Искусство делового конфликта

О пользе столкновений

Вообще-то конфликты с коллегами и начальством — вещь повседневная и обыденная, как пробки на дорогах и толкотня в переполненном вагоне метро в час пик. Даже когда работаешь в одной команде долго — трения неизбежны. Потому что вы от других отличаетесь по возрасту, уровню образования и общей культуре, по характеру и по статусу.

Так что на любом месте работы случаются споры, ссоры, скандалы, обвинения и недоразумения. Да, неприятно, но с этой неприятностью можно и нужно справляться. Главное, не следует избегать конфликтных ситуаций.

Вы скажете, что столкновения на работе чреваты стрессом, испорченным настроением, унылыми мыслями о собственной неполноценности и даже депрессией. Вот именно — если их избегать! Это ошибочный стереотип: уверенность, что любое противостояние или стычка — что-то плохое. Они такой же позитивный опыт, такой же формирующий вас тренинг и составляющая полноценной жизни, как и любые трудности. Нужно просто понимать, что такое конфликт, и разбираться в его тонкостях.

Конфликтная ситуация — не что иное, как преодоление возникшей проблемы. Вам попросту приходится встречать ее лицом к лицу. Когда вы в состоянии сопротивляться, то вскоре замечаете: проблемы больше нет! Если же постоянно избегать трудностей, порождающих психологический дискомфорт, убегать от тех дел, за которыми маячат какие-то сложности — число проблем неизбежно возрастет. Неблагоприятные обстоятельства налетят стаей. Проблемы и сложности, невзгоды и печали, неразрешимые производственные вопросы просто обожают тех, кто от них убегает. У таких людей они имеют привычку накапливаться быстрее, чем жировые отложения у лентяев. А у сражающихся с обстоятельствами людей все безоблачно? Нет, конечно. Но проблемы их время от времени отпускают — поскольку и проблемы устают, если им настойчиво сопротивляться.

Чтобы исчерпать конфликт, имеет смысл без страха взглянуть ему в лицо, понять, что происходит, и решить: высказать все накопившееся или уклониться, избежать пустой траты нервных клеток. Ведь нет ничего хуже банального скандала ради скандала. Неприятнее истеричной сотрудницы или взрывного начальника, для которых «оторваться» – значит самоутвердиться. Сталкиваться с коллегами по работе нужно творчески. Тогда конфликт будет подобен скальпелю хирурга, вскрывающему нарыв. Покажет какие-то болевые точки, высветит скрытые ожидания, не оправдавшиеся надежды. И участники этого драматического мероприятия, возможно, лучше поймут друг друга. Или услышат то, что не слышно в каждодневной рабочей суете.

Здравый смысл как полезное транспортное средство

Из конфликта можно вырулить при помощи автомобиля по имени «Здравый Смысл». У него имеется три скорости. Как только с вами начинают конфликтовать, вспомните о своем автомобиле, усаживайтесь в него и включайте первую скорость.

1. КЛАССИФИКАЦИЯ САМОГО КОНФЛИКТА

Попытайтесь разобраться, имеет ли данный «наезд» под собой почву. А что, если вы и впрямь допустили некий просчет, и коллега (пусть даже в слишком резкой форме) пытается указать вам на него? В этом случае можно зажаться и стерпеть, принять к сведению и исправиться. Говорить коллеге о недопустимости повышенного тона имеет смысл лишь после исправления ошибки, когда к вам уже нельзя придраться.

Для начала полностью успокоимся: даже у тех, кто соблюдает все мыслимые правила, порой что-то происходит не так, как хотелось бы, и не вся работа всегда идет, как по маслу. Как исследователь погодных аномалий в полевых условиях, со спокойным любопытством и чистым интересом к тайфуну, примите уже свершившийся факт оплошности и распишите ситуацию по пунктам:

а) что было сделано не так;

б) что нужно было сделать в идеале;

в) как вы поступите в следующий раз в подобной ситуации.

В том же случае, когда с вами конфликтуют без всякого видимого повода, включайте вторую передачу:

2. КЛАССИФИКАЦИЯ «НАЕЗЖАЛЫ»

Всегда полезно определить, кто перед вами. Какой, так сказать, тип и вид конфликтующего. Возможно, это просто местный скандалист. Он страдает от недостатка внимания к своей персоне, его поведение — попытка повысить свою популярность. Он хочет быть заметным. Другие сидят работают, а его и видно, и слышно.

Вероятно, перед вами обыкновенный неудачник. За что он ни возьмется, ничего у него не выходит. А уволить его не могут по причине родственных связей с начальством. Хамство для неудачника — способ самоутверждения. Он завидует тем, у кого что-то получается, и пытается их понизить до своего уровня.

И наконец, может быть, с вами столкнулся типичный карьерист. Он видит в вас конкурента и ищет способы как-то устранить. Будьте осторожны: это наиболее опасный тип. Встречаются среди них умные и осторожные. На конкуренции мы подробнее остановимся чуть ниже.

Учтите, что «чистых» типов не бывает, их реально существует намного больше упомянутых. Определяйте «своих» и добавляйте в копилку наблюдений!

Когда вы более-менее выяснили, с кем имеете дело, включайте третью скорость:

3. СТРАТЕГИЯ ПОВЕДЕНИЯ.

В большинстве случаев полезно сдержать эмоции. Не сердиться, не вступать сгоряча в полемику. Чаще всего хамят именно скандалисты и неудачники, то есть садисты мелкого масштаба, которые получают удовлетворение именно от причинения страданий ближнему. Весь смысл — вас «достать» и насладиться вашей эмоциональной реакцией, все равно какой. Да, трудно привыкнуть к человеческим пакостям, но и глупо злиться на кусающее насекомое, всех этих комаров, блох, слепней и прочих вредителей. Поэтому — абсолютное игнорирование. Разочаруется и отстанет. А вы спокойно продолжайте свою работу.

Отдельная стратегия нужна для неприятных, но неизбежных столкновений с шефом. Как быть, чтобы не нарваться на «высочайшую» ярость? Соблюдать несложные правила: готовясь к вызову «на ковер», иметь на руках как можно больше информации; не «мямлить», но и не вести себя с вызовом; выбирать нужное время и не являться в неподходящее.

Если же конфликтовать с вами пытается нормальный в общем-то коллега, то выбирайте стратегию поведения из предложенных далее вариантов.

Варианты быстрого реагирования

В любой ситуации есть несколько плодотворных вариантов поведения, и как минимум один может оказаться приемлемым. Учтите, что при конфликте вас вводят в роль жертвы, готовя свой сценарий развития событий. От вас всегда требуют участия в столкновении, ждут протеста и возмущения, жаждут испуга и оправданий. И если ваше поведение неожиданно, вы сможете нарушить навязанный сценарий и направить его по нужному руслу.

Вариант 1. Счет до пяти и разбор.

Вы дизайнер, вам поручили сделать оригинал-макет. Вы давно выполнили работу и занимаетесь другой. Внезапно клиент-менеджер врывается с заявлением, что не может найти макет и что вы срываете работу. Первая инстинктивно-агрессивная реакция — идите вы подальше и ищите лучше, мое дело маленькое и я его сделал! А можно сделать вдох-выдох, посчитать в уме до пяти и улыбнуться:

— Минуточку, спокойно, без паники. — Встаете из-за своего компьютера, идете в загородку к менеджеру. — Вы же мне написали путь, по которому сбрасывать вам файлы. Вот, читаю по бумажке: имя компьютера в локальной сети, папка «Мои документы», папка «Клиенты», папка «Реклама», папка «Весь город». Смотрим? Вот же макет!..

— Ой, – теряется менеджер, — действительно... А я искал в папке газеты бесплатных объявлений «Весь район»... Названия похожи...

— Ничего, — великодушно говорите вы. — С кем не бывает. Заходите еще, если что.

В следующий раз менеджер будет либо тщательнее искать, либо обратится к коллеге вежливо.

Вариант 2. «Да, ну и что?»

Если вы не хотите тратить время и силы — согласитесь с инициатором конфликта. Так вы обезоружите его и сведете дело к юмору. Например, коллега недоволен, что вы разложили свою документацию на его столе. Вы возражаете, что на вашем столе принтер и нет места. Он обзывает вас растяпой, ссора неизбежна.

А если согласиться?

— Вы снова разложили свою документацию на моем столе?

— Разложил.

— Какой же вы растяпа!

— Да, я ужасный, кошмарный растяпа. Ну и что?

— Что вы хотите этим сказать?!.

— Что если мы работаем за соседними столами вот уже 5 лет, и вы не отгородились от меня, не уволились, не ушли в другой отдел — значит, либо не такой уж я безнадежный растяпа, либо вы меня высоко цените и прощаете все мои недостатки.

Вариант 3. Предусмотрительность

Вас вызывает недовольный начальник. Ему звонят из типографии, что не будут печатать каталог выставки, дескать, не утвержден макет. Если вы начнете возражать, что макет был утвержден, а вы не виноваты, что в типографии менеджер растеряха — это проигранный вариант. Начальник не будет вникать в дрязги, ему нужно, чтоб вы сами во всем разбирались, а иначе что вы делаете на фирме? Если же вы предусмотрительно упредили проблему, то сможете сказать:

— Да, я в курсе, мне тоже звонили. Курьер с распечаткой и подписью уже уехал в типографию. Но вообще-то у них все нужное было. Просто менеджер там — растеряха. Я это знаю и отслеживаю все наши заказы. Так что каталог будет в срок. Я же понимаю, как важен для нас любой клиент.

Вариант 4. Контрнаступление

Встречный «наезд» может либо отбить охоту конфликтовать с вами, либо заставить другую сторону быть осторожнее. Метод, конечно, не самый благородный. Его целесообразно применять только к соответствующему типу людей — агрессорам. То есть к тем, кто дружелюбие принимает за слабость.

Начинает «наезд», допустим, секретарь-референт:

— Вы снова опоздали?

— Ну что поделаешь. Заторы! Я уж так рано выезжаю, и все равно...

— Какой вы неорганизованный! Вот доложу в конце концов шефу, будете тогда с вечера из дому выходить.

— Возможно. А как называется женщина, которая чуть не сожгла весь офис?

— Что?! Вы о чем?..

— Помните, вы захотели кофе и ушли говорить по телефону? И вода из электрочайника вся выкипела, спираль чуть не сгорела. Я его тогда едва успел выключить.

Правила войны без правил

Причины конфликтов в рабочем коллективе бывают продиктованы не только бытовыми недоразумениями, а естественной конкуренцией между сотрудниками. Что нужно делать, соревнуясь с кем-то в коллективе? Для начала определить «табуированных» в смысле конкуренции сотрудников. К ним относятся родственники и близкие, друзья-подруги шефа, а также его заместители либо неформальные лидеры в коллективе. Вступать в соперничество с этими людьми — себе дороже.

Можно выполнять за конкурента работу, которую тот не успевает делать. Ненавязчиво подчеркивать, что именно вы ее выполнили. Время от времени повторять, что вы это делаете только ради престижа фирмы. Не стоит грубо компрометировать конкурента.

Чего карьеристу нельзя делать ни в коем случае? Болеть, опаздывать, заводить служебный роман, жаловаться на любые проблемы. На войне как на войне! Если вы серьезно настроены продвинуться по служебной лестнице, овладевайте всеми полезными для этого навыками и соблюдайте соответственный имидж. Учитесь грамотно и быстро составлять любые документы, овладевайте несколькими иностранными языками, осваивайте компьютер на уровне продвинутого пользователя или даже выше, пишите «брэндовыми» ручками, ведите регулярные записи, одевайтесь в стиле, приближенном к стилю шефа или его помощников. Вы должны выглядеть идеально, никого не интересует, что вы вчера занимались прополкой грядок у тещи на даче, или допоздна уговаривали бабушку выпить лекарство.

И еще: подумайте несколько раз, прежде чем пользоваться недобросовестными методами устранения конкурента. К ним относятся:

1) заведомо ложные утверждения и дискредитация;

2) любые действия, могущие вызвать путаницу в деятельности фирмы;

3) явное и грубое присвоение себе плодов чужого труда. Кто знает, как все обернется, а вам здесь еще работать и работать!

Кто карабкается наверх «по трупам» — тот рубит сук, на котором сидит. Недальновидно действовать во вред фирме и уничтожать пирамиду, на чью вершину взбираешься. Ведь даже не всякий профессионал умеет отличить главное от второстепенного, проводить переговоры, делегировать полномочия, считать деньги и ресурсы. Чтобы не произошло самоуничтожения карьериста вместе с карьерой, надо взбираться наверх не насильственно, а в результате естественного отбора. Чтобы успеть по пути приобрести нужные для работы качества.

Конкуренция всегда была, есть и будет. И потому к деловому соперничеству важно относиться конструктивно, как бы оно ни было некомфортно или неприятно. Чем работник опытнее, тем лучше он понимает: коллег-соперников надо знать в лицо, бороться с ними за место под солнцем, но по возможности быть партнерами. Ведь у конкурента многому можно научиться.