Работа с клиентами: как удержать покупателя

Расширяя границы своего общения, вы увеличиваете свои шансы стать преуспевающим человеком в своей сфере, что бы это ни было. И даже если вы только подрабатываете и тем более, если вы работаете в продажах со штатом в 500 человек, вопрос плодотворной и стабильной работы с клиентами – один из главных.

Для каждого нового клиента вы должны потратить силы и время: заинтересовать, показать преимущества, продать. Ресурсы необходимо тратить не на объяснения, а на завоевание клиента. Именно такого мнения придерживаются специалисты по продажам в Америке. Посмотрим, применимы ли их способы для наших людей.
Лучшие клиенты – ваши существующие клиенты. Оборот клиентов высок особенно в сфере обслуживания, где конкурировать на цене практически невозможно. Удерживать старых и проверенных людей намного легче, чем искать все время новых. Клиентский оборот может быть серьезной проблемой, но есть простое решение: делайте инвестиции в ваших нынешних клиентов. Развивайте их. Работа с клиентами принесла только положительный результат и обе стороны довольны – рассматривайте свою работу в будущем. Привлекайте людей скидками, сервисом, новыми поступлениями. Вот тактика, которую вы можете варьировать в зависимости от вашей сферы деятельности.

1. Существует одно золотое правило в работе с клиентами. 80 % ваших продаж делают всего 20 % основных клиентов. Выявите самых сильных и не выпускайте их из виду. Контроль и развитие этих клиентов позволят вам в дальнейшем выделить время для поддержки остальных и поиска новых путей продаж. Состав ведущих клиентов будет меняться, поэтому находить новых все равно придется.
2. В общении опускайте слова, являющиеся вашими профессиональными терминами. Это отталкивает людей. Ведь человек может просто не понять смысла, а переспросить постесняется. Недопонимание приведет к потере клиента.
3. Изучайте своего клиента. Совет из области психологии. Необязательно собирать досье на человека. Однако некоторая информация об увлечениях и интересах по жизни у клиента пригодится вам всегда. На крупных деловых встречах знание таких вещей во многих странах просто необходимо. Это помогает найти общий язык, расположить к себе.
4. Обратная связь. У ваших клиентов есть свое мнение по поводу вашей работы и вообще про вашу сферу и конкурентов. Отлично! Прочему бы не воспользоваться этими мнениями. Здоровое обсуждение делает вас в глазах клиента интересней, появляется уважение.
5. Предлагайте варианты в вашей совместной работе. Создайте условия для работы. Дайте понять клиенту, что он индивидуален и важен для вас. Клиент всегда прав – любимое выражение продавцов теряет свою актуальность. Теперь клиент не будет спорить и доказывать свою правоту.
6. Уважайте своего клиента. Что вы на самом деле думаете о нем – ваше руководство не интересует. У вас есть конечная цель – продать.
7. Будь у вас личный бизнес или вы работаете на работодателя – в конце дня вы подбиваете итоги продаж. Анализируя свою работу и подкрепляя ее бизнес-целями вы помогаете себе добиваться результатов. Показывая свою распланированную работу, вы обеспечите себе уважение и расположенность клиента. Они будут знать, что вы умеете и хотите работать.
8. Все продажи динамичны. Они зависят от многих факторов, начиная от больших (экономический кризис в стране) и заканчивая самыми, на первый взгляд, не значительными. Для большинства проливной дождь на протяжении недели ничего кроме негатива не вызывает, а вот продажи зонтиков и плащей взлетают в момент. Осень – пора свадеб и работы в химчистках прибавляется, ведь большинство платьев берется напрокат. Примеров много. Важно знать все тонкости своей работы и использовать их.
9. Работа с клиентами – это постоянный обмен информацией. Держите своих «активистов» в курсе всех событий, давайте советы. Показывая свою заинтересованность, клиент вернется к вам снова и снова. Изучите типы покупателей.
10. Продолжайте продажу своих товаров и услуг, убедившись в том, что клиент ознакомлен со всем перечнем ваших возможностей.

Удерживая ваших клиентов, вы действительно сделайте свою работу стабильной. Постоянная работа с клиентами происходит без затрат времени на разъяснения. Они уже легче поддаются управлению. Своими действиями вы показываете свое отношение к человеку. Так пусть клиент получает ответы на все вопросы быстро, доступно и в полном объеме. Не допускайте, чтобы недовольный клиент рассказывал свое мнение другим. И даже если такое случилось, старайтесь исправить ситуацию. Чтобы объемы повторяющихся продаж только увеличивались, нужно понимать, что нужно клиенту. Понять, удовлетворить желания клиента – значит «привязать» его к продажам. Строя свою тактику привлечения покупателя помните, что успешные коммуникации являются главным в работе с клиентами.