Аккаунт не активирован. Проверьте почту . 
  1. Работа в Украине
  2. Публикации о работе
  3. Все о работе
  4. На работе

А ваши сотрудники говорят на языке сервиса?

25 февраля 2011 410
Каково оно?

Ответ зависит о того,

- ЧТО было сказано

И

- КАК прозвучали эти слова.

Грамотно составленные речевые модули помогут вашим продавцам и менеджерам расположить к себе клиента и направить разговор в желаемом направлении.

Как бизнес-тренер и консультант по сервису, я уже несколько лет разрабатываю речевые алгоритмы для сотрудников «контактной зоны».

Итак, речевые модули – это фразы для продавцов, менеджеров, операторов, которые помогают устанавливать контакт с клиентом и влиять на собеседника в типичных и нестандартных ситуациях. Это вопросы клиенту, формулировки преимуществ товара, ответы на претензии и возражения.

Например,

«Рад, что Вы зашли к нам! Что будете выбирать?» вместо надоевшего всем обращения «Что Вам подсказать?», да еще и сказанного сквозь зубы.

«Я поняла Ваш запрос. Оставайтесь, пожалуйста, на линии. Сейчас я уточню информацию» вместо «Вы что, не помните, с кем из менеджеров говорили в прошлый раз? Вот его и спрашивайте».

«Приношу извинения от лица компании. Диван будет доставлен в течение часа. Спасибо, что сообщили нам о задержке» вместо «Ну, ждите, сейчас они приедут».

Я прописала речевые модули для нескольких отделов крупной телекоммуникационной компании Урала. Результаты работы с Call-центром превзошли ожидания моего заказчика! После того, как корпоративные речевые модули были внедрены, количество решенных запросов клиентов увеличилось в 2 раза. Если раньше клиенты были вынуждены ждать ответа оператора по 10 минут, то теперь их ожидание длится не более 20 секунд.

Очевидно, что эта технология оптимизирует работу, люди действуют как одна команда, у компании появляется свой единый фирменный стиль общения с покупателями. С речевыми модулями даже новички будут чувствовать себя уверенно и смогут обслужить самых сложных клиентов на высшем уровне.

Как создаются речевые модули?

Формирование речевых модулей напоминает перевод, например, с русского языка на английский. Переводчик подбирает в другом языке слова, которые четко передают мысль автора. В нашем случае мы переводим с разговорного на язык сервиса. Смысл не меняется, зато клиент чувствует к себе особое отношение – внимание, заботу, интерес. И отвечает взаимностью! Когда с покупателем разговаривают грамотно, в каждое слово вкладывая смысл и желание помочь, то он просто не сможет отказаться от покупки или вести себя агрессивно.

Чтобы прописать алгоритмы работы с клиентом и фразы, которые подойдут именно для конкретной компании, необходим комплекс методов:

- наблюдение за работой сотрудников и клиентами в реальной рабочей атмосфере,

- мозговой штурм, в котором участвуют ведущие специалисты отдела, опытные продавцы, маркетологи,

- лабораторный эксперимент - ролевые игры для отработки речевых модулей в диалоге «менеджер – клиент»,

- полевой эксперимент - «проверка» модулей в общении с реальными клиентами, выводы о том, как клиенты реагируют на каждую фразу.

Я с особой тщательностью пишу модули для конфликтных ситуаций, когда покупатели предъявляют претензии, злятся, ведут себя неадекватно. Волшебная фраза «Вы правы, здесь допущена ошибка. Приношу свои извинения. Мы решим этот вопрос в течение 5 минут» действует безотказно.

Вы скажете, что эти слова написать может любой… Конечно, это ведь слова нашего родного языка! Нужно только знать, как они действуют на эмоциональную сферу человека. Надо грамотно подобрать порядок слов так, чтобы менеджер мог их легко произнести. Мне в этом вопросе помогают 2 образования – филологическое и психологическое. Мои клиенты уже не раз убедились, что речевые модули воздействуют не только на покупателей, но и на самих сотрудников, которые их произносят.

Однажды меня пригласили в компанию Екатеринбурга, которая предоставляет услуги связи. Нужно было разработать речевые модули для «сервисного отдела». Директор уже всерьез собирался отправлять сотрудников на курсы самообороны. Девушки впадали в панику, когда клиенты начинали кричать, угрожать и даже распускать руки. Даже камера видеонаблюдения в клиентском зале не пугала посетителей, которые порой вели себя неадекватно.

И все же я предложила директору не спешить с «курсом молодого бойца» для его очаровательных менеджеров. Три дня я работала в клиентском зале, наблюдала, слушала и записывала все, что говорят менеджеры. Приведу здесь несколько фраз:

«Вы что, договор не читали, когда подписывали?»

«Вы, пожалуйста, не обманывайте меня».

«Вы нам должны 3000 рублей. Пока не оплатите, телефон не будет работать».

«Зачем вы пришли? Это вообще не в наш отдел. Мы этим не занимаемся».

«Ничем не могу помочь. До свидания!»

Все это говорилось без эмоций, с каменным лицом и отсутствующим взглядом.

На тренинге я прочитала менеджерам все фразы, которые записала, наблюдая их работу с реальными клиентами. Они не поверили, что это их слова! Сначала смеялись, потом перестали…. Стало очевидно, что 80% конфликтов с клиентами провоцировали сами менеджеры. Тренинг прошел успешно, через 2 месяца стиль их работы настолько поменялся, что клиенты снова вносили записи в жалобную книгу, только теперь это были положительные отзывы и благодарности менеджерам. Если бы я просто написала списки ситуаций и фраз, не адаптировав их на тренинге, девушки в лучшем случае просто бы их прочитали, и ничего бы не изменилось.

Как вы понимаете, сами по себе речевые модули работают вполсилы. Сотрудники должны уметь грамотно применить их на практике, когда они работают с потоком клиентов. Поэтому, чтобы внедрить свои разработки, я всегда провожу с персоналом тренинги по сервису. На занятиях мы подробно прорабатываем все сложные ситуации, используем ролевые игры, слушаем запись телефонных звонков, применяем видеосъемку и ее анализ. В качестве примеров хорошего и плохого обслуживания я часто использую сюжеты из художественных фильмов.

В заключение добавлю: многолетий опыт наиболее успешных мировых компаний свидетельствует о том, что именно качественное обслуживание экономит деньги, время и силы, а главное - помогает привлечь новых клиентов и удержать постоянных покупателей.

Речевые модули, в свою очередь, служат для этого надежным, действенным, перспективным инструментом.



Читайте также
  • Как подбирать вопросы для собеседования?15 Февраль, 2017

    Беседа – основная форма ведения собеседования работодателя с соискателем. Очень сложно представить беседу без вопросов и обоюдного поддержания и развития беседы. Чтобы ход собеседования был последовательным и логичным, работодатель должен уметь вести его и заранее подготовить ряд вопросов. Составлением вопросов занимается, как правило, работодатель или HR-менеджер.

  • Вакансия SMM-менеджер для королевы Великобритании!14 Февраль, 2017

    Букингемский дворец ищет опытного SMM-менеджера

  • Аналитики рынка труда: "Работу искать сложнее"14 Февраль, 2017

    По оценкам исследователей известного кадрового портала «Охотников за головами», украинцам становится все труднее искать себе работу.

  • Основной принцип резюме – краткость13 Февраль, 2017

    Резюме – своего рода, презентация личного опыта. При том, что в резюме необходимо представить весь свой профессиональны опыт, специалисты утверждают, что резюме по своему объему не должно превышать более двух листов А4 и должно быть лаконичным. Как объединить два противоположных принципа в составлении такого официально-делового документа?

  • Врачи рекомендуют: секреты зимнего бодрствования.13 Февраль, 2017

    Врачи выяснили, почему у большинства работников, продуктивность снижается именно в зимний период.

↑ Наверх