Акаунт не активовано. Перевірте пошту. 
  1. Робота в Україні
  2. Публікації про роботу

Правила кризисных коммуникаций на примере «АэроСвит»

10.01.2013 19096
Как известно, репутация компании «АэроСвит» существенно пострадала от затяжного кризиса. Вероятно, приняв решение начать процедуру банкротства, собственники и руководители «АэроСвита» уже не беспокоились о его репутации, но предпринимателям, стремящимся выйти из кризисной ситуации другим путем, необходимо вести себя совершенно иначе.
 
Кризисные обстоятельства требуют немедленного внимания и реагирования со стороны руководства компании. В процессе преодоления кризиса существуют три ключевых момента:
 
1) четкое распределение ролей и ответственности внутри компании;
2) быстрое реагирование в плане коммуникаций;
3) четкое и контролируемое распространение информации.
 
По словам представителей «АэроСвита», в том, что пассажиры и потенциальные клиенты были введены в заблуждение, «виновны» интернет-издания. Однако, в первую очередь руководству и представителям PR-службы «АэроСвит» следовало не нарушать основные правила кризисных коммуникаций.
 
1. Новость все равно «увидит мир» – с вами или без вас. «АэроСвит» вместо того чтобы активно коммуницировать с аэропортами, пассажирами, потенциальными клиентами и СМИ, решил создание новостей «оставить на волю» сети Интернет.
 
2. Говорить правду и незамедлительно реагировать. Кризисная ситуация вокруг «АэроСвита» назревала в течение многих недель, и разразилась, когда московские аэропорты отказались принимать самолеты авиакомпании в связи с задолженностью. «АэроСвит» погасил задолженность, но сам создал «временную бомбу», будучи не до конца откровенным с пассажирами по поводу ситуации в аэропортах других стран, в результате чего многие путешественники оказались в затруднительном положении.
 
3. Обучать/информировать и исправлять некорректную информацию. «АэроСвит» повел себя слишком пассивно, должным образом не организовав прямые коммуникации с пассажирами, застрявшими в аэропортах, позволив им, таким образом, стать источником плохих новостей. Эти новости вскоре причинили вред репутации авиакомпании.
 
4. Выразить сочувствие и понимание. Ответ «АэроСвита» был шаблонным и не демонстрировал ни капли сочувствия в связи с неудобствами, причиненными пассажирам.
 
Коммуникации во время кризиса являются жизненно важными для репутации компании и ее дальнейшей работы. Скудное реагирование авиакомпании в кризисной ситуации, несомненно, причинило вред репутации бренда. И не только в глазах пассажиров, а и в восприятии регуляторов рынка, бизнес-партнеров и потенциальных клиентов.
 
Вместо того чтобы использовать данный кризис как возможность для улучшения своей репутации, «АэроСвит» позволил ему разрушить свои позиции на рынке, чем и воспользовались как регуляторы, так и конкуренты.
 
Читайте также:
«Как сказать подчиненным, что компанию ждут тяжелые времена»
«Планируется увеличение компенсаций авиапассажирам»
«Колл–центр и текучка кадров»
 


Читайте також

  • Українська трудова міграція: Литва23 липень, 2018

    «Український бум» вже впливає на місцевий ринок праці, принаймні засилля трудових мігрантів з України спровокувало чутки про введення квот для іноземців на обирання ними деяких професій

  • Пять вопросов, которые помогут найти хорошую работу22 липень, 2018

    Мечтаете о хорошей работе? Пора мечты реализовывать в реальность!

  • Популярные направления в учебе: версия украинских абитуриентов20 липень, 2018

    Оказалось, что согласно данным на 19 июля, в ВУЗы Украины было подано около миллиона заявлений на обучение бакалавров, младших специалистов и магистров. При этом, больше половины таких заявлений были поданы в электронном виде.

  • Частая причина увольнений – плохое руководство19 липень, 2018

    Плохое руководство, и правда, является частой причиной увольнения сотрудников из украинских компаний. Эта проблема может также стать причиной многих других, как говорится в поговорке: «Рыба начинает гнить с головы». Проблемы плохого руководства первыми замечают, конечно, сотрудники. Ем не менее, предпочтительно полагаться на взгляд профессионала – психолога. Именно этот специалист в компании должен в самом начале распознать эту проблему по жалобам сотрудников и своим собственным наблюдениям. Для этого специалист организовывает специальные встречи, индивидуальные беседы и анкетирование.

  • "Пара слов" об уважении на работе19 липень, 2018

    Даже, не рассматривая «карьерную лестницу», как саму цель, каждому из нас более комфортно работать в коллективе, в котором его уважают.

↑ Вгору