Наш родной аутсорсинг

Почему люди прибегают к аутсорсингу?

1. Ради экономии — 35%
2. Хотят сфокусироваться на основной работе — 31%
3. Хотят повысить качество обслуживания клиентов — 17%
4. Недовольны качеством работы собственного персонала — 7%
5. Для улучшения использования капитала — 6%
6. По другим причинам — 4%

Аутсорсинг в действии: американские машины делают всем миром

* 37% США (производство)
* 30% Южная Корея (промсборка)
* 17,5% Япония (закупка комплектующих и технологий)
* 7,5% Германия (дизайн)
* 4% Тайвань и Сингапур (производство мелких деталей)
* 2,5% Великобритания (реклама и маркетинг)
* 1,5% Ирландия (обработка данных)

Корпоративная песня
(в соавторстве с М. Матусовским)

Лишь только подснежник распустится в срок,
Лишь только воспрянут макушки у сосен,
В моей голове происходит скачок,
И я начинаю искать аутсорсинг.

Как часто, пьянея средь ясного дня,
Я брел наугад, нездоровый и босый,
И только одно утешало меня:
«Спасет аутсорсинг, спасет аутсорсинг…»

Аутсорсинг — это гениальный способ освободить себя и свое дело от рутины и избыточной нагрузки. Как пошутил один бизнес-консультант, без аутсорсинга менеджерам, чтобы отправиться в командировку, пришлось бы покупать самолет вместо авиабилета.

Впрочем, какие уж тут шутки! С заводами, крупными НИИ в СССР примерно так и было. Собственные автопарки, комбинаты питания, санатории — вплоть до домов культуры и больниц. Каждый завод, считай, был отдельным городом. А на одного незаменимого сотрудника приходилось десятки тех, кто его кормил, поил, лечил, возил, развлекал и снимал — на доску почета.

Пока в Союзе раздували штаты, на Западе ломали голову над тем, как их сократить. Самые дальновидные компании еще четверть века назад решили оставить при себе только то, что умели делать лучше и дешевле других. А всю прочую, второстепенную работу стали отдавать на откуп проверенным партнерам. Сегодня на аутсорсинг часть своих операций передают больше двух третей всех компаний США. Рынок можно сравнить с хорошим скульптором — он отсекает все лишнее. Вот знать бы только, что считать лишним в работе каждой отдельной компании. Допустим, твоей. Какие варианты?

Кадры

Постоянно держать своего юриста, а уж тем более целый отдел, — удовольствие дорогое. Почему бы тогда по мере надобности не поручать эту работу специалистам на стороне? Идем дальше. В принципе, можно обходиться без штатных охранников, дизайнеров, PR-менеджеров. Только свистни, и к тебе выстроится очередь фирм, готовых выполнять перечисленную работу по сходной цене силами своих людей. Как правило, много головной боли причиняют корпоративные системщики — угрюмые, заносчивые и некомпетентные. А без информационной системы и ее обслуживания сейчас никуда. Отправляйся на рынок. В IT-сервисе пруд пруди аутсорсеров, готовых драться за каждого более-менее денежного клиента. По статистике, передача информационной системы во внешнее обслуживание экономит компании 30% операционных расходов. Звучит заманчиво.

Бухгалтерия

Сторонним бухгалтерам как минимум можно доверить расчет зарплаты. К тому же КЗоТ постоянно меняется и дополняется. Приходится проделывать массу бумажной работы, чтобы привести в соответствие внутренние документы. А эта рутина ни уму, ни сердцу. Ей богу, пускай займется кто-нибудь другой.

Звонки

Хорошо, когда от клиентов нет отбоя. Нехорошо, когда они не могут до тебя дозвониться. А это их обычно очень злит. Чтобы решить проблему, вовсе не обязательно нанимать целую армию сонных телефонисток, которые принимали бы клиентские звонки. Достаточно заключить контракт с профессиональным call-центром, где отвечают сразу, по делу и неизменно приятным женским голосом. Конечно, доверять святое — общение с потребителем — следует только проверенным партнерам. А то получится, как у одной компьютерной фирмы из США. Погнавшись за дешевизной, она решила отдать функции call-центра на откуп небольшой компании в Малайзии. Но не удосужилась проверить, говорят ли ее сотрудники по-английски.

Транспортировка

Еще несколько лет назад на компании, предлагавшие отдать им в управление корпоративный парк автомобилей, смотрели как на марсиан. Сегодня подобная услуга прочно вошла в деловой обиход. Не хочешь обременять баланс дорогим автопарком, устал от перерасходов на бензин, запчасти и нерадивых водителей — так плюнь на все это и доверься спецам. Ведь в конечном итоге смысл работы этих ребят — в снижении клиентских издержек, которые из постоянных превращаются в переменные. Всегда приятно, когда кто-то готов сэкономить твои деньги. Обычно их стремятся потратить.

Питание и порядок

Голодный персонал вредит бизнесу. Но не держать же у себя штат поваров и выделять драгоценную офисную площадь под столовую с кухней. Реальный выход — так называемые кейтеринговые фирмы. Их адреса и явки легко найдешь в рунете. Эти самые фирмы будут доставлять тебе горячие обеды куда бы ты ни пожелал. Разумеется, по согласованному с тобой меню и цене (не забудь произвести дегустацию). Та же схема с блюстителями порядка — в смысле уборки. Хочешь, чтобы твой офис, как в рекламе, сиял чистотой — предоставь дело клининговой компании.

Методы отбора

Главное — не упускать из виду риски, а в аутсорсинге их немало. Самые серьезные — ошибка в выборе партнеров и неисполнение ими обязательств по договору. Не жалей времени на беседы с кандидатами и сбор рекомендаций. Тщательно проговаривай с ними все, чего ты от них ждешь. На Западе разработали специальное соглашение о гарантированном уровне обслуживания. С аутсорсерами, не желающими его подписывать, уважающие себя компании предпочитают не связываться.

По статистике, всего три хорошие аутсорсинговые компании дают возможность сэкономить до 50% средств.

Брак по аутсорсингу

Существуют всего четыре этапа в отношениях между сторонами в процессе аутсорсинга:

1. Влюбленность: поначалу и заказчик, и поставщик услуг видят в аутсорсинге одни преимущества и с энтузиазмом заключают сделку.
2. Разочарование: расходы заказчика не удается снизить так быстро, как изначально планировалось. Возникают трения.
3. Расставание: претензии нарастают, и разногласия между партнерами переходят в критическую фазу.
4. Примирение: чем ближе срок истечения договора, тем яснее партнеры понимают, что жить друг без друга не могут. Договор обновляется, и цикл начинается снова.

Скатерть-самобранка — исторический родоначальник кейтеринговых компаний. В сказках выполняет роль сторонней организации, обеспечивающей героев горячим питанием.

«Звери снабжали Мальвину всем необходимым для жизни. Крот приносил питательные коренья. Мыши — сахар, сыр и кусочки колбасы. Благородная собака-пудель Артемон приносил булки. Сорока воровала для нее на базаре шоколадные конфеты в серебряных бумажках. Лягушки приносили в ореховых скорлупах лимонад. Ястреб — жареную дичь. Майские жуки — разные ягоды. Бабочки — пыльцу с цветов — пудриться. Гусеницы выдавливали из себя пасту для чистки зубов и смазывания скрипящих дверей. Ласточки уничтожали вблизи дома ос и комаров». (А. Н. Толстой. «Золотой ключик, или Приключения Буратино»)

Как мы видим, Мальвина умело просчитала все возможные риски и прежде всего наняла благородную собаку-пуделя в качестве директора охранной службы (плюс булки!). Если бы ястреб или мыши обленились и перестали снабжать девочку с голубыми волосами, Артемон был бы вправе воспользоваться любыми полномочиями по отношению к аутсорсерам. Поэтому прежде всего позаботься о крепких тылах.