Акаунт не активовано. Перевірте пошту. 
  1. Робота в Україні
  2. Публікації про роботу

Правила кризисных коммуникаций на примере «АэроСвит»


22.11.2017 19037
Как известно, репутация компании «АэроСвит» существенно пострадала от затяжного кризиса. Вероятно, приняв решение начать процедуру банкротства, собственники и руководители «АэроСвита» уже не беспокоились о его репутации, но предпринимателям, стремящимся выйти из кризисной ситуации другим путем, необходимо вести себя совершенно иначе.
 
Кризисные обстоятельства требуют немедленного внимания и реагирования со стороны руководства компании. В процессе преодоления кризиса существуют три ключевых момента:
 
1) четкое распределение ролей и ответственности внутри компании;
2) быстрое реагирование в плане коммуникаций;
3) четкое и контролируемое распространение информации.
 
По словам представителей «АэроСвита», в том, что пассажиры и потенциальные клиенты были введены в заблуждение, «виновны» интернет-издания. Однако, в первую очередь руководству и представителям PR-службы «АэроСвит» следовало не нарушать основные правила кризисных коммуникаций.
 
1. Новость все равно «увидит мир» – с вами или без вас. «АэроСвит» вместо того чтобы активно коммуницировать с аэропортами, пассажирами, потенциальными клиентами и СМИ, решил создание новостей «оставить на волю» сети Интернет.
 
2. Говорить правду и незамедлительно реагировать. Кризисная ситуация вокруг «АэроСвита» назревала в течение многих недель, и разразилась, когда московские аэропорты отказались принимать самолеты авиакомпании в связи с задолженностью. «АэроСвит» погасил задолженность, но сам создал «временную бомбу», будучи не до конца откровенным с пассажирами по поводу ситуации в аэропортах других стран, в результате чего многие путешественники оказались в затруднительном положении.
 
3. Обучать/информировать и исправлять некорректную информацию. «АэроСвит» повел себя слишком пассивно, должным образом не организовав прямые коммуникации с пассажирами, застрявшими в аэропортах, позволив им, таким образом, стать источником плохих новостей. Эти новости вскоре причинили вред репутации авиакомпании.
 
4. Выразить сочувствие и понимание. Ответ «АэроСвита» был шаблонным и не демонстрировал ни капли сочувствия в связи с неудобствами, причиненными пассажирам.
 
Коммуникации во время кризиса являются жизненно важными для репутации компании и ее дальнейшей работы. Скудное реагирование авиакомпании в кризисной ситуации, несомненно, причинило вред репутации бренда. И не только в глазах пассажиров, а и в восприятии регуляторов рынка, бизнес-партнеров и потенциальных клиентов.
 
Вместо того чтобы использовать данный кризис как возможность для улучшения своей репутации, «АэроСвит» позволил ему разрушить свои позиции на рынке, чем и воспользовались как регуляторы, так и конкуренты.
 
Читайте также:
«Как сказать подчиненным, что компанию ждут тяжелые времена»
«Планируется увеличение компенсаций авиапассажирам»
«Колл–центр и текучка кадров»
 


Якщо вам потрібен персонал розміщуйте безкоштовно вакансію на сайті!

Читайте також

Створіть краще резюме всього за кілька хвилин і робота Вашої мрії знайдеться швидше!

↑ Вгору