Внутренняя школа обучения сотрудников ГК «Алеко»

Внешнее обучение выбирается, когда необходимо достаточно быстро и качественно обучить небольшое количество сотрудников, причем получаемая в ходе него информация либо совершенно новая для нашей компании, либо носит универсальный характер. Сразу оговоримся, что внешнее обучение «Алеко» использует достаточно активно. На организации внутреннего обучения останавливаемся тогда, когда не столь срочно необходимо подготовить большое количество сотрудников или обучать их с определенной периодичностью, когда получаемые знания и навыки должны быть специфичны, уникальны и, естественно, когда преследуются корпоративные цели (усвоение всеми сотрудниками компании единых стандартов поведения, создание команды и т.п.).

В группе компаний «Алеко» сложились предпосылки для создания внутренней школы. Требования, которые компания предъявляет к своим консультантам-продавцам, достаточно высоки – сотрудники должны отлично знать технические характеристики товара, владеть техникой продаж на высоком уровне, обладать юридическими знаниями, связанными с торговлей, а главное - должны быть ориентированы на клиента. Соответственно программа обучения консультантов-продавцов должна включать все перечисленные выше блоки и помогать сотрудникам в усвоении корпоративных норм и стандартов. При этом обучение должны проходить с определенной периодичностью все консультанты-продавцы (постоянно появляются новинки в сфере бытовой техники, дополнительные сервисные услуги, меняется законодательство – идет бесконечный процесс обновления).

Раньше в «Алеко» пытались решить этот вопрос – при помощи внешнего обучения - и столкнулись со следующими проблемами:

Во-первых, некоторая бессистемность знаний, получаемых из разных источников (семинары, тренинги).

Во-вторых, сопротивление сотрудников навязываемым извне стереотипам поведения с клиентом.

В-третьих, размеры затрат на периодическое обучение всего торгового персонала.

В-четвертых, зачастую, отсутствие возможности корректировки программы обучения конкретно под компанию, фирменные стандарты ее деятельности, корпоративную культуру.

В-пятых, незнание преподавателями (тренерами) конкретного товара, специфики продаж именно этого товара.

Продажа в «Алеко» - это не универсальная продажа «вообще». Она, как и любой момент человеческого взаимодействия, индивидуальна и уникальна – относительно покупателя, продавца, товара (поскольку приобретаемый товар – это не просто товар, а удовлетворение какой-то потребности покупателя, реализация его мечты). Сам товар во многом определят технику продажи - продажа домашнего кинотеатра, сотового телефона и микроволновой печи различны.

Именно поэтому в «Алеко» появилась внутренняя школа – школа, в которой профессионалы в своей области деятельности готовят высококвалифицированных специалистов для компании.

ИДЕЯ ПРОЕКТА

В чем же особенность этого проекта? В самой идее. Решено организовать такое обучение, в котором преподавателями (тренерами) будут сами консультанты-продавцы, которые специализируются на различных товарных группах: мелкая, крупная, встроенная бытовая техника, организационно-вычислительная, аудио- видеотехника, телефония. Таким образом, охвачен весь ассортимент сети магазинов «Алеко». Естественно, для того, чтобы начать самим проводить обучение, будущим тренерам-продавцам пришлось пройти предварительную методическую подготовку.

На первом этапе реализации проекта тренеры-продавцы подготовили информационные материалы по технике (описание технических характеристик, сравнение товаров различных марок, информация о новинках) - каждый по своей товарной группе. Они предназначены для самостоятельного изучения новичками-стажерами с целью получения базовых знаний по технике, консультантами-продавцами – ознакомления с новинками техники. Материалы востребованы не только в розничной сети, но и специалистами «горячей линии», сотрудниками отдела оптовых продаж.

Вторым этапом стала методическая подготовка самих тренеров-продавцов по следующим темам: маркетинг, стандарты корпоративной культуры, технология оказания сервисных услуг, спектр юридических вопросов, тренинг продаж и методика построения тренинга.

Третий этап – разработка подготовленными тренерами-продавцами индивидуальных программ при методической поддержке менеджеров проекта. В окончательном варианте программы имели вид семинарских занятий с элементами тренинга. Главное – полная самостоятельность тренеров при построении программы, в выборе средств и временных ресурсов, отсутствие давления со стороны курирующего менеджера проекта.

Следующий этап – проведение тренерами первого обучения. Участниками групп были консультанты-продавцы, представлявшие разные магазины «Алеко», но обязательно единую товарную группу, например, только аудио-видео или только мелкую бытовую технику. Каждая программа рассчитана на 12-16 часов. Роль тренера-продавца на группе – ведущий, а роль менеджера проекта - супервизор.

Пятый, завершающий этап – проведение методического, круглого стола, на котором обсуждался полученный опыт, впечатления от первых проведенных групп, рассматривались «плюсы и минусы», которые получились в результате обучения, дорабатывались индивидуальные программы тренеров-продавцов.

В дальнейшем обучение продавцов в компании становится периодическим – в соответствии с планом обучения на 2003 год. Программы будут корректироваться в зависимости от уровня подготовки и опыта сотрудников. Темы, требуемые для выполнения целей компании, будут раскрыты более глубоко, появятся новые разделы.

РЕАЛИЗАЦИЯ ПРОЕКТА

Уже упоминалось о том, какие блоки входят в программу обучения консультантов-продавцов «АЛЕКО». Это знание товара, особенности поведения покупателей, технология и психология продажи, технология и спецификация предлагаемых «Алеко» сервисных услуг, юридические аспекты торговли (например, Закон «О правах потребителей», «Правила продажи отдельных видов товаров» и т.д.), блок маркетинговых вопросов, в том числе мерчандайзинг и другое.

Поскольку именно тренеры проводят подготовку консультантов-продавцов, они должны сами профессионально владеть этими вопросами. С этой целью организованы консультации и семинары ведущих специалистов компании (юристов, менеджеров по маркетингу, психологов, и др.), которые помогают восполнить знания тренеров.

При помощи тренинг-менеджеров «Алеко» проведен базовый тренинг по технологии продажи, основная цель которого - обучить тренеров-продавцов методике построения и проведения обучающих программ, отработка отдельных элементов технологии продаж различных групп товаров, выработка речевых модулей и стандартов поведения в сложных ситуациях. Несомненно, ценный опыт получили и те, и другие: тренинг-менеджеры - опыт действительных продаж, тренера-продавцы – основы психологии продажи.

В результате тренерами-продавцами подготовлены:

- материалы по технике (для самостоятельного изучения сотрудниками, с постоянным дополнением новинками),

- обучающие программы по всем видам продаваемой в «Алеко» технике,

- тесты и опросники (для проверки знаний сотрудников).

Роль менеджера проекта состоит в оказании психологической поддержки – «Вы сможете» и в области методики построения программы – какие упражнения, и в каком порядке поставить.

Основные опасения будущих ведущих - «не сможем дать в форме тренинга технологию продажи, не сможем проанализировать ролевую игру»…

Первая группа. Волнение менеджера проекта, волнение тренера. Любопытные глаза консультантов-продавцов - участников группы. Это ситуация известна многим…. Представление участников. Первое упражнение: «Объясните дилетанту, что такое домашний кинотеатр (видеомагнитофон, радиотелефон, фотоаппарат)»…Работа пошла.

Первые выводы - результат подтвердил ожидания – тренеры-продавцы могут проводить обучение и могут самостоятельно обучать технологии продажи. Первый блин не вышел комом!

Так как тренеры создавали программы самостоятельно и «под себя», то все они получились уникальными. В каждой программе есть своя «изюминка». Это обширный материал по новинкам, усвоение технических характеристик товара через упражнения, ролевые игры, мерчандайзинг применительно к конкретной группе товара, применение законов о торговле через анализ практических ситуаций, использование опросников для оценки знаний, разработка типажей покупателей, использование специальной терминологии в продажах и многое-многое другое.

ВПЕЧАТЛЕНИЯ

Проанализировав обратную связь от участников групп, заметно, что наибольшее впечатление оставила работа над индивидуальной технологией продажи, детальный разбор каждого этапа. Очень ценным стал обмен профессиональным опытом участников. Частный вопрос к одному из тренеров: «А ты, как мега-продавец, как бы поступил в данной ситуации, как бы ответил?». Так как производилась видеосъемка ролевых игр, то участники получили возможность увидеть себя со стороны, проанализировать свои ошибки, и отметили огромную пользу таких упражнений. Новички поделились с нами тем, что данные занятия помогли им легче влиться в коллектив, ближе познакомиться с коллегами, лучше узнать культуру «Алеко».

Пожелания участников на будущее – чаще проводить занятия, увеличить их продолжительность, делать больший акцент на психологии общения и, по возможности, отснять на видеокамеру и проанализировать реальные продажи с реальными покупателями в торговом зале.

Первый круг обучения завершен. Участникам вручены сертификаты компании о прохождении обучения. Это документ, который выдается только тому участнику обучения, который прошел всю программу целиком, не пропустив ни одного дня. В конце года (на праздновании Дня Розницы) будут подведены итоги, и продавец, получивший наибольшее количество обучений и применяющий их в своей деятельности, будет поощрен.

Участники проекта собрались на круглый стол. Тренеры-продавцы рассказали о своих впечатлениях от проведенных групп, с улыбкой вспомнили о пережитых тревогах. В основном, они довольны своей работой. Очень порадовала поддержка, которую им оказали участники групп: не было абсолютно никакого сопротивления обучению. Тем не менее, были и трудности: тренерам оказалось сложно в лекционной форме излагать материал, полученный в практической деятельности (мешало отсутствие навыка преподавания), сковывала неуверенность в себе, не говоря уже о технических неполадках – один раз просто сломалась камера.

Далее ведущие поделились друг с другом своими наработками, обсудили идеи по совершенствованию системы обучения, по методическому построению программ, проанализировали свою работу - что получилось хорошо, а что еще требует доработки. В ходе программы круглого стола тренеры вновь имели возможность обратиться за методической консультацией к ведущим специалистам компании.

Хочется рассказать и о своих собственных впечатлениях от внедрения внутренней школы.

Во-первых, нужно сказать о сложностях, с которыми столкнулись при реализации проекта. Оказалось, что не все первоначально запланированные в качестве тренеров консультанты – продавцы оказались психологически готовы вести обучение в форме тренинга; как форму передачи знаний они предпочли наставничество.

Во-вторых, порадовала взаимовыручка в коллективе тренеров-продавцов. Они делились не только положительным, но и отрицательным опытом друг с другом.

А в целом, результатами работы довольны. Приятно иметь дело с настоящими профессионалами.

Проект состоялся и требует дальнейшего развития!

ВНУТРЕННЯЯ ШКОЛА: ЧТО ОНА ДАЕТ «АЛЕКО»?

В целом можно сказать, что создание внутренней школы в группе компаний «Алеко» позволяет решить следующие задачи:

1. Комплексная подготовка консультантов-продавцов, повышение их профессионального уровня

2. Усвоение консультантами-продавцами единых фирменных стандартов обслуживания

3. Адаптация новичков, усвоение ими норм и правил поведения, принятых в компании

4. Повышение уровня лояльности сотрудников к компании (забота о новичках, возможность карьерного роста и повышение статуса консультантов-продавцов, ведущих обучение и т.д.)

5. Повышение мотивации к работе (тренеры-продавцы служат для новичков своеобразными «звездами», на которых хочется равняться)

6. Неформальная, предварительная диагностика профессионального уровня торгового персонала компании

7. Получение обратной связи от сотрудников о работе компании.

8. Рациональное использование средств, выделяемых на обучение

9. Укрепление корпоративного духа компании

10. Повышение уровня культуры компании

РЕЗЮМЕ

Внутреннее, внешнее обучение… В практике используется и та, и другая форма: не стоит говорить о том, что лучше, что хуже. В первую очередь ставится цель: что хотим получить в результате обучения, а затем уже подбираем средства для ее достижения. Группа компаний «Алеко» на данном этапе выбрала для себя организацию внутренней школы.

Авторы: Е. Попова, Г. Токарева - менеджеры проекта

Источник: Бизнес без проблем. Персонал, № 5, 2003 г