Одна из причин того, что умные и приятные собеседники так редки,
заключается в обыкновении
большинства людей отвечать не на чужие
суждения, а на собственные мысли. (…)Мало кто понимает, что
такое
старание угодить себе - плохой способ угодить другому или убедить его
и что, только умея
слушать и отвечать, можно быть хорошим собеседником.
Франсуа Ларошфуко
Деловая беседа, как и другие жанры
риторики делового общения, относится к частной риторике, в основе которой лежат принципы и закономерности
общей риторики, но, в то же время, есть здесь и своя специфика.
Давайте определим, для начала, что такое беседа. В словаре В.И. Даля находим значение этого слова:
"Беседа - взаимный разговор, общительная речь между людьми, словесное их сообщение, размен чувств и мыслей
на словах". Таким образом, сама суть беседы - диалогична. Реплики участников взаимодействуют, образуют
общую тему и разветвляются в процессе разговора, что позволяет собеседникам достичь согласия, найти
кратчайший путь к решению проблем и, наконец, получить удовольствие от общения.
Не от недостатка ума нет разговора, а от эгоизма. Всякий хочет говорить о себе или о том, что его
занимает; ежели же один говорит, другой слушает, то это не разговор, а преподавание…
Л. Толстой
|
Прежде всего, следует помнить о том, что диалог - это сотрудничество, направленное на поиск истины и
принятие оптимального решения. Монологическая речь участников беседы недопустима. Поэтому, чтобы диалог
состоялся, необходимо уметь слушать и слышать другого человека. Слушать внимательно, не перебивая, и
стараться понять, что он имеет в виду. Проявлять внимание к его мнению, интересам, желаниям и вкусам,
давая, таким образом понять, что интересы собеседника для вас не менее важны, чем ваши собственные. Не
забывайте, что темы для беседы должны быть интересны не только вам, но и вашему собеседнику.
Талантом собеседника отличается не тот, кто охотно говорит сам, а тот, с кем охотно говорят другие; если
после беседы с вами человек доволен собой и своим остроумием, значит, он вполне доволен и вами.
Ж.
Лабрюйер
|
Разногласия в суждениях об одной и той же ситуации также свойственны диалогу, и абсолютно одинаковый взгляд
на вещи встречается крайне редко. Критическое отношение к высказываниям и позиции партнера полезно в поиске
истины и принятии правильного решения. Однако следует помнить, что его точка зрения также достойна
уважения.
|
Каждый из собеседников имеет право анализировать различные позиции и принимать либо не принимать их.
Поэтому проявление агрессии, угроз, унижения и оскорбления в адрес партнера совершенно недопустимы, хотя бы
по той причине, что они непродуктивны.
Что способствует достижению поставленной цели
в деловой беседе?
Деловую беседу от других типов беседы отличает прежде всего ее направленность на решение конкретной
проблемы, а также ситуация, в которой она ведется, а именно - ситуация делового общения.
Деловая беседа требует применения определенной стратегии и правил поведения, которых необходимо
придерживаться, чтобы достичь взаимопонимания в беседе. Стратегия всегда напрямую зависит от поставленной
цели.
Поэтому следует всесторонне обдумать предмет обсуждения: определить тему и цель предстоящей беседы,
конкретные задачи, свои аргументы и возможные контраргументы партнера, очередность рассматриваемых
вопросов (если их несколько). При подготовке полезно составить психологический портрет собеседника, по
возможности ознакомиться с его позицией по данной проблеме. Продумайте структуру беседы. Не начинайте
разговор с обсуждения тех вопросов, по которым вы расходитесь во мнениях, начните с тех, в которых вы
единодушны. В продолжение разговора чередуйте негативные и позитивные моменты, и завершите разговор на
"хорошей ноте".
|
Старайтесь предельно понятно и убедительно высказать свое суждение по рассматриваемому вопросу. Каждая
мысль должна быть точно сформулирована. Точности требуют и определения, - невнятность может привести к
разным толкованиям, внести сумятицу, вызвать непонимание, а порою привести к совершенно непродуктивному
спору. Будьте готовы дать исчерпывающие разъяснения своей точки зрения в том случае, если партнер с нею не
согласен.
|
Никогда не доказывай своего мнения громко и с жаром, даже если в душе ты убежден в своей правоте, -
выскажи его скромно и спокойно, ибо это единственный способ убедить.
Ф.
Честерфилд
|
В деловой беседе важна быстрота реагирования на высказывания партнеров, объективность в оценке мнений и
предложений собеседника. Позицию партнера легче всего определить с помощью вопросов.
Искусство убеждения состоит в том, чтобы подвести собеседника к нужному выводу, а не навязывать этот
вывод.
Особая роль в риторических тактиках ведения деловой беседы принадлежит технике постановки вопросов. Умелое
владение такой техникой позволяет получить необходимую информацию; владеть инициативой в беседе, а не
пассивно отвечать на поставленные вопросы; не быть излишне категоричным в своих утверждениях (на вопрос
собеседник чаще отвечает, чем возражает). Кроме того, вопросы убеждают собеседника в том, что вы проявляете
к нему интерес и стремитесь установить с ним креативные отношения. Задавая вопрос, вы, тем самым,
проявляете заботу о продуктивном развитии и углублении диалога.
|
Говорил ли Сократ людям, что они не правы? Никогда! Так называемый "Сократический метод" основывался на
стремлении получить от собеседника утвердительный ответ. Он задавал такие вопросы, которые заставляли
оппонента соглашаться с ним, и он вновь и вновь добивался признания своей правоты, и, тем самым, и
множества утвердительных ответов. Сократ продолжал задавать вопросы до тех пор, пока оппонент, не отдавая
себе отчета в том, что происходит, приходил к тому самому выводу, который яростно оспаривал несколькими
минутами раньше.
|
Формулируйте свои вопросы так, чтобы ваш собеседник не мог не согласиться с вами. Если вы согласны с его
точкой зрения, подчеркните его правоту. Если же вы придерживаетесь иной точки зрения, не начинайте с
резкого выпада: "Нет, вы не правы…" или "Вы не понимаете, что…", "Вы этого не знаете". "Отрицательный
ответ представляет собой наиболее труднопреодолимое препятствие, - пишет проф. Оверстрит, - "Стоит человеку
сказать "нет", как его самолюбие начинает требовать, чтобы он оставался последовательным в своих суждениях.
Однажды высказав какое-то мнение, он обязан его придерживаться".
Свое мнение постарайтесь не выражать в резкой, категоричной форме. Лучше начать с таких реплик, как "Не
кажется ли вам…", "Возможно, вас заинтересует…" и т.д.
Используйте такие речевые формулы как "Это вы хорошо заметили", "Мне понравилась ваша мысль…" и подобные.
Вашему собеседнику важно почувствовать, что вы признаете его достоинства. Комплименту есть место в любом
разговоре. Постарайтесь сделать его искренне.
Предлагаем вам ознакомиться с типами вопросов, обеспечивающих продуктивность диалога, Предрага
Мицыча.
Закрытые вопросы
Это вопросы, на которые ожидается ответ "да" или "нет". Они ведут к созданию напряженной атмосферы в
беседе, поскольку резко сужают "пространство для маневра" для нашего собеседника. Поэтому такие вопросы
можно применять со строго определенной целью. Они ведут мысли собеседника в одном, установленном нами
направлении и нацелены непосредственно на принятие решения. Закрытые вопросы оказывают внушительное
воздействие и относительно хорошо заменяют вопросы констатации и утверждения. В этом плане наиболее
впечатляющими являются так называемые двойные закрытые вопросы, например: "Следует ли назначить нашу
встречу уже на эту неделю или перенесем ее на следующую?" Такая форма вопроса предлагает собеседнику и
третью возможность - длительную отсрочку.
В постановке подобных вопросов кроется опасность того, что у собеседника складывается впечатление, будто
его допрашивают, центр тяжести беседы смещается в нашу сторону, а собеседник лишен возможности развернуто
высказать мнение.
Закрытые вопросы рекомендуется задавать не тогда, когда нам нужно получить информацию, а только в тех
случаях, когда мы хотим ускорить получение согласия или подтверждения ранее достигнутой договоренности,
например,: "Вы согласны с тем, что..?"
Открытые вопросы
На эти вопросы нельзя ответить "да" или "нет", они требуют какого-либо объяснения. В вопросах такого типа
используются слова "что", "кто", "как", "сколько "почему". Примеры таких вопросов:
- "Каково ваше мнение по данному вопросу?"
- "Каким образом вы пришли к такому выводу?"
- "Почему вы считаете, что..?"
С помощью этого типа мы вступаем в разновидность диалога с упором на монолог собеседника, и, следовательно,
цель передачи информации здесь не так строго реализуется, как в закрытых вопросах, поскольку мы дали нашему
собеседнику возможность для маневрирования и подготовили к более обширному выступлению.
В этой ситуации мы, конечно, теряем инициативу, а также последовательность развития темы, так как беседа
может повернуть в русло интересов и проблем собеседника. Опасность состоит также в том, что можно вообще
потерять контроль над ходом беседы.
Зеркальный вопрос
Чтобы обеспечить непрерывность открытого диалога и расширить его рамки, можно использовать зеркальный
вопрос. Он состоит в повторении с вопросительной интонацией части утверждения, только что произнесенного
собеседником, чтобы заставить его увидеть свое утверждение с другой точки зрения.
Зеркальный вопрос позволяет, не противореча собеседнику и не опровергая его утверждения, создавать в беседе
новые элементы, придающие диалогу подлинный смысл. Это дает неизмеримо лучшие результаты, чем круговорот
вопросов "почему?", которые обычно вызывают защитные реакции, отговорки, поиски мнимой причинности, унылое
чередование обвинений и самооправданий и в результате приводят к конфликту.
Риторические вопросы
Служат более глубокому рассмотрению проблем, а также, во многих случаях, их "разбавлению". Эти вопросы не
предусматривают прямого ответа, так как их цель - вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы
или обеспечить поддержку нашей позиции со стороны участников беседы путем молчаливого одобрения.
Важно формулировать вопросы таким образом, чтобы они звучали кратко и были понятны присутствующим, а
свойственное большой аудитории молчание и будет означать одобрение нашей точки зрения.
Однако, при этом следует быть очень осторожным, так как легко скатиться до обычной демагогии, а иногда
попасть в смешное или даже неудобное положение, как это случилось на одном собрании колхозников.
Выступавший предлагал переизбрать одного члена правления, подчеркивая его трудолюбие: "Кто вообще может
сейчас, в этой сложной ситуации, сравниться с ним?" Из последнего ряда кто-то выпалил: "Конь!"
Переломные вопросы
Они либо удерживают беседу в строго установленном направлении, либо поднимают целый комплекс новых проблем.
Если собеседник корректно и содержательно отвечает на такие вопросы, то ответы обычно позволяют выявить
уязвимые места его позиции. Приведем примеры: "Как вы представляете себе.. ?", "Как вы считаете, нужно
ли радикально изменять.. ?", "Как в действительности у вас обстоит дело с.. ?"
Подобные вопросы задаются в тех случаях, когда мы уже получили достаточно информации по одной проблеме и
хотим переключиться на другую или же когда мы почувствовали сопротивление собеседника и пытаемся
"пробиться". Опасность в этих ситуациях заключается в нарушении равновесия между нами и собеседниками.
Однако при настойчивом употреблении таких вопросов собеседник может низвести их до закрытых ответов "да"
или "нет". Это существенно снижает наши шансы на получение информации.
Вопросы для обдумывания
Они вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано. Примерами
являются следующие вопросы: "Сумел ли я вам обрисовать картину..?", "Правильно ли я понял ваше сообщение
о том, что..?", "Считаете ли вы, что..?".
Цель этих вопросов - создать атмосферу взаимопонимания, что часто позволяет достигнуть промежуточных
результатов.
Последовательность использования вопросов
Для первого этапа, на котором поднимаются новые проблемы, характерны ответы "да - нет". На следующем этапе,
когда расширяются границы областей передачи информации и производятся сбор фактов и обмен мнениями, следует
задавать преимущественно открытые и зеркальные вопросы. После этапа передачи информации наступает этап
закрепления и проверки полученной информации; здесь преобладают риторические вопросы и вопросы на
обдумывание. И в конце, намечая новое направление информирования, мы пользуемся переломными
вопросами.
Чего мы добиваемся этими вопросами с точки зрения тактики? В любом случае мы избегаем или существенно
снижаем опасность "беседы-ссоры". Ведь любое утверждение или констатация, особенно не подкрепленные
очевидными фактами, вызывают у собеседника протест, несогласие и контраргументы в открытой или скрытой
(внутренней) форме. Если же мы модифицируем эти утверждения и придадим им форму вопроса, тем самым в
значительной степени смягчив их, то собеседник и воспримет их легче, а иногда даже, как свое собственное
мнение (благодаря риторическим вопросам и вопросам на обдумывание).
Далее передача информации и подготовка к аргументированию проходят свободнее, легче, поскольку собеседник
становится более искренним и обнаруживает свои слабые стороны до того, как мы окончательно подготовили
аргументы, учитывающие его цели и пожелания. Само собой разумеется, что применение техники опроса приемлемо
тогда, когда нам нужно получить от собеседника профессиональную информацию и особенно когда наша цель
заключается в том, чтобы лучше узнать и понять его.
Вы познакомились с основными правилами и стратегиями ведения деловой беседы. Воспользуйтесь ими
творчески. Наблюдайте и анализируйте свое собственное и окружающих поведение в различных ситуациях делового
общения, ищите свои индивидуальные речевые формулы, собственные приемы речевого воздействия. Успехов вам!
|
Советы Дейла Карнеги
- Будьте хорошим слушателем. Поощряйте других в их желании говорить о самих себе.
- Проявляйте уважение к мнению вашего собеседника. Никогда не говорите человеку, что он не прав.
- Если вы не правы, признайте это быстро и решительно.
- С самого начала придерживайтесь дружелюбного тона.
- Заставьте собеседника сразу же ответить вам "да".
- Пусть ваш собеседник считает, что данная мысль принадлежит ему.
- Искренне старайтесь смотреть на вещи с точки зрения вашего собеседника.
- Относитесь сочувственно к мыслям и желаниям других.
- Начинайте с похвалы и искреннего признания достоинств собеседника.
- Сначала поговорите о собственных ошибках, а затем уж критикуйте своего собеседника.
- Указывайте на ошибки других не прямо, а косвенно.
- Задавайте собеседнику вопросы, а не отдавайте приказания.
|
Валерия Липецкая,
преподаватель Центра развития языков