Засновуючи власну компанію або ж влаштовуючись на роботу в солідну фірму, не кожен може уявити собі масштаби проблем, які можуть створити складні клієнти. Звичайно, всім нам приємно працювати з розуміючими, ввічливими і тактовними людьми, але значно більше знайдеться таких людей, які постійно чогось вимагатимуть, та ще й будуть всім незадоволені.

Таким людям складно догодити. І чи потрібно насправді їм догоджати? Адже, дозволивши один раз сісти комусь собі на шию, ризикуємо тим, що ситуація буде повторюватися знову і знову. Що ж робити, якщо вам трапився «важкий» клієнт?

Знайомтеся, «важкий» клієнт

Для початку виділимо типи «важких» клієнтів. Правильно ідентифікувавши манеру поведінки людини, з якою маєте справу, можна легко обрати ефективну тактику спілкування.

• Всезнайки. Всі ми час від часу зустрічаємо людей, які вважають, що все знають і все осягнули в цьому житті. Тільки одна проблема з такими особистостями – в них постійно не вистачає часу зробити все як слід самим, не перекладаючи турботи на плечі інших.
• Скиглії. Такий психотип клієнтів ніколи нічим не задоволений; більше того – вони мають схильність засмучуватися з найменшої причини.
• Набридливі-але-ввічливі. Такі люди наб’ють оскомину своєю ввічливістю, і при цьому дістануть вас своєю прискіпливістю і дотошністю.
• Скнари. Такі клієнти перепитають за кожну копійку чи кожну кому в договорі, та ще замучають питаннями про бонус-карти, знижки та всеможливі акції. Ціна за послуги чи продукцію їм завжди видаватиметься завищеною, і вони намагатимуться урвати бодай якусь знижку.
• Вискочки. Такі клієнти контролюватимуть кожен ваш крок, бо, на їхню думку, без їхньої «безцінної» допомоги і порад ви не впораєтеся з найпростішими речами.
• Бійці. Вкрай темпераментні і напористі люди, які просте спілкування по телефону здатні перетворити в справжню битву. Їхня агресія і непереборне бажання відстояти свої інтереси навіть тоді, коли їх ніхто не утискає, здатні додати чимало клопоту. До речі, не лише чоловіки грішать подібним – серед жінок немало знайдеться агресивних особистостей.
• Ті, що передумують в останній момент. Без сумнівів, з такими клієнтами доводиться чи не найскладніше. Вони здатні передумати в останній момент і змінити умови купівлі-продажу, чи додати ще кілька зайвих пунктів у договір – коротше, в останню мить вони сильно ускладнять вам життя.

Рекомендації, як впоратися з «важким» клієнтом

То що ж робити, щоб «важкі» клієнти не витрясли з вас всю душу при спілкуванні?

• Якщо є можливість, фіксувати розмови і переговори, наприклад, на диктофон. Якщо немає такої можливості – знайти її. Це важливо, адже «важкий» клієнт, знаючи, що розмова записується, буде поводитися значно стриманіше.
• Вчитися говорити «Ні», якщо клієнт переходить всі допустимі границі. Краще втратити одного-двох неприємних клієнтів, ніж втратити нерви і спокійний сон. Буває таке, що приходиш додому знервований після важкого дня і зриваєшся на близьких людях. Кому потрібно зриватися на близьких людях? Так роблять тільки неврівноважені люди, газлайтери і садисти, а ми з вами ж нормальні люди, чи не так? Робочі проблеми краще залишати за порогом дому. Нести в сім’ю негатив від спілкування з «важкими» клієнтами – це додати собі в майбутньому безліч проблем.
• 
• Важливо встановити допустимі рамки спілкування. І бажано на папері, адже «важкі» клієнти – це люди, які щодо усних зауважень можуть відмахнутися, як від нав’язливої мухи. Але наступні моменти слід обговорити одразу і без жодних заперечень:
• Вихідні дні і післяробочий час – тільки ваш час, і клієнти не мають права посягати на священний час відпочинку. Дійсно, є настільки токсичні люди, які дозволяють собі дзвонити по робочим питанням в суботу чи в неділю вранці, або ж пізно ввечері, бо їм треба «тут і зараз». Ніяких «тут і зараз» не повинно бути. Один раз дасте слабину, і нав’язливий клієнт буде надзвонювати в позаурочний час постійно, бо один раз ви йому дозволили це зробити;
• При складанні договорів одразу вказати, що порушити його можна лише за форс-мажорних обставин (стихійне лихо, військове положення).
• Вміти вислуховувати клієнта. Навіть якщо трапився надто балакучий співрозмовник, навчіться терпляче його вислуховувати. Коли людина входить в азарт, вона може повідати про себе багато цікавого, що можна буде пізніше використати з користю для справи. В процесі розмови ви зможете підлаштуватися до такої людини, і вже наперед знатимете, що від неї чекати.
• Зберігайте спокій, але проявляйте твердість. З токсичними людьми інакше не можна, бо якщо вам урветься терпець, ви вже програли. Можна подумки порахувати про себе до п’яти (повільно), і тільки тоді відповідати, щоб не зірватися на різкий тон. Так, це непросте завдання, але й не настільки нереальне. Ваша фантастична ввічливість і доброзичливість можуть ввести в ступор навіть найтоксичніших людей. Можна навіть піти на певні уступки, якщо «важкий» клієнт чинить натиск, але й дозволяти маніпулювати собою теж не можна. Інакше це може ввійти в звичку.

Сподіваємося, ці рекомендації допоможуть вам в спілкуванні з «важкими» клієнтами. Якщо ставитися до комунікації з такими людьми, як до важкого квесту чи випробування, домовлятися з ними стане значно легше. Тим паче, саме комунікація з такими людьми допоможе прокачати вам вміння розмовляти і домовлятися з найскладнішими клієнтами.