Нелегкие деньги

Несмотря на востребованность, профессия продавца-консультанта не относится к числу престижных. Зачастую эта работа рассматривается соискателями просто как возможность заработка или как начало трудовой деятельности, причем совершенно неважно в каком качестве.

10-12 часов рабочей смены на ногах в торговом зале – серьезная нагрузка, как физическая, так и моральная. Как известно, клиент всегда прав, а клиенты бывают разные. И не всегда они отличаются добродушием и элементарным уважением к продавцу как к личности. А продавец-консультант просто обязан угодить каждому клиенту и строго следовать стандартам качества обслуживания, быть радушным и услужливым.

Поэтому при отборе работодатель в первую очередь обращает внимание на опрятность кандидата, стремление общаться и готовность находить ответы нестандартные вопросы (например, «какой цвет вам больше нравится», «какой фасон юбки вы предпочитаете») и смотрит, насколько интересно тот выражает свои мысли.

Требования к возрасту и профессионализму часто зависят от бренда. В Mexx и Top Shop можем рассмотреть кандидатов и без опыта работы, а в более престижные марки – Calvin Klein и Pinko – стараемся брать квалифицированных консультантов. То есть тех, кто уже умеет общаться с покупателями. Чем выше проходимость в магазине и меньше средний чек, тем меньше у консультанта риск сорвать продажу плохим настроением или неправильной коммуникацией с клиентом. В дорогом магазине у клиента может возникнуть, например, вопрос, почему такая дорогая вещь сшита в Турции или Китае, и обязанность продавца дать грамотный ответ, вплоть до рассказа о качествах ткани.

Чем выше бренд, тем более взрослых людей мы готовы рассмотреть на позицию консультанта, потому что они имеют хороший опыт и вызывают больше доверия у клиента, в то время как консультанты студенческого возраста отлично работают у нас на молодежных марках. В наши центральные магазины, где часто бывают иностранцы, стараемся подбирать персонал со знанием европейских иностранных языков.

В розничной торговле одеждой мужчины уже давно потеснили дам. Например, в магазинах, где есть мужская одежда, у нас обязательно есть консультанты сильного пола, в женские коллекции и нижнее белье берем традиционно девушек. Кстати, молодые люди отлично проявляют себя в продажах детской одежды: возможно, причина в том, что за детской одеждой обычно приходят дамы, и маленькие вещички в мужских руках вызывают у них приятные эмоции.

По-прежнему существует заблуждение, что торговля – это несложная работа, не требующая особых знаний и не предполагающая особых усилий. Поэтому кандидаты недооценивают рутинность этой работы, считая, что это сродни дружескому общению, во время которого – между делом – ты продаешь «красивые вещи красивым людям.

На самом деле и среди клиентов попадаются люди уставшие и раздражденные, и при этом тебе нельзя раздражаться в ответ. Продавец-консультант – это роль, которая предписывает тебе мило улыбаться, периодически принимая на себя удары чужого плохого настроения. Еще одно заблуждение состоит в том, что вещи продаются сами по себе, не требуя дополнительных усилий со стороны персонала магазина.

Разница между продавцом и продавцом-консультантом особенно четко видна в luxury брендах. Если в магазинах «масс-маркет» продавцы скорее занимаются «сортировкой», подносят нужный размер и помогают сориентироваться в магазине, то в люксовых марках процесс консультации может занять много времени, и требования к квалификации продавца там выше.

Продавцу надо не только любить продукт, знать его особенности и уметь его преподнести, но и быть устойчивым к монотонности – одной из главных особенностей работы с потоком клиентов. Зачастую клиенты приходят в магазин без четко выраженной потребности, сомневаясь в том, что же именно им нужно. И при большом количестве разных брендов, расположенных в одном торговом центре, консультант должен уметь показать преимущества своего товара, например, сумок Гуччи перед сумками Луи Виттон.

Кандидатов, готовых идти в продавцы, много: среди них в равной степени представлены вчерашние студенты и люди, успевшие поработать в каком-либо направлении, оказавшемся сегодня не в приоритете. Поэтому работодатели имеют возможность быть более требовательными, часто даже «перегибая палку». Происходит это из-за того, что в начале 2009 года компании выбирали одного из 2-3 кандидатов, а сейчас им приходится «отрабатывать» уже 4-5 человек на каждую позицию. Компании ориентированы в первую очередь на людей, которых не нужно обучать, имеющих опыт в сегменте и готовых моментально включиться в работу.