Как же себя вести с недовольными людьми и исчерпать конфликт без негативных последствий для своей компании? На самом деле, существуют некоторые законы, с помощью которых можно научиться правильно себя вести с клиентами. Именно о них мы и поговорим в статье: «Как вести себя с недовольными клиентами? ».
Итак, как повести себя с недовольными клиентами, когда те чем-то расстроены или рассержены? Есть несколько несложных советов, которые помогут вам правильно поступать и не выходить на конфликт.
Например, может случиться ситуация, когда
клиент предъявляет вам претензии, и вы понимаете, что на самом деле вашей вины в этом нет. Причин может быть множество: этот вопрос не относится к вашим непосредственным обязанностям, ошибка была допущена вашим напарником и многое другое. Но, как бы там ни было, с рассерженными клиентами приходится говорить именно вам. В этом случае, перед тем, как начинать вести беседу с недовольными людьми, дайте себе время успокоиться. Хотя бы пару минут. Объясните, что вам необходимо отойти на пару минут по какой-то важной причине, предварительно пообещав, что вы всё уладите и скоро вернётесь. После этого отдышитесь, даже выскажите сама себе всё, что вы думаете об этих клиентах - и только когда поймёте, что эмоции утихли, можете возвращаться на
рабочее место и продолжать вести разговор. Поверьте, в этом случае он будет более конструктивным и адекватным, нежели тогда, когда вы «с пылу и с жару», начнёте объясняться со своими клиентами. Не стоит говорить о том, что вы ни в чём абсолютно не виноваты. Вы всё равно не докажете это раздражённым людям, которые хотят возместить свой моральный или материальный ущерб. Лучше вести разговор в то русло, в котором вы пробуете решить проблему. Объяснитесь с недовольными покупателями, чётко уясните, кто именно виноват в сложившейся проблеме и попытайтесь решить её. Если вы можете, сами замените вещь или же предложите другую услугу. В случае, когда вы действительно не знаете, как поступать, поскольку это не в вашей компетенции, вызовите человека, который может разобраться с этой проблемой или же сами сопроводите к нему клиентов. Главное, чтобы они видели, что их проблема вам не безразлична, и вы действительно хотите её исправить, а не стараетесь побыстрее от них избавиться. И никогда, ни в коем разе не переходите на личности. Даже если клиент кричит на вас, не начинайте поступать так же. Таким образом, вы просто понижаете имидж вашей компании. Если клиент начинает оскорблять непосредственно вас, холодным и спокойным тоном объясните ему, что вам неприятен его тон, вы стараетесь решить его проблему, а не выслушивать о себе нехорошие вещи.
Также, умейте представлять себя на месте клиента. Даже если он кричит и возмущается, на мгновение задумайтесь о том, как бы вы сами повели себя в подобной ситуации. Возможно, ваше поведение выглядело бы ещё хуже. Ведь, если происходит что-то, что влияет на ваш бизнес, финансы или другие серьёзные аспекты жизни, вы начинаете добиваться своих прав и не особо задумываетесь о душевном состоянии
работника сферы обслуживания. Конечно же, очень приятно, когда клиенты, в любом случае, умеют сдерживать эмоции и порывы, но всё же постарайтесь понять своих клиентов и не отвечать злостью на их злость.
Если же вы работаете в сфере, где проблемы решаются через электронные письма или Скайп, при возможности старайтесь общаться с клиентами по телефону. Ведь, как известно, живую речь никогда не смогут заменить буквы, прочитанные на экране. Общаясь с недовольным клиентом сообщениями, вы можете не всё правильно объяснить, или же он не так поймёт ваши слова. Поэтому, если возникает конфликт интересов, постарайтесь перезвонить клиенту и всё с ним спокойно обсудить. Выслушайте его претензии, выявите причину неудовольствия, а затем объясните, почему именно так произошло. Если вы действительно в чём-то виноваты, пообещайте как можно быстрее исправить ошибку, и, главное, действительно сделайте всё, чтобы за самый короткий срок исправить все неполадки. В некоторых случаях необходимо даже жертвовать чем-то личным во имя работы. Помните о том, что если клиенту нравится с кем-то сотрудничать, он будет постоянно обращаться в эту компанию или к этому человеку. А это означает стабильный
доход и большие перспективы. Поэтому старайтесь правильно расставлять приоритеты и не отказываться от клиентов, которые настаивают на высоком качестве выполнения работы. Тем более, что зачастую они правы.
Ну и последнее – чем больше клиенты вам доверяют, тем меньше они высказывают недовольства в вашу сторону. Если даже вы допустили какую-либо ошибку, но, при этом всегда показывали себя, как ответственный исполнитель, клиент вряд ли станет устраивать скандал. Он ведь понимает, что подобный просчёт - это исключение из правил. Поэтому, проблема будет решаться не на уровне конфликта, а на уровне нормального общения. Человек, который заработал себе хорошую репутацию, редко имеет недовольных клиентов. Конечно же, все мы допускаем ошибки, но, если они не повторяются постоянно, то люди, которые знают о наших возможностях, достаточно просто их прощают.
Если же у вас слишком часто появляются недовольные клиенты, всё же стоит задуматься над качеством вашей
работы, возможно, вы уделяете недостаточно внимания тому, что делаете и допускаете различные ошибки. В этом случае не стоит обвинять своих клиентов в чрезмерной требовательности. Они абсолютно правы, поскольку платят вам за то, чтобы вы выполняли свою работу качественно. Поэтому, вместо того, чтобы сердиться и кого-то в чём-то обвинять, лучше займитесь самоусовершенствованием и, поверьте, вскоре недовольных клиентов станет значительно меньше.