, как надо себя вести, и выбирает знакомый с детства стиль поведения. Лучше сделать вид, что происходящее в торговом зале меня не касается. А если вдруг «этот с вешалкой» чего захочет, мы ему... С агрессивным поведением бороться сложно но можно. А научит его продавать, если продавец в тайне хочет, но пока не может, более опытный сотрудник того же магазина.
В-третьих, неправильной системой стимулирования и отсутствием контроля. В таком случае, обучение не поможет. Пока продавцы не будет материально заинтересованы работать хорошо и не будут знать, что за плохую работу они будут наказаны, ситуация в торговом зале не изменится.
Продавцы третьей группы предпочитают осмотреть вас с головы до ног, чтобы понять, способны и достойны ли вы сделать покупку в их магазине. Данная ошибка сейчас распространена реже, чем два-три года назад, тем не менее она встречается, особенно в дорогих салонах с неотлаженной процедурой подбора торгового персонала.
В таком магазине, если вы покажетесь продавцу состоятельным и способным совершить покупку, то преданный взгляд в глаза и трепетная улыбка вам обеспечены. А если, по его мнению, вы неплатежеспособны, то вам гарантирован презрительный взгляд и фразы «размер 48ой, но брюки очень дорогие, это же Черутти и не важно, что поддельные».
Такое поведение часто вызывает стремление продавцов отождествить себя с атмосферой дорогого салона, почувствовать себя на работе, как в сериале «Санта-Барбара» и строго настрого преградить вход в прекрасный мир недостойным.
Также в эту группу случайно попадают продавцы и администраторы торговых залов, которые чересчур рьяно выполняют наказ руководства следить за покупателями с целью профилактики воровства. Таких сотрудников отличает особо пристальный взгляд, от которого становится не по себе.
Несомненно, более вдумчиво подходить к подбору персонала, а в ходе обучения с помощью специальных упражнений нежелательную установку корректировать. И, наконец, задуматься о современном противокражном оборудовании.
Четвертая категория продавцов - это продавцы как они должны быть. Это те продавцы, присутствие которых незаметно, но заботливое участие которых покупатель ощущает. Вы выходите из магазина и твердо знаете, что вернетесь сюда еще не один раз.
Такой продавец не будет бежать к вам с вопросами, как только вы зайдете, но обязательно улыбнется и поздоровается. Он не будет ходить за вами по пятам, но когда понадобится, он будет рядом. Ему искренне нравится товар, который он продает, и он всегда знает, что, где и в каком количестве есть в торговом зале и на складе. Он аккуратно предложит вам другие брюки, по стилю и фасону также вам подходящие. А если они не понравятся, то подскажет, когда зайти или предложит позвонить. Он обслужит вас в примерочной и будет на подхвате, если понадобится другой размер. Он всегда вежлив, приветлив и заинтересован в вашей покупке, а не в своей продаже.
Делать нечего, да и не надо. Дайте возможность такому продавцу спокойно работать и зарабатывать. Поддерживайте его энтузиазм и не забывайте, что он взращивает для вас столь необходимую и любимую когорту лояльных покупателей.