Приемы dressировки

Строгий дресс-код в крупных фирмах – своего рода демонстрация солидности предприятия. Кроме того, внешний вид сотрудника «сообщает», к какой профессиональной группе он принадлежит, что для гостиничных и ресторанных работников особенно важно: гость должен понимать, к кому и с чем обращаться.

Костюм как лицо

Внешний вид сотрудников отеля «Националь» должен соответствовать жестким стандартам, которые разрабатывает Le Meridien. Регламентировано буквально все: обувь, костюм, его цвет – допускается черный, серый и темно-синий, прическа, длина волос. Если волосы ниже плеч, их нужно закалывать неяркой заколкой в тон костюма. Женщина может носить не более двух колец, мужчина – только обручальное. Часы исключительно на черном ремешке. Никаких перчаток. Трудно ли привыкнуть к таким ограничениям? Галина Синюкова, начальник отдела кадров отеля «Националь», приводит в пример свой опыт: «Я пришла из другой гостиницы, где дресс-код жестко не соблюдался. И в «Национале» я почувствовала себя белой вороной. Но мне сразу же объяснили правила, вечером я поехала покупать себе строгий костюм и уже на следующий день была как все. Адаптация проходит очень быстро».

Сотрудники, как правило, с удовольствием приобщаются к корпоративному стилю. Чтобы попасть на работу в крупную престижную гостиницу, нужно пройти целый ряд собеседований, тестирований. Если в конце этого непростого пути кандидату сообщают, что он принят, но должен следовать дресс-коду, он обычно принимает условия с радостью. «Конечно, попадаются творческие люди, которым трудно смириться с принятыми стандартами, – замечает Галина Синюкова, – они постоянно нарушают правила, имя тяжело. Но это единицы». Освоить и принять стандарты поведения просто, если им следуют все вокруг. В значительной степени на поддержание стиля влияет пример руководства: если генеральный директор хорошо одет, то и другие сотрудники подтягиваются.

Вместе с тем полагаться исключительно на сознательность персонала не стоит. Чтобы не возникало проблем, нового сотрудника при оформлении на работу сразу же направляют на учебу. В штате отеля есть тренинг-менеджер, который по определенному расписанию работает с небольшими группами сотрудников, обучая их следовать принятым стандартам. Каждый сотрудник один раз в три месяца в течение академического часа прослушивает инструктаж по дресс-коду. Задача таких занятий – напомнить регламент, а также поддержать привычку его соблюдать. Листок с информацией о том, как человек должен выглядеть, висит на доске объявлений; в отделах, лифтах, служебной зоне развешены картинки, по которым можно понять, каким должен быть костюм, где прикрепить значок.

Нарушение стандарта обязательно фиксируется: работнику делают замечание тренинг-менеджер, руководитель, сотрудник отдела кадров. «Каждый год проходят проверки из головного офиса, – рассказывает Галина Синюкова. – Проводятся они инкогнито – такая метода называется у нас «тайный гость». Недавно наш директор получил очередную награду за лучшие условия гостеприимства, которую выдает американская академия гостиничного бизнеса, – золотую звезду. Для нас это уже седьмая звезда. А выдают такие награды по результатам посещения «тайного гостя».

Менеджеры приобретают себе костюмы сами, линейному персоналу выдают униформу. Это очень удобно и побуждает придерживаться правил. Быт в гостинице организован хорошо, есть специальные помещения, где можно переодеться. Работает прачечная и химчистка: можно поддерживать костюм в идеальном порядке. Не имеет смысла выглядеть неряшливо, если можно бесплатно воспользоваться услугами прачечной. По словам Галины Синюковой, хотя сроки обновления гардероба четко прописаны, все же возможны варианты: «Как-то директор заметил, что у поваров и официантов обувь сносилась. А выходить к гостям в стоптанной обуви недопустимо. И мы заменили ее раньше срока, но за счет своей прибыли».

Костюмный этикет

Компания «Росинтер Ресторантс» известна тем, что представляет несколько направлений кухни: американскую – ресторан Friday’s, итальянскую – IL Патио, азиатскую – «Планета суши». В число предприятий фирмы входят также кофейни «Мока-Лока». «Мы стремимся в каждом ресторане создавать соответствующую концепциям атмосферу – интерьером, посудой, картинами – и подбором персонала», – говорит Елена Биркенгоф, директор департамента обучения, оценки и развития персонала «Росинтер Ресторантс».

В каждом ресторане с определенной национальной концепцией есть своя униформа. В японском – это кимоно, в американском – джинсы, специальные рубашки, в итальянском – длинные фартуки. Когда новый сотрудник приходит, ему выдают униформу и руководство по дресс-коду. В нем описаны все детали костюма: как должен быть повязан галстук, как – фартук, как именно поднять воротничок у рубашки. Важны и прически: девушки в суши-барах зачесывают волосы в пучок и скрепляют его палочками. Никакого яркого лака на ногтях, духов с резким запахом.

Перед открытием ресторана директор осматривает внешний вид официантов. Во внутренних помещениях ресторанов висят большие плакаты с фотографиями сотрудников, одетых и причесанных в соответствии со стандартом. Контроль необходим, если он отсутствует или недостаточен, сотрудники рано или поздно перестают верить в важность дресс-кода.

Тренинги в ресторанах «Росинтер Ресторантс» направлены прежде всего на обучение правильному обслуживанию, а за соблюдением стандартов в одежде следят наставники. Они не только объясняют, как именно нужно выглядеть, но и почему. Например, каждый итальянский ресторан представляет какой-либо итальянский город – Венецию, Верону и т.д. Наставник должен знать историю города, колорит, традиции, чтобы уметь объяснить, с чем связаны те или иные детали униформы. Наставником может быть и рядовой сотрудник – официант, повар, и менеджер, человек, который давно работает в ресторане, имеет заслуги, авторитет, обладает мастерством и может передать свой опыт.

Платье хорошо, а характер – лучше

Хотелось бы, чтобы внешность работника точно соответствовала концепции предприятия. Например, в «азиатских» ресторанах работали бы исключительно девушки с восточной внешностью. «Но это невозможно, – говорит Елена Биркенгоф. – Невозможно найти такое количество сотрудниц с восточным обликом, желающих и умеющих работать в ресторанном бизнесе. И поэтому мы набираем персонал, ориентируясь на темперамент. Восточные девушки скромны, покорны, им свойственны плавные движения. Американцы жизнерадостны, активны, громко говорят, делают все шумно. Поэтому в рестораны Friday’s мы набираем эмоциональных раскрепощенных людей. Спортсменку, которая живет «в драйве», мы будем рекомендовать в американский или итальянский ресторан, а кроткую скромницу зачислим в штат ресторана суши».

Работа в сфере гостиничного и ресторанного бизнеса требует четкого соблюдения правил поведения. Сотрудники должны светиться доброжелательностью, улыбка – обязательна! Если сотрудник говорит по телефону, а в это время к нему подошел гость, нужно кивком головы показать, что вы его видите. Телефонную трубку нужно поднять не позже трех звонков, отвечать следует по определенному стандарту: служба, имя, чем могу помочь. В гостиничном бизнесе очень важен верный психологический настрой.

Доброжелательность и терпимость, которые ощущаются на уровне впечатления. Здесь неуместны злой взгляд, резкие интонации, зажатость. В конечном счете, очень важными оказываются личностные качества. Они здесь очень значимы. «У нас есть своего рода девиз: как вы относитесь к гостю, так вы должны относиться к своим коллегам, нужно стремиться друг другу помочь. Это общий и самый важный стандарт», — говорит Елена Биркенгоф.

Физические особенности работника – тема особая. Работодатель не имеет права отказать в найме кандидату, который имеет какие-то физические недостатки. Но в некоторых случаях это приходится делать. Чересчур полная официантка, администратор с дефектами речи просто не в состоянии должным образом справляться со своими обязанностями. Правда, причину отказа в найме придется назвать другую

Придать стандартам дресс-кода характер обязательности можно, зафиксировав их в трудовом договоре. Необходимо издать внутренний локальный акт, где детально прописать, как персонал должен выглядеть в офисе. Руководитель подписывает приказ о введении в действие этого документа. Всех сотрудников, на которых распространяются правила, знакомят с приказом под роспись. Однако уволить работника за несоблюдение костюмного этикета нельзя

Дресс-код является одним из проявлений корпоративной культуры. Как и все инструменты корпоративной культуры, он должен быть целенаправленным и прежде всего использоваться для выполнения каких-то конкретных задач, поставленных компанией, тем более учитывая то, что, в отличие от большинства других элементов корпоративной культуры, введение строгих правил в одежде воспринимается персоналом в основном негативно. Как правило, внедрение дресс-кода проводится дифференцированно с учетом целевой аудитории, с которой работают те или иные отделы.

Для сотрудников, которые общаются с клиентами или участвуют по роду деятельности в формализованных процедурах, необходимо соблюдение правил при выборе стиля одежды, так как это формирует отношение и самих сотрудников к своей работе, и отношение клиентов к компании. В свою очередь, для креативных сотрудников жесткие требования к внешнему виду абсолютно неприменимы по вполне понятным причинам.