ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ КОНСУЛЬТАНТА ПО РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ
I. Общие положения
- Консультант по работе с клиентами относится к специалистам среднего звена.
- Консультант по работе с клиентами назначается на должность приказом Генерального директора и непосредственно подчиняется директору офиса продаж.
- На должность консультант по работе с клиентами назначается лицо, имеющее среднее, среднее специальное или высшее образование, и имеющее (желательно) опыт аналогичной работы в туризме не менее полугода.
- Консультант по работе с клиентами должен владеть:
- знаниями и опытом продаж массовых направлений (не менее 3 летних и 2 зимних направлений), экзотических и индивидуальных туров;
- информацией о туроператорах, занимающих ведущие позиции на рынке, имеющие блоки мест и т.п.
- страноведческой информацией, информацией о визах, сборах таможенных консульских служб, условиям пребывания в разных странах.
- профессиональных компьютерных программ бронирования и продаж, используемых в турагентской или туроператорской деятельности; а также стандартных программ MS Office, Internet и т.п.
- практическим знанием документооборота, первичной бухгалтерской документации, технологией продаж турпродукта.
- базовыми знаниями одного из иностранных языков (является желательным, но не обязательным квалификационным требованием).
- личными позитивными качествами: коммуникабельностью , аккуратность, внимательность, доброжелательность, лояльность и др.
- Специалист по работе с клиентами руководствуется в своей работе документами, стандартами и нормативами, установленными в соответствии со стратегическими целями и задачами компании.
- _________________________________________________________________.
- _________________________________________________________________.
II. Должностные обязанности
- Знать корпоративные стандарты и цели компании, стремиться к их достижению.
- Исходя из определяющих ценовых позиций и другой информации о приоритетах продаж, полученных от руководства компании, строить и вести свою работу по реализации туристических услуг клиентам, обеспечивая максимальный объем продаж путем создания оптимальных условий покупателям для выбора и оплаты тура.
- Предоставлять клиенту необходимую и достоверную информацию о правилах въезда в страну временного пребывания и условия пребывания там; об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристического показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей природной среды.
- Осуществлять полный цикл взаимодействия с клиентом и потенциальным клиентом: принимать входящие звонки, ориентировать клиента по интересующим направлениям, отвечать на вопросы, принимать клиента в офисе и предоставлять полную информацию по ценам, предлагаемому продукту, условиям бронирования. Информировать клиента о ходе исполнения заказа.
- Знать названия фирм, которые осуществляют обслуживание туристов на территории иностранных государств, знать названия авиакомпаний, номера рейсов, время вылета-прилета компаний, осуществляющих авиаперевозку.
- Вести статистику звонков по установленной форме с разбивкой по источникам рекламы, по странам на специальном бланке.
- Выполнять предварительную проверку документов клиента, необходимых для бронирования и оформления тура (паспорта, доверенности и т.д).
- Обеспечивать своевременное и правильное оформление документов при выполнении заказа.
- Предлагать посетителям чай, кофе; создавать благоприятную и гостеприимную атмосферу для общения.
- В обязательном порядке вносить данные на клиента в программу _____________, используя только индивидуальный пароль для входа.
- Контролировать оплату тура в соответствии с условиями Правил продаж и клиентского договора, при этом оплату тура клиент производит только в операционной кассе банка. При закрытии кассы банка деньги от туристов принимает либо директор офиса, либо старший менеджер.
- Осуществлять бронирование в соответствие с утвержденной руководством компании Инструкцией по соблюдению технологии бронирования и Техникой продаж турпакета.
- Оперативно в установленной форме информировать Отдел бронирования об изменениях в бронировании услуг и аннуляциях.
- Участвовать в программах послепродажного обслуживания под руководством директора офиса продаж.
- Осуществлять хранение документации по оформлению туров (договора, заявки на бронирование и т.д.) в соответствии с правилами делопроизводства и хранения документов, утвержденными руководством компании.
- Разрешать спорные вопросы с клиентами, делать все возможное для урегулирования конфликтной ситуации мирным путем. В случае предъявления клиентом претензий по приобретенному туру, принимать и регистрировать такие документы в соответствии с «Инструкцией по работе с претензиями», передавать их Директору офиса продаж, или руководству компании.
- Повышать свой профессиональный и образовательный уровень, посещать регулярно семинары по странам и направлениям, а также другие образовательные мероприятия, проводимые в компании.
- Выполнять другие, находящиеся в его компетентности, поручения Директора офиса продаж и в обязательном порядке докладывать о результатах выполненной работы.
- Соблюдать трудовую и производственную дисциплину.
- В случае болезни консультанта по работе с клиентами, его ухода в отпуск или его отсутствия по каким-либо иным причинам, осуществлять передачу дел и предоставлять всю необходимую информацию своему непосредственному руководителю (директору офиса продаж), или, в случае его отсутствия, старшему менеджеру.
- _________________________________________________________________.
- _________________________________________________________________.
III. Права
Консультант по работе с клиентами имеет право:
- Вносить свои предложения по усовершенствованию технологии работы офиса продаж, по улучшению своего рабочего места, увеличению объемов продаж и качества обслуживания на рассмотрение директора офиса, а также руководства компании.
- В пределах своей компетенции сообщать непосредственному руководителю о всех выявленных в процессе деятельности недостатках, вносить предложения по их устранению.
- Запрашивать и получать от руководителя и специалистов компании необходимую информацию о наличии свободных мест на рейсах и в гостиницах, информацию о наиболее выгодных предложениях по продаже, материалы для информационно-справочного обеспечения клиентов.
- Требовать специалистов компании, выписывающих путевки, оформления документов в соответствии со стандартами компании.
- Принимать решения в пределах своей компетенции.
- Получать социальный пакет в полном объеме.
- _________________________________________________________________.
- _________________________________________________________________.
IV. Ответственность
Консультант по работе с клиентами отвечает за:
- Качественное и своевременное выполнение обязанностей, возложенных на него настоящей должностной инструкцией.
- Объем продаж, соответствующий стратегическим планам и задачам, поставленный руководством компании и утвержденный Генеральным директором.
- Точность сведений об отдыхе, предоставляемых туристу.
- Правильное заполнение и ведение всей документации, регламентированной требованиями и стандартами компании; правильно произведенный расчет с клиентом.
- Соблюдение графика работы и режима рабочего времени, трудовой и производственной дисциплины.
- Наличие форменной одежды и ее атрибутов, ее чистоту и аккуратность.
- Чистоту и порядок на своем рабочем месте.
- Наличие в зале рекламной продукции компании.
- Использование ресурсов сети Интернет только в рабочих целях.
- За открытие и закрытие офиса продаж, постановку офиса на сигнализацию в пределах установленной компетенции, в соответствии с установленными правилами и стандартами.
- Сохранность вверенной ему офисной техники (компьютер, факс, телефоны и т.п.) и офисной мебели; за причинение материального ущерба в пределах, определенных действующим трудовым, уголовным и гражданским законодательством Украины.
- Совершенные в процессе осуществления своей деятельности правонарушения в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Украины.
- Неразглашение коммерческой информации.
- _________________________________________________________________.
- _________________________________________________________________.
|
