Аккаунт не активирован. Проверьте почту . 
  1. Работа в Украине
  2. Публикации о работе
  3. Работодателю
  4. Методы управления персоналом

Барин приехал: Чему гендиректора могут научить рядовых сотрудников

2 августа 2006 21228

«В компании, работающей в сфере розничных услуг, успех на 80% зависит от качества работы линейного персонала», — полагает Владимир Плешаков, гендиректор сети кафе CafeMax. Поэтому он не жалеет времени на рядовых сотрудников, причем в основном занимается теми, кто непосредственно обслуживает гостей, — официантами и барменами. На кухню Плешаков не лезет. «Я доверяю профессионализму шеф-поваров, и они оправдывают доверие», — говорит он.

Метод работы с персоналом у Плешакова разговорный. «Мы говорим о том, что можно улучшить в конкретном заведении, чего хотят гости, чем они бывают недовольны, какие пожелания высказывают», — рассказывает он. С годами общение становится все менее формальным.

Если раньше это были тренинги, то теперь обучение проходит непосредственно в зале, где Плешаков заставляет себя обслуживать (сотрудники знают, кто перед ними). «Таким образом все процессы, в частности, как происходит заказ, этапы обслуживания, общение, взаимодействие персонала и кухни, попадают в мое поле зрения», — объясняет он. Ценность от такого обучения он видит в том, что, выступая в роли гостя, он в режиме реального времени может предоставить персоналу обратную связь о том, как они выглядят со стороны.

Редкий дар

«Мы не рекомендуем гендиректорам слишком увлекаться обучением своих сотрудников, — говорит Мария Макарушкина, лидер направления по работе с первыми лицами консалтинговой компании «Экопси Консалтинг». — У гендиректора или акционера есть своя работа и свои обязанности, на выполнение которых требуется время». Макарушкина приводит в качестве примера, как чрезмерная вовлеченность топ-менеджера идет во вред, опыт своего клиента — компании по продаже бытовой техникой. Организация быстро росла, в том числе потому, что совладелец и гендиректор был чрезвычайно внимателен к любой мелочи и вникал в каждую деталь. В том числе он постоянно занимался обучением рядовых продавцов. Но в определенный момент эта деятельность стала приносить больше вреда, чем пользы. «У него уже не хватало времени на выполнение своих непосредственных обязанностей», — рассказывает Макарушкина. Но этого мало: он стал слишком близок к рядовым сотрудникам, которые начали воспринимать его как ровню, и «поэтому многие его распоряжения оспаривались или даже саботировались».

Участие гендиректора в обучении может оказаться необходимым, например, когда гендиректор обладает «редкой экспертизой» в какой-либо области знаний, а приобрести ее другими способами не представляется возможным, говорит Макарушкина. В компании Simple (поставка и продажа импортных вин, сеть магазинов Grand Cru) соучредители принимают активное участие в образовании своих сотрудников. Для этого организовали специальную школу для ключевых работников.

Один из ее преподавателей — Анатолий Корнеев, коммерческий директор и соучредитель компании, большой знаток вин и автор книги. «Есть знания, передачу которых невозможно делегировать, — утверждает он. — Для того чтобы получить моральное право на публичные высказывания о вине, дегустатор должен попробовать не меньше 35 тыс. сортов за 10 лет».

Сам Корнеев пробует вино 14 лет, но, по его словам, не чувствует себя на 100% уверенным в оценках. Смысл занятий — научить продавцов рекомендовать вина клиентам. «У нас, условно говоря, тысяча наименований, и продавец должен знать, что если человеку понравилось вот это, то значит, ему может понравиться и вон то, — поясняет он. — Мы обучаем продукту, а не процессам». Технике продаж, управлению, финансам и прочим дисциплинам первые лица не учат, а приглашают специальных тренеров. «Не барское это дело», — поясняет Марина Бекасова, менеджер по персоналу компании.

Вместо кризиса

Участие гендиректоров в обучении рядовых сотрудников может оказаться необходимым при любом ключевом повороте развития компании, говорит Макарушкина из «Экопси Консалтинга». Например, на старте, или на стадии бурного развития, или в случае кризиса. «В такие моменты очень важно быть в тесном контакте с теми, кто находится на переднем крае компании. Но при этом важно подчеркивать, по каким причинам это направление стало очень значимым. Ведь именно поэтому гендиректор находится здесь», — отмечает она. Непосредственный контакт с рядовыми сотрудниками помогает избежать эффекта испорченного телефона. Именно поэтому в минувшие выходные в только что открывшемся книжном магазине «Республика» учил продавцов продавать его владелец и создатель новой книжной сети Вадим Дымов, известный также как владелец мясной компании «Дымов». Новый формат магазина требует, говорил он подчиненным, чтобы продавцы в нем были лучшими. Аналогичные собрания Дымов проводит и на своих колбасных предприятиях, рассказывает Федор Фомин, креативный директор компании.

Сообщения гендиректора могут значительно трансформироваться, проходя через несколько уровней управления. «Избежать этого эффекта особенно важно в кризисных ситуациях, когда надо действовать быстро, а любая ошибка крайне дорого обходится компании», — считает Макарушкина.

Плешаков из CafeMax надеется, что через какое-то время все локальные кризисы будут разрешаться без его участия. «Мы хотим создать систему, благодаря которой сотрудники могли бы постоянно делиться идеями и совместно находить решения проблем», — говорит он.

Григорий Милов, "Ведомости"

Источник: HR-journal.ru — электронный журнал про управление персоналом

Читайте также
  • Работа мечты - работа в Google?21 Апрель, 2017

    Просто Google!

  • Украинские пенсии: все очень сложно20 Апрель, 2017

    Начиная с 1.10.2017, правительство планирует провести очередное выравнивание пенсий, предварительно увеличив их на 10,1% в мае и этого года.

  • Соискатели игнорируют собеседования19 Апрель, 2017

    Наверняка, вам, как работодателю, приходилось наблюдать отказы соискателей от собеседования. В среднем, на пять собеседований приходится два отказа соискателей. Разрабатывая график собеседований, работодатель должен быть готов от отказа соискателей. Многие из них даже не удосуживаются сообщить об этом работодателей.

    Игнорирование соискателей собеседования встречается все чаще. Но это не значит, что работодатель или компания что-то делают не так, наоборот это вполне объяснимый и понятный процесс, причины которого самого разные. Сегодня мы рассмотрим большинство из них.

  • Украина правовая: "солу" лучше не звонить...19 Апрель, 2017

    Украинский рынок труда, а особенно, его столичный сектор, неожиданно взорвался бумом «получения адвокатских лицензий»

  • Совещания и как из них получить результат18 Апрель, 2017

    Одним из видов делового общения, целью которого является практическое решение проблем коллективного значения является совещание. Обстановка такой деловой беседы сотрудников на производстве сугубо конфиденциальна и ведется строгая фиксация всего сказанного и рассматриваемых вопросов. Именно поэтому список рассматриваемых вопросов выносится заранее и определяются выступающие.

↑ Наверх