Стародавня мудрість стверджує, що людині не просто так дано два вуха і один рот. Це для того, щоб менше говорити і більше слухати. І дійсно, нечасто зустрінеш співрозмовника, який вміє по-справжньому вислухати. Найчастіше як буває: ми або не надто розуміємо, про що говорить наш співрозмовник, або банально не чуємо його, бо нам кортить самим висловитися. Прокачуючи навички активного слухання, ми можемо навчитися усувати ці та багато інших проблем в міжособистісній взаємодії.

Чому це настільки важливо?

Для чого взагалі потрібно розвивати навички активного слухання? Погодьтеся, складно досягти успіху в житті, якщо не вміти вибудовувати комунікацію з іншими людьми. За допомогою навичок активного слухання ви завжди зможете створити атмосферу довіри та розуміння, зможете краще зрозуміти співрозмовника, бо навчитеся ставити себе на його місце. Це дозволяє уникнути непорозумінь, а також змушує іншу людину ще більше розкритися в розмові.

Сучасні роботодавці звертають велику увагу на вміння кандидатів спілкуватися і вести бесіду. Від цього подекуди залежить успіх усього проєкту. Досить ємко з приводу цього висловився Ілон Маск: «Загалом люди отримують задоволення від взаємодії з іншими людьми. Якщо ви працюєте над проєктом, до якого залучено команду, то вміння взаємодіяти — надважливе, а спілкування з іншими — найголовніший челендж». А Світовий Економічний Форум і взагалі наголошує, що в топ-3 якостей сучасного співробітника поряд з критичним мисленням та вмінням швидко пристосовуватись до змін входить також вміння активно слухати опонента.

Власне, навички активного слухання становлять собою набір вербальних та невербальних засобів, які допомагають вибудовувати успішну комунікацію. До вербальних засобів віднесемо вживання уточнювальних питань, повторень, використання «відлуння» та відкритих питань, перефразування та коректна інтерпретація сказаного співрозмовником; до невербальних – положення тіла, жести та міміка, інтонація, темп і тембр голосу. Вміння поставити паузу там, де це необхідно, теж багато важить.

Система оцінювання навичок активного слухання

Отже, за якими критеріями можна оцінити, чи володіє кандидат на посаду навичками активного слухання? Звертайте увагу на певні індикатори в його поведінці, які свідчать про це. Перерахуємо їх:

• Уважно вислуховує співрозмовника, вміє не перебивати;
• Активно використовує уточнювальні питання, якщо йому щось незрозуміло;
• Проявляє щиру зацікавленість до теми бесіди;
• Використання як вербальних, так і невербальних методів активного слухання;
• Вміє відстежувати реакції співрозмовника (це дозволяє уникнути неприємних чи незручних моментів у розмові або ж «вхопити» позитивну емоційну реакцію і посилити її за допомогою схвальних реплік («Браво, і як вам це вдалося?», «Ви чудово вирішили це питання»));
• Послуговується заохочувальними репліками («Авжеж, я вас розумію», «Повністю погоджуюся з вами», «Продовжуйте, будь ласка, я уважно вас слухаю»);
• Вміє тактовно повернути співрозмовника до обговорюваної теми;
• Не посоромиться щось письмово занотувати, якщо йому щось незрозуміло;
• Вміє розговорити навіть сором’язливого співрозмовника.

Сформулюйте критерії оцінювання

Щоб таке оцінювання зробити дійсно ефективним, спробуйте оцінити навички активного слухання за кількома рівнями. Наприклад, три рівні оцінювання для кожної навички (слабкий – середній – сильний). Для поведінкового індикатора «Вміє слухати співрозмовника» це виглядатиме так:

1-й рівень – слухати не вміє, зосереджений на собі і своїх думках, схильний до постійного перебивання співрозмовника;

2-й рівень – формально вміє слухати, хоча демонструє певну емоційну відчуженість;

3-й рівень – вміє уважно вислухати і не перебивати, через паузи в розмові перевіряє своє розуміння інформації і месиджів співрозмовника; відчувається вміння співпереживати іншій людині, ставити себе на її місце, зокрема й через вміння поставити влучні уточнювальні запитання.

До речі, давайте зупинимося на цьому детальніше.

Уточнювальні питання під час співбесіди

Скористайтеся ними, щоб отримати уявлення, наскільки кандидат орієнтується в даній темі розмови. Які це питання можуть бути? Подаємо їх у вигляді списку:

1. Поцікавтеся у співрозмовника, що він розуміє під активним слуханням;
2. Чи ознайомлений він із техніками та прийомами активного слухання? Наскільки часто їх використовує у власному спілкуванні? Попросіть навести один-два приклади;
3. Що, на його думку, становить більшу цінність у спілкуванні з клієнтом: говорити чи слухати? Попросіть обґрунтувати свою позицію;
4. Як зробити так, щоб клієнту захотілося поділитися фідбеком?
5. Під час розмови з клієнтом як визначити, уважно він слухає чи ні?
6. Попросіть кандидата описати, за якими критеріями можна визначити, ефективно відбулася комунікація чи ні. Як тут можуть зарадити навички активного слухання?
7. Чому, на думку кандидата, складно досягти розуміння із співрозмовником, який демонструє відстороненість в розмові?
8. Чому під час спілкування з деякими людьми виникає відчуття, що нам наполегливо щось нав’язують? Як вийти із цієї ситуації, не образивши співрозмовника?

Як розвивати навички активного слухання?

Давайте наостанок сформулюємо основні принципи, як стати уважним слухачем і приємним співрозмовником.

Перше і чи не найважливіше – навчіться опановувати своє бажання говорити, коли спілкуєтеся з іншою людиною. Подекуди це буває надзвичайно складно, але якщо ви вже поставили питання співрозмовнику – зробіть таку ласку і уважно вислухайте його відповідь. Не перебивайте і не відволікайтеся на сторонні речі, це банально неввічливо;

Паузи в розмові. Ми часто забуваємо, наскільки вони важливі. Паузи дають час на осмислення сказаного. Порахуйте до п’яти, перш ніж говорити. Цілком імовірно, що ваш співрозмовник знову заговорить, відчувши, що ви його вислухали і дали змогу йому і собі осмислити сказане. Досить часто після паузи можна почути найціннішу інформацію;

Якщо спілкування вимагає цього, робіть нотатки. Так ви не забудете важливі моменти в розмові, і згодом зможете поставити доцільні питання;

Навчіться звертати увагу на ті слова і вислови, які підкреслює і всіляко виділяє, доволі часто несвідомо, ваш співбесідник. Це дасть розуміння того, що є для нього важливим. Грамотно використовуючи їх в подальшій розмові, ви продемонструєте йому, що розумієте і поважаєте його позицію;

«Правильні» питання – це теж дуже важливо. Уточнювальні та відкриті питання не тільки нададуть вам потрібні відомості, але й допоможуть іншому учаснику бесіди самостійно проаналізувати проблему і відшукати шляхи її розв’язання;

Утримуйтеся від оціночних суджень та порад, про які вас не просять. Це може відштовхнути найприязнішого співбесідника.

Як ви вже, напевно, зрозуміли, розвинуті навички активного слухання стануть у нагоді як у розв’язанні робочих ситуацій, так і в особистому житті. Британський енциклопедист, банкір та політик Джон Леббок якось зауважив, що для успіху в житті вміння розмовляти з людьми набагато більше важить, ніж наявність таланту. Складно з ним не погодитись.