Клиент всегда прав

С этой проблемой приходится столкнуться каждому, кто имеет дело с потребителями товаров или услуг. При этом ваша задача – сделать так, чтобы разочарованный клиент не перестал доверять вашей фирме. Для этого нужно знать кое-какие правила.

Самообладание. Вы должны обладать терпением и самообладанием. Дайте возможность недовольному клиенту выговориться. Не перебивайте его и не вступайте в спор. Старайтесь смотреть человеку в глаза и обращаться к нему по имени. Недовольный человек, который находится в возбужденном состоянии, просто не может воспринять даже самые разумные доводы, если они не совпадают с его мнением. Держите себя в руках и не выражайте нетерпения и недовольства. Так, руководство одной из российских компаний, которое занимается внедрением систем жизнеобеспечения, просит клиентов говорить все, что они думают о работе компании. По отзывам клиентов устраняются недостатки в работе фирмы.

Интерес. Искренне интересуйтесь всем, что человек говорит вам. Извинитесь за свои промахи. Директор одного продуктового магазина заметил, что клиенты перестали покупать салаты, которые продавались в магазине. В результате магазин решил отказаться от услуг поставщика салатов и открыл собственный цех по их производству. Продажи салатов повысились.

Внимание к деталям. Обращайте внимание на все жалобы клиента и записывайте их. Таким образом, клиент поймет, что вы относитесь к нему серьезно. В компании Rover Computers каждый клиент может написать письмо самому президенту компании. Причем на жалобы поступает мгновенная реакция.

Эмпатия. Постарайтесь представить себя на месте человека, который получил не тот товар или услугу, который бы ему хотелось. Тогда вы сможете понять недовольного клиента. Чтобы не потерять его окончательно, нужно сразу же приниматься за устранение проблемы и постараться возместить ущерб. В пример можно привести одного из операторов мобильной связи, который внедрил систему работы с жалобами. Сотрудники мобильного оператора приезжают к клиентам домой или в офис, чтобы там устранить причины проблем. Для корпоративных абонентов строятся базовые станции.

Клиент может быть действительно не прав. Бывает, что жалобы клиентов действительно не имеют под собой реальной почвы. В этом случае вам рекомендуется опять же быть терпеливым и владеть собой. Запишите подробно, чем клиент недоволен, а затем отправьте ему по почте детальный ответ. Этим вы дадите ему возможность ознакомиться с претензиями тогда, когда гнев поутихнет. Так, компания Asian Airline создала серию специальных тренингов по работе с недовольными клиентами. Было предложено не просто внимательно относиться к претензиям клиентов, но и выдавать каждому жалобщику подарочный сертификат, по которому авиабилет приобретался со значительной скидкой. Недовольный клиент воспользуется сюрпризом, и тогда компания сможет показать ему, что уровень сервиса на борту действительно высок.