Контроль и повышение качества обслуживания с помощью программ лояльности

Наверное, каждый из нас помнит пресловутые «книги жалоб и предложений», которые висели в каждой торговой точке. Но, как известно, эффективность их была не очень высока. Покупатели, не избалованные хорошим сервисом, прекрасно понимали, что толку от жалоб не будет никакого, и предпочитали просто не пользоваться услугами этого предприятия в дальнейшем.

Нередко и теперь наши сограждане просто покидают не устроивший их магазин, а, кроме того, не рекомендуют туда заходить своим друзьям и знакомым. В итоге директор магазина видит, что продажи неуклонно падают, а как это объяснить – неизвестно. Может быть, покупателей не устраивает товар? Или магазин расположен не слишком удобно? Но чаще всего, проблема в персонале, но каким образом выявить эту проблему?

Разумеется, можно прикинуться рядовым покупателем или заслать в магазин друзей и знакомых, чтобы оценить качество обслуживания, но, как правило, персонал сразу же понимает что к чему. Стоимость услуг подобного рода в агентствах очень высока и, как показывает практика, это тоже не всегда приносит хорошие результаты.

Однако, если у Вашей компании есть программа лояльности, сделать это гораздо проще. Основная задача программы лояльности – установить контакт с участником программы, потенциальным потребителем. Каким образом это делается?

В программе лояльности предусмотрена служба поддержки, которая занимается непосредственным контактом с потребителями – решает все спорные вопросы, принимает жалобы и просто собирает мнение потребителей по поводу посещения того или иного предприятия.

Потребители редко жалуются предприятиям напрямую, они просто уходят в другое заведение. Общение с «посредником» помогает предотвратить нарушения в обслуживании, а нередко и вернуть покупателя.